Logiciel de chat en ligne Userlike - Fonctions de confidentialité des données et conformité au RGPD
De nombreuses entreprises souhaitent étendre leur service client par le biais du chat en ligne. Elles se préoccupent toujours plus du respect du RGPD et se demandent si les deux sont compatibles.
Userlike offre une large palette de fonctions qui permettent aux utilisateurs de se conformer au RGPD. Nous disposons également d'une infrastructure solide et à l'épreuve du temps pour garantir que toutes les données personnelles seront toujours stockées en toute sécurité au bon endroit.
Lisez ce qui suit pour en savoir plus sur le RGPD, nos fonctions de confidentialité, notre configuration de serveur compatible RGPD et notre politique générale de confidentialité.
Pourquoi nous nous soucions tant de la protection des données
Les derniers effondrements de confiance de Facebook et, dans une moindre mesure, de Slack , ont été des rappels douloureux de ce que des politiques de protection de la vie privée laxistes peuvent signifier pour les utilisateurs et les entreprises qui prennent leurs données personnelles à la légère.
Cela ne devrait cependant pas être quelque chose de nouveau pour qui que ce soit. La confiance a toujours été la pierre angulaire de toute communication, que ce soit au sein de la famille, entre amis ou entre étrangers qui s'engagent dans une transaction. Le RGPD, qui entrera en vigueur le 25 mai 2018, ne fait de ce principe qu'une réalité juridique.
C'est pourquoi, en tant qu'entreprise dont la mission est d'améliorer fondamentalement la communication entre les entreprises et leurs clients, la confiance fait partie intégrante de la conception de nos produits.
Et bien sûr, il y a aussi la perspective économique: à une époque où les données personnelles sont pratiquement une monnaie à part entière, la protection des données est un véritable différenciateur .
Le RGPD et ses conséquences en bref
Le RGPD…
- remplace la directive de 1995 sur la protection des données personnelles et uniformise la législation concernant le traitement des données à caractère personnel par les organisations dans l'ensemble de l'UE et, dans une large mesure, également au Royaume-Uni et en Suisse.
- définit les "données personnelles" comme toute donnée se référant à une personne identifiée ou identifiable, réelle, ou faisant une déclaration sur la relation d'affaires de la personne avec un tiers. Cela comprend, par exemple le nom, l'adresse, l'adresse e-mail, l'adresse IP, les cookies et l'historique des commandes.
- concerne toute entreprise pour laquelle le traitement des données personnelles des citoyens de l'UE, du Royaume-Uni et de la Suisse fait partie de son activité principale. Ceci s'applique également à toute entreprise travaillant avec de telles données personnelles et ayant plus de 10 employés et au moins une adresse e-mail professionnelle.
- s'applique très probablement aussi à toute filiale européenne, britannique et suisse d'une entreprise située en dehors de ces territoires collectant des données auprès des citoyens de ces territoires - l'affaire de l’EU contre Google Espagne en 2014 a montré comment cela pouvait fonctionner .
- accorde à chaque citoyen de l'UE, du Royaume-Uni et de la Suisse résidant dans l'un de ces territoires le droit de divulguer, de transmettre et/ou de supprimer ses données personnelles stockées dans l'une des entreprises susmentionnées.
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Fonctions de protection des données au sein du chat
Ces fonctions permettent à nos clients de se conformer au RGPD lorsqu'ils traitent avec leurs clients.
Mode de confidentialité des données . Ce mode de chat est en principe un filtre de données personnelles pour vos sessions de chat avec les visiteurs de votre site internet. Lorsque cette option est activée, aucune de leurs données personnelles n'est collectée - à moins qu'ils ne vous les transmettent délibérément. Le filtre s'applique à l'IP, à l'agent utilisateur, au référent et aux visites de pages.
Le mode de confidentialité ne couvre pas les informations que vos visiteurs fournissent eux-mêmes. Par exemple, dans certains modes de chat, vous pouvez demander aux visiteurs d'entrer leur nom et leur adresse e-mail avant de commencer un chat. Ces données personnelles sont néanmoins stockées dans le mode de protection des données.
