9 Livres géniaux pour le service client, qui ne traitent pas du service client
La plupart des livres portant sur le service client sont une perte de temps. Ils sont souvent répétitifs, truffés de clichés et rédigés par des gourous complètement déconnectés de la réalité.
C'est pourquoi nous n'aimons pas nous fier aux livres sur le service client chez Userlike . Nous pensons qu'un bon service est pluridisciplinaire. Ainsi nos livres de prédilection se consacrent à l'amélioration de certaines compétences comme la négociation, la persuasion, la confiance en soi et le dépassement des barrières culturelles.
Découvrez ici une compilation de nos livres préférés, idéalement rédigés pour les managers et les agents. Non seulement ils amélioreront la qualité de service de votre équipe, mais vous acquerrez également une meilleure compréhension du comportement humain et de la manière de communiquer efficacement.
1
"Le charisme démythifié" d’Olivia Fox Cabane
Ce livre ne fera pas de vous le prochain Gatsby , mais il vous aidera à être plus présent et chaleureux dans vos interactions avec les autres. Olivia Fox Cabane, qui possède des références impressionnantes , décrit les trois composantes du charisme - le pouvoir, la présence et le fait d'être chaleureux - et donne des exemples de chacune d'entre elles en faisant intervenir des leaders connus.
Le livre reconnaît qu'il faut un développement interne pour être une personne vraiment charismatique et que c'est souvent un comportement acquis. Pourtant, il existe des mesures concrètes que vous pouvez adopter pour paraître plus charismatique, comme être conscient de votre langage corporel, du ton de votre voix et du soin avec lequel vous choisissez vos mots.
Si le livre fournit des conseils pouvant être mis en pratique immédiatement, le véritable charisme se développe en réalité au fil du temps. Mais en matière de service à la clientèle, modifier votre façon de parler et de vous présenter, même si cela ne correspond pas à votre personnalité en dehors du travail, peut vous aider à prévenir les préjugés négatifs et les mauvaises interprétations.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Les quatre types de charisme, des techniques de prise de conscience et des conseils pour vous préparer mentalement et physiquement, pour un maximum de charisme.
2
"Comment parler à tout le monde" de Leil Lowndes
Ce livre est un irrésistible recueil de conseils, à garder sur votre bureau, et à consulter dès que vous avez besoin d'un petit changement dans votre routine du service client. Leil Lowndes articule ses conseils en neuf parties, abordant certaines tactiques que vous pourriez utiliser pour être plus conscient de votre propre comportement social et devenir un meilleur interlocuteur.
Votre sourire change-t-il, par exemple, en fonction de la personne que vous saluez? Saviez-vous que le fait de faire écho à la façon dont votre interlocuteur parle lui donne l'impression que vous partagez ses valeurs, ses attitudes et ses intérêts? Ces astuces peuvent sembler artificielles à la lecture, mais elles sont naturellement utilisées par de nombreuses personnes engageantes.
Pour être honnête, le style d'écriture et les anecdotes de Lowndes sont parfois ringardes et dépassées, mais la plupart de ses conseils sont intemporels. Voilà pourquoi nous aimons ce livre.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Le langage corporel charmant, des phrases engageantes pour guider la conversation, des moyens de briser la glace et comment se démarquer de la foule.
3
"La Carte des Differences Culturelles" d’Erin Meyer
En tant qu'Américaine vivant en Allemagne, je peux comprendre la frustration, la confusion et la mauvaise interprétation qui règnent dans les affaires interculturelles. Et que vous travailliez dans votre pays d'origine ou à l'étranger, vous êtes obligé d'interagir avec des personnes de cultures totalement différentes de la vôtre, en particulier dans le secteur du service client.
Erin Meyer décompose les différences culturelles les plus notables dans le monde des affaires, en se basant sur les données de ses recherches collectives, effectuées dans plus de trente pays différents. L'ouvrage présente des anecdotes et un aperçu de la manière dont les professionnels issus d'autres pays se comportent dans le monde des affaires.
Quel que soit votre pays d'origine, "La Carte des Differences Culturelles" vous aidera à prendre en compte la complexité individuelle et à ne pas considérer les autres comme des clients impolis . Les différences de comportements acceptables en affaires à travers le monde sont plus grandes que vous ne le pensez.
Cependant, il est important de noter que le livre manque de recherches scientifiques substantielles et qu'il s'agit plutôt d'une présentation des études, des résultats et des expériences personnelles de Meyer. Elle ne mentionne pas et ne catégorise pas non plus toutes les régions du monde, notamment l'Afrique. L'accent est mis sur l'Europe, l'Amérique et l'Asie.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Comment les autres cultures mènent leurs affaires, les différents types de gestions interculturelles et la détection de barrières invisibles dans le monde des affaires.
4
"Ne coupez jamais la poire en deux" de Chris Voss
L'auteur, Chris Voss, a travaillé comme négociateur d'otages pour le FBI dans des situations à haut risque. Qui de mieux pour enseigner la négociation, qu'un homme qui a vécu des situations très risquées et qui en est sorti vainqueur?
