5 exemples de mauvais service client qui font mal
Pour chaque exemple d’ expérience de service client exemplaire , il en existe une mauvaise. Vous avez probablement déjà été témoin d’une ou deux erreurs de service à la clientèle - pour ma part, celles-ci ne me sont pas inconnues.
Chez Userlike, nous nous concentrons sur le positif et sur la manière d'offrir le meilleur service possible en utilisant les meilleurs outils et techniques. Mais il peut s’avérer également utile d'examiner certaines expériences négatives et de constater ce que l’on peut apprendre de ces erreurs.
Un graphique d’information réalisé par Help Scout montre que si 80% des entreprises pensent fournir un support client de qualité supérieure, seuls 8% des clients pensent que c'est réellement le cas. À en croire ces statistiques, la plupart des entreprises offrent un service client déplorable et ont une marge d'amélioration considérable.
Bien que nous ayons tendance à n’analyser que le meilleur, nous avons beaucoup à apprendre du pire.
Examinons les cinq exemples suivants de mauvais service à la clientèle et ce que nous pouvons en tirer.
1
Le représentant de Comcast qui ne veut pas lâcher prise
Lorsque vous avez pris la décision de résilier un contrat avec votre opérateur, ce n’est sûrement pas pour qu'un représentant client, trop enthousiaste, essaie tout ce qui est dans son pouvoir pour vous faire revenir sur votre décision.
C'est précisément ce qui s'est passé lorsque les écrivains Veronica Belmont et Ryan Block ont appelé Comcast - une société réputée pour son mauvais service client.
Dans l'enregistrement de l'appel par Ryan Block ci-dessous, vous pourrez constater que le conseiller clients Comcast n’était pas prêt à le laisser partir. Vous pourrez également entendre la frustration de Block de ne pas pouvoir résilier le contrat, alors qu'il déclare qu'il a déjà signé un contrat avec un autre fournisseur.
Bien que ce soit une bonne chose de savoir pourquoi un client a décidé de ne plus vouloir profiter de votre service, le consultant de Comcast a poussé le bouchon trop loin, causant une presse négative pour l'entreprise.
Lorsqu’un client décide de ne pas poursuivre une affaire avec vous, il a déjà pris sa décision. La meilleure chose que vous puissiez faire est d'y faire face professionnellement et de vous conformer à son choix. La dernière chose que vous voulez est que le client se sente piégé en continuant à forcer une conversation et en essayant de le convaincre de changer d'avis.
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En savoir plusRésultat, cet incident a attiré l'attention des médias et Comcast a été contraint de publier une déclaration dans laquelle l’entreprise s’excusait pour ce désagrément.
2
Une banque ferme le compte d’un client sans justification
Connaissez-vous ce sentiment désagréable lorsque vous avez l’impression que l’on se moque de vous ? Lorsque cela vient de nos amis, de notre famille ou d'enfants de temps en temps, c’est pas bien méchant - mais qu’en est-il lorsque la personne en question est une banque de plus de 170 succursales à travers le Tennessee?
C'est exactement ce qui s'est passé lorsque l'utilisateur Reddit gofordrew a contacté sa banque pour savoir pourquoi sa carte ne fonctionnait plus au guichet. On s’attendrait à ce qu’une fois s’être rendu à l’une des filiale, un représentant du service client lui dise exactement ce qui s'est passé et comment résoudre le problème.
Au lieu de cela, on lui recommanda d'appeler le service d'assistance téléphonique, chose qu’il fit, et, après une heure d'attente, on lui annonça "que le service chargé de ce genre d’incidents n'acceptait pas de demandes de renseignements des clients et qu'il recevrait un courrier. Lorsqu'il se rendit à leur quartier général le lendemain, on lui répéta la même chose, d'attendre la lettre.
Ce courrier arriva quelques jours plus tard, indiquant simplement que le compte avait été fermé. Chose étonnante: on ne trouve nulle part une explication - seulement le contact d’un conseiller client que gofordrew pouvait contacter pour de plus amples renseignements: Elvis Pelvis.
Vous avez bien lu, Elvis Pelvis était le conseiller vers lequel gofordrew devait se tourner s’il souhaitait savoir pourquoi son compte avait été fermé et pourquoi il ne lui était plus possible de retirer de l'argent de ce compte.
Peut-être bien qu’il y avait une raison valable pour laquelle son compte avait été fermé, ou peut-être s'agissait-il d'une erreur de la banque. Mais il est tout à fait intolérable de plaisanter lorsque les finances personnelles de quelqu'un sont en jeu, ce que cette banque n'avait visiblement pas compris.
Le manque de transparence et tout le processus d'obtention d'une explication n’ont fait qu’aggraver cette expérience fâcheuse. Tout cela aurait pu être résolu simplement, en donnant une raison personnelle dans l'une des filiales.
3
British Airways: Désolé, ça ne fonctionne pas comme ça
À la suite d'un voyage de Chicago à Paris, la frustration d’Hasan Syed, quant à la capacité de British Airways (BA) à faire face à la perte des bagages de son père, n’a fait que s’accroître. Impuissant, Sayed a décidé d’exprimer sa colère au sujet de la compagnie aérienne sur Twitter.
Mais au lieu de tweeter simplement au sujet de son désagrément, Sayed a fait de son post un tweet payant pour promouvoir son message.