Routage automatique des visiteurs vers des widgets de chat conformes à la protection des données. Grâce à notre fonction de routeur de widgets, vous pouvez présenter automatiquement aux visiteurs le widget qui convient le mieux à leurs besoins et à leurs préférences. Le routage peut être basé sur l'URL d'un visiteur, l'agent utilisateur, la géolocalisation, la langue du navigateur ou le périphérique. Une fois le routage terminé, ces données sont supprimées.
Un cas simple axé sur la protection de la vie privée pourrait ressembler à ceci: Si vous supposez que la plupart de vos visiteurs européens se soucient de la confidentialité des données, vous pouvez demander à un routeur de widget de vérifier si le visiteur actuel remplit les critères de "géolocalisation: Europe" et, si la réponse est oui, le diriger vers le Widget de confidentialité des données susmentionné, avec ses paramètres plus restrictifs.
Lien de confidentialité dans les widgets de chat. Vous pouvez ajouter un lien direct à votre widget de chat qui mène à votre déclaration de confidentialité officielle ou à une page avec un avis de confidentialité moins formel.
La communication proactive de votre attitude à l'égard de la protection des données à vos visiteurs contribue à réduire la pression du service et transmet un sentiment de transparence.
Vous pouvez choisir de rediriger les visiteurs vers votre propre politique de confidentialité ou - si vous préférez les informer des répercussions du chat qu'ils s'apprêtent à lancer - vers la politique de confidentialité de Userlike .
Avis de non-responsabilité. La présentation d'une clause de non-responsabilité avant le début du chat est la meilleure voie vers une transparence totale. Le champ de texte est utilisé au mieux pour expliquer aux visiteurs comment leurs données personnelles sont traitées. On leur demande également de donner leur consentement en cliquant sur la coche.
Encore une fois, le texte peut se rapporter soit à vos propres pratiques de traitement des données, soit à celles de Userlike. Notre texte par défaut explique comment Userlike déploie les cookies et rassure les visiteurs sur le fait que leurs données sont traitées avec soin. Il est disponible dans 25 langues différentes .
Option pour désactiver la prévisualisation en direct et la recherche d'identité. Notre fonction de prévisualisation en direct permet à vos opérateurs de voir ce que les visiteurs tapent avant même qui n’aient envoyé leur message. Les opérateurs peuvent ainsi préparer leur réponse à l’avance, ce qui augmente leur rapidité et leur précision - deux principes fondamentaux pour un bon service à la clientèle .
Techniquement parlant, aucun des textes affichés aux opérateurs dans l'aperçu en direct ne sera sauvegardé dans les transcriptions de chat ou n'importe où ailleurs, à moins que votre visiteur ne l'envoie.
Toutefois, cette fonction peut soulever des préoccupations en matière de protection de la vie privée, selon ce que les visiteurs divulguent ici sans méfiance, même si ce n'est visible que pour un bref instant. Pour tenir compte du fait que cette fonction peut causer de l'inconfort à certains utilisateurs, nous offrons l'option de la désactiver.
Il en va de même pour notre fonction de recherche d'identité. Si cette option est activée, Userlike vérifie les profils en ligne de vos visiteurs en fonction de l'adresse e-mail qu'ils saisissent avant le début du chat et en extrait des données, par exemple une photo de profil ou des liens vers des profils de médias sociaux.
Si vous exécutez votre widget de chat en mode de confidentialité des données (expliqué ci-dessus), l'aperçu en direct et la recherche d'identité sont désactivés par défaut.
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En savoir plusAnonymisation de l'opérateur. La protection de la vie privée n'est pas seulement une affaire entre une entreprise et ses clients, mais aussi entre une entreprise et ses employés.
Si vous souhaitez protéger l'identité de vos employés en contact avec la clientèle, vous pouvez utiliser notre fonction de pseudonyme, pour attribuer à vos opérateurs de chat de nouveaux noms et de nouvelles photos de profil.