Il ne s'agit en aucun cas d'un livre académique, mais il est organisé en neuf principes efficaces, que vous pourrez utiliser pour être plus persuasif. Voss vous apprend pourquoi vous ne devriez pas considérer l'autre partie comme l'ennemi (ce qui est parfois difficile à faire dans le service à la clientèle) et comment négocier avec confiance et efficacité.
Il combine leçons et anecdotes tirées de son travail au FBI, ce qui est intéressant, mais difficile à mettre en pratique du point de vue du service client. Mais le but est bien plus de montrer comment l'empathie et les techniques psychologiques (par opposition aux compétences de résolution de problèmes) peuvent orienter les négociations dans votre direction, tout en maintenant de bonnes relations.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Tactiques de négociation, gagner la confiance, reconnaître les types de comportement, calmer les gens et l'empathie.
5
"How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening" de Julian Treasure
Le TED Talk de Julian Treasure , sur la façon de parler pour que les gens aient envie d'écouter, compte plus de 23 millions de vues, ce qui n'est pas surprenant une fois que l'on a commencé à visionner la vidéo. Treasure est quelqu'un qu'on a envie d'imiter et dont on souhaite apprendre.
Il est amusant de constater que sa vidéo, sur la façon de mieux écouter , a été vue par un nombre bien inférieur de personnes (2,5 millions), ce qui confirme l'affirmation de Treasure selon laquelle les gens considèrent que c’est quelque chose qui va de soi. Heureusement, son livre traite des deux aspects. Bien qu'il soit destiné aux orateurs, ses conseils sont facilement applicables aux conversations clients.
Non seulement le livre vous donne des conseils précis sur la façon de parler avec confiance et contrôle, mais il vous apprend aussi à écouter. C'est une chose que notre société a du mal à valoriser et qui peut être difficile pour la plupart des gens, selon leur éducation. Si vos parents ne vous écoutaient pas quand vous étiez enfant, cela pourrait se répercuter sur votre vie d'adulte.
Les conseils de Treasure sont essentiels pour un service client de qualité. Il peut être difficile d'accorder toute votre attention à un client, surtout si son problème est un problème que vous connaissez déjà. Mais répondre avec empathie (et être capable de parler avec assurance, en particulier dans des situations difficiles) est une compétence précieuse.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: La méthode HAIL, comment utiliser la narration pour se faire entendre et des conseils pour être un auditeur actif.
6
"Comment mener les discussions difficiles" de Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Le service client est un terrain miné de situations désagréables. Mais il existe des moyens de surmonter des conversations gênantes ou angoissantes avec moins de stress et d'obtenir de meilleurs résultats.
Le livre décompose les conversations en trois parties: les faits, les sentiments et l'identité. Vous y découvrirez des approches que vous pourrez adopter et qui ne dépendent pas de tactiques de manipulation pour influencer les autres. Au contraire, les auteurs vous apprennent à vous exprimer efficacement et à penser sous d'autres angles.
La plupart des conseils donnés dans ce livre exigent un certain niveau de confiance entre vous et votre interlocuteur. Vous devrez peut-être partager les points faibles de votre entreprise pour faire valoir votre point de vue (nous ne pouvons pas faire x, parce qu'il nous manque y), ou admettre les vôtres.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Comment comprendre la logique d'autrui, entamer des conversations sans être sur la défensive, garder la tête froide en cas d'attaque et comment déchiffrer les conversations.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
En savoir plus
7
"Comment réussir une négociation" de Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton
Entrer dans des négociations dans le seul but de gagner pourrait vous faire du tort. Ce livre explique comment résoudre les problèmes de manière créative, afin que chacun y trouve son compte.
"Comment réussir une négociation" est un classique de confiance (si vous considérez les ouvrages des années 80 comme "classiques") pour les débutants en négociation, ce pourquoi il a été révisé et mis à jour au cours des dernières années. C'est une bonne lecture technique, pour tous ceux qui se sentent piétinés par les confrontations ou qui ont besoin de moyens astucieux pour parvenir à un accord.
Un aspect difficile du service client qu'il aborde, est la mise de côté de son ego. Les clients peuvent devenir assez déplaisants et avoir recours à des attaques ad hominem, pour lesquelles ce livre vous donne des conseils afin de mieux réussir à les surmonter, sous forme de scripts et de plans d'urgence, entre autres.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Les techniques de négociation de longue date, comment obtenir ce que vous voulez sans nuire aux relations et comment utiliser les outils dont vous disposez déjà, pour être un meilleur négociateur.
8
"Comment dire non. Savoir refuser sans offenser" de William Ury
Le mot "non" a une telle finalité. S'il est souvent impoli ou immoral de faire pression sur quelqu'un après qu'il l'ait dit, il existe un moyen de surmonter de manière éthique cet obstacle du service client.