Vous vous attendriez maintenant à ce qu'une compagnie aérienne comme British Airways réponde immédiatement au tweet payant. Et bien en fait, il leur a fallu pas moins de huit heures pour répondre - alors que 76 000 utilisateurs l'avaient déjà vu et que le tweet apparaissait sur Mashable . Et ça n’a fait qu’empirer. Lorsque BA a finalement réagi, on aurait cru que leur réponse était tirée tout droit du manuel : "Ce qu'il ne faut jamais dire sur Twitter".
Leur réponse a incité le public à se demander pourquoi une compagnie aérienne qui opère 24 heures sur 24 ne fournit que des heures limitées pour répondre sur Twitter. Lorsqu'une compagnie aérienne égare les bagages d’un client, on s'attend à ce que le problème soit résolu le plus rapidement possible.
La proactivité est essentielle en ce point. Hasan s'est tourné vers Twitter pour faire connaître l'incident, car il pensait probablement que BA ne prendrait pas son problème suffisamment au sérieux.
Le temps de réponse est l'un des chiffres clés les plus importants du service à la clientèle. Twitter a également constaté que les gens seraient prêts à dépenser 20$ de plus si une compagnie aérienne réagissait dans les 6 minutes.
4
Amazon n'arrive tout simplement pas à saisir le problème
Tout le monde déteste ça lorsque les choses prennent plus de temps qu'il ne faudrait. C'est ce qui est arrivé à Chris Williams lorsqu'il craignait d'être victime d'une attaque de phishing et s'est tourné vers le support en ligne d'Amazon pour obtenir un email indépendant de son compte Amazon.
Une demande pourtant simple, mais Williams a passé près d'une heure à décrire son problème au conseiller clients. Au cours de cette conversation, le consultant a appelé Chris "Brittni" à plusieurs reprises et a eu des difficulté à comprendre ce qui semblait être une simple requête.
Vous pourrez constater tout au long du processus de chat le mauvais anglais du conseiller à la clientèle et que les réponses toutes faites n'ont pas été d'une grande aide et n'ont fait qu'accroître la confusion.
Même si le représentant du service à la clientèle est resté calme, cela n'a fait qu'alimenter la colère de William. L'incident a conduit à une presse négative pour Amazon; Business Insider a mis en évidence les réponses préfabriquées "copier + coller".
Lorsque vous parlez à un client en colère, vous devez pouvoir lui assurer que vous comprenez son problème et que vous savez comment le résoudre.
5
Les commentaires censurés de Smucker's
Il existera toujours des gens qui exprimeront leur mécontentement et leurs préoccupations. Nous préférons tous recevoir des commentaires positifs, mais la pire chose que vous puissiez faire est d'ignorer les critiques - ou pire, de les supprimer complètement.
Le fabricant d'aliments Smucker's a essuyé des critiques lorsqu'il a décidé de supprimer des questions et des commentaires sur ses réseaux sociaux quant à l'utilisation d'organismes génétiquement modifiés (OGM) dans ses produits. Ce qui a naturellement contrarié les personnes dont les messages ont été censurés.
Ce qui s'est passé ensuite ne peut donc guère être décrit comme une surprise. Les gens ont afflué vers d'autres canaux pour exprimer leurs plaintes et leur mécontentement face au manque d'intérêt de Smucker.
La morale de l'histoire est que vous ne devez jamais ignorer la demande d'un client, mais toujours en prendre note et y répondre.
Vous ne pouvez évidemment pas plaire à tout le monde, mais ce n'est pas une raison pour négliger les clients (potentiels) par le biais d'un mauvais support.
Le soutien à la clientèle ne devrait pas ressembler à ce que nous avons décrit dans ce post. Il s'agit d'établir un rapport de confiance avec quiconque interagissant avec votre entreprise. Après tout, le support client fait partie intégrante de l’image de votre entreprise. C'est la voix de votre entreprise - celle qui atteint le public.
À quoi peut être lié un mauvais service client?
Shep Hyken , spécialiste du service à la clientèle, a déclaré que : "Le service client est une question de bon sens. "Vous savez peut-être comment offrir un excellent service à la clientèle, mais le faites-vous vraiment?"
Bien souvent, les entreprises savent ce qui est nécessaire pour fournir un service à la clientèle d’exception, mais échouent dans son exécution. Il y a de nombreuses raisons à cela. En voici trois des plus importantes:
- Les mauvaises personnes: Trouver des personnes ayant le know-how requis en matière de service à la clientèle peut s'avérer difficile. Embaucher sur la base des aptitudes et des compétences est une chose, mais vous voudrez aussi des personnes capables d'apprendre et qui correspondent à la culture de votre entreprise.
- La culture: Parfois, la culture d'entreprise contribue à une mauvaise expérience client, ce qui fait que la norme ou la vision de la prestation du service à la clientèle n'est pas établie.
- Une formation inadéquate: La formation de vos représentants de service est cruciale pour offrir un service de haute qualité. Et ce n'est pas tout. Le développement personnel et professionnel continu est également nécessaire pour maintenir et cultiver la façon idéale de penser le service à la clientèle.
Ce ne sont évidemment pas les seules raisons pour lesquelles les entreprises échouent au niveau du support client, mais elles donnent déjà une bonne idée. Et si jamais vous constatez que vous avez échoué au service à la clientèle, peut-être que les exemples ci-dessus pourront vous apporter du réconfort. Vous n'êtes pas seul.