Pour la protection des données internes, vous pouvez décider de rendre anonymes les détails de l'opérateur lorsque vous surveillez les performances de votre équipe d'assistance dans notre fonction d'analyse . Cela peut être utile si vous ne vous intéressez qu'à la performance de toute votre équipe et que vous ne voulez pas que les membres de votre équipe soient en compétition les uns avec les autres.
Vous pouvez même personnaliser l'identifiabilité de vos employés en spécifiant qui, au sein de votre équipe, peut visualiser les données.
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Fonctions d'accès, d'exportation et de suppression des données
Comme expliqué plus haut, le RGPD permet à vos visiteurs de demander des informations sur les données personnelles stockées ainsi que sur leur exportation et leur suppression. Pour vous rendre possible et facile de répondre aux demandes des visiteurs que vous avez servis, Userlike offre les fonctionnalités de gestion des conversations suivantes.
Recherche de chat. Si un visiteur vous demande de supprimer (une partie de) son historique de conversation, vous devriez pouvoir réagir rapidement sans manquer aucune donnée pertinente. C'est pourquoi nous offrons une variété de filtres avec lesquels vous pouvez passer au crible la masse de tous les chats enregistrés au sein de votre compte Userlike.
Pour accéder à toutes les discussions avec un client en particulier, utilisez le champ de recherche par nom et par courriel. Si vous exécutez votre widget de chat en mode de confidentialité des données et que vous avez donc moins de données sur le visiteur, les autres filtres vous seront utiles.
Exportation d’un ou plusieurs chats. Désormais, si votre visiteur vous demande de lui montrer toutes les données que vous avez sur lui dans Userlike, vous pouvez simplement lancer une recherche jusqu'à ce que tous les chats pertinents soient affichés. Ensuite, sélectionnez-en une partie ou la totalité, selon la demande du visiteur, et exportez-les au format CSV ou Excel. En envoyant ce fichier à votre visiteur, vous remplissez votre devoir de divulgation tel qu'indiqué par le RGPD.
Suppression d’un ou plusieurs chats. Même histoire que pour l'exportation de chat, à la différence près que tous les chats sélectionnés sont supprimés.
Suppression automatique des messages. Si vous préférez nettoyer votre compte régulièrement et sans trop d'efforts, vous avez la possibilité de définir un cycle de 1 à 36 mois pour vos transcriptions de chat. Elles seront ensuite automatiquement supprimées.
Cette fonction est particulièrement populaire auprès des entreprises des secteurs de la banque, de la santé et de l'assurance, où les données clients contiennent des informations particulièrement sensibles.
Droits d'accès aux données spécifiques pour les salariés. Grâce à notre fonction Rôles, vous pouvez limiter l'accès des membres de votre équipe aux données sensibles des clients en fonction des rôles individuels de ces derniers au sein de l'organisation.
Pour définir le flux de données de votre entreprise dans Userlike, vous pouvez décider si un certain employé ou un certain département peut lire et éditer (supprimer/exporter) les messages, seulement les lire, ou aucun des deux.
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Infrastructure conforme au RGPD
Enfin, il est primordial pour la protection des données de savoir comment et où les données sont stockées. Toutes les informations relatives aux clients traitées par Userlike sont stockées sous forme cryptée, archivées quotidiennement et stockées exclusivement sur des serveurs dans des centres de données certifiés ISO/CEI 27001 en Allemagne.
Seuls les composants ne contenant aucune donnée personnelle, à savoir le logiciel, les widgets de chat et les fenêtres de chat, sont transférés depuis plusieurs zones via Amazon S3 et CloudFront - pour assurer la plus grande vitesse possible dans la livraison du contenu.
Passer à Userlike - gratuit, facile, prêt pour le RGPD
Si votre entreprise se trouve face au défi d'intensifier les efforts de protection des données tout en élargissant le support client, vous pouvez supprimer quelques préoccupations de votre liste en testant une solution qui répond aux normes de protection des données du RGPD.
Notre essai gratuit vous permet de tester Userlike avec toutes ses fonctionnalités pendant deux semaines, tandis que nos experts en succès client se feront un plaisir de répondre à toutes vos questions concernant la confidentialité des données et le respect du RGPD de Userlike.