William Ury, co-fondateur du Harvard Negotiation Project , offre des conseils pour garder la tête froide et transformer une situation de "non" en une situation de négociation. Ce livre, comme les autres mentionnés dans cette liste, se concentre sur le recours à une communication équitable, plutôt qu'à des tactiques de manipulation.
Le livre décompose la négociation en cinq étapes, que vous aurez très certainement envie d'essayer. Les conseils sont méthodiques, sans être trop spécifiques, ce qui permet de les appliquer facilement à tous les types de négociation, qu'il s'agisse de proposer des produits complémentaires ou d'inciter votre enfant à manger des légumes.
Bien sûr, les gens sont différents et de fortes personnalités peuvent rendre ces conseils difficiles. Mais si vous avez besoin d'un cadre pour conclure des accords équitables, vous trouverez ce livre utile.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Le processus de négociation en cinq étapes, comment traiter avec les mauvais négociateurs, des conseils pour rendre difficile le refus des autres et comment dépasser vos émotions et prendre le contrôle de la situation.
9
"Les lois de la nature humaine" de Robert Greene
Ce livre est à la fois fascinant et douloureux à lire. Robert Greene donne un aperçu psychologique des modèles de comportement humain, qui révèle les bons et les mauvais côtés des gens.
L'examen du comportement humain par Greene vous apprend à comprendre les autres et leurs motivations, en comprenant d'abord les vôtres. En reconnaissant et en acceptant nos propres défauts, il sera plus facile d'éviter de devenir un pion dans le projet de quelqu'un d'autre, ou de devenir une personne avec laquelle on a vraiment envie de travailler.
Ce livre ne vous donne pas de stratégie de solution rapide (il compte près de 600 pages), mais il fournit des réponses perspicaces sur la façon dont l'humanité pense, se sent et se comporte. Si vous vous êtes déjà demandé ce qui pousse un client à faire passer sa colère ou sa frustration sur un agent qui essaie de l'aider, alors ce livre pourrait vous aider.
Ce que vous découvrirez dans ce livre: Comment comprendre les intentions des autres, en observant leur raisonnement et leurs antécédents, comment maîtriser votre moi émotionnel et comment tirer profit de vos défauts.
Les ouvrages célèbres que nous n'avons pas choisi de mentionner et pourquoi
Voici les livres que vous trouverez fréquemment dans les listes de recommandations. Ils sont populaires pour leurs histoires inspirantes et leurs conseils éprouvés, mais ils sont pleins de biais de confirmation .
Si vous avez lu un livre sur le service client, alors c’est presque comme si vous les aviez tous lus. Les interactions de services étant très contextuelles, les anecdotes venant étoffer les pages de votre livre d'entreprise ne vous apporteront grand-chose.
Voici les plus populaires qui, selon nous, ont passé leur maturité:
-
“The Starbucks Experience” de Joseph Michelli
Ce livre avait le potentiel d'examiner l'impact mondial de Starbucks en matière de service, mais se concentre en fait plus sur sa culture occidentale de service. En raison de son manque de perspectives d'action et de ses éloges excessifs à l'égard de Starbucks, il se lit davantage comme un livre de Chicken Soup for the Soul - c.a.d plus d'inspiration, que d'aide concrète au service client. -
“Comment se faire des amis et influencer les autres” de Dale Carnegie
Si vous voulez avoir l'air d'un vendeur de voitures d'occasion, lisez ce livre. Il contient quelques bonnes idées, mais ses conseils sur la manière d'être malhonnête et de se concentrer uniquement sur les résultats, et non sur la relation avec le client, ne coïncident pas avec les principes actuels du service à la clientèle . -
"The Nordstrom Way" de Robert Spector
Ce livre des années 90 était utile à ses débuts, mais il est aujourd'hui dépassé pour le service client. Il s'agit d'une collection d'anecdotes de réussite, plutôt que de conseils commerciaux concrets, rédigés par des auteurs qui ont travaillé pour Nordstrom. Nous percevons un léger parti pris. -
The Thank You Economy” de Gary Vaynerchuk
Ce livre a vraiment mal vieilli. Ses informations sont de notoriété publique: utiliser Internet pour créer, entretenir et rentabiliser les relations avec les clients. Et si vous êtes sensible au langage commercial/marketing typique (que vous le détestez, donc), alors ce livre est à éviter. -
“The Effortless Experience” de Matthew Dixon et Nick Toman
Ce livre se concentre sur le modèle des centres d'appels et non sur les interactions en face à face ou numériques, de sorte que les conseils prodigués ne puissent être utilisés que de manière très limitée. Il fait également l'erreur classique des livres d'affaires de répéter ses leçons.
Quels sont les livres que vous préférez et qui ont contribué à renforcer vos compétences en matière de relations humaines? Y a-t-il des joyaux qui manquent à cette liste? Faites-le nous savoir sur Twitter ou écrivez-nous sur Facebook !
Ce post contient des liens d'affiliation. En tant qu'associé d'Amazon, Userlike gagne de l'argent grâce à des achats effectués. Nous reversons l'intégralité de ces recettes à notre cause à but non lucratif, la Atefa Girl's School.
