4 conseils pour un message d'absence parfait - Modèles et meilleures pratiques
Les réponses automatiques sont utiles dans diverses situations. Pour ceux qui s'adressent à vous pendant vos vacances, pour les demandes du service client ou tout simplement parce que vous vous sentez débordé par les mails.
Mais à quoi devrait ressembler un message de réponse automatique professionnel? Quel que soit le scénario, toute réponse automatisée devrait contenir les conseils présentés ci-dessous. Voici quelques exemples applicables à votre cas spécifique.
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Définir les attentes
L'un des principaux points des réponses automatiques est la définition des attentes. Quand est-ce que votre homologue peut-il s'attendre de façon réaliste à une réponse? Une étude sur la psychologie des files d'attente démontre que le fait d’attendre pour une durée connue nous paraît plus court que lorsque l’on attend sans connaître approxivement le temps d’attente.
Vous trouverez surtout dans le service client un grand nombre d'e-mails automatiques ne spécifiant pas précisément le temps de réponse. Mais se contenter de mentionner "Nous vous répondrons dans les plus brefs délais" n'est pas très rassurant pour le client.
Il est en fait préférable de ne pas faire trop de promesses, mais plutôt d’en faire moins et de surpasser ces dernières ( under promise over deliver ). Par exemple, en indiquant que "vous recontacterez dans les 24 heures à venir" votre interlocuteur, alors que votre réponse arrivera dans les heures qui suivent.
Une erreur courante que l’on retrouve dans les messages automatiques est qu’ils laissent comprendre que vous consultez vos courriels de façon continue. Cette promesse est vite oubliée lorsque vous sirotez des daiquiris sur une plage tropicale. Au lieu de susciter de faux espoirs, mieux vaut en promettre moins, tout en livrant plus: "Je ne pourrai pas consulter mes courriels avant mon retour" .
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Créer de la transparence
La transparence est un autre élément essentiel pour formuler de bons messages d'absence. Ceci est principalement dû au fait que la justification a un pouvoir énorme. Dans une célèbre étude de l'Université Harvard , des chercheurs ont demandé à des personnes qui faisaient la queue pour imprimer s'ils pouvaient les doubler. Ils ont formulé leur question de trois façons différentes:
- "Bonjour. J'ai 5 pages à imprimer. Puis-je utiliser l'imprimante avant vous?"
- "Bonjour. J'ai 5 pages à imprimer. Puis-je utiliser l'imprimante avant vous parce que je suis préssé(e)?
- "Bonjour. J'ai 5 pages à imprimer. Puis-je utiliser l'imprimante avant vous parce que je dois absolument imprimer?
La deuxième option a obtenu des résultats largement meilleurs (94 % de réussite) que la première (60 %), ce qui paraît évident; vous pouvez compatir avec quelqu'un qui est pressé. En revanche la différence minime entre les options 2 (94 %) et 3 (93 %) était surprenante.
Cette étude montre à quel point nous sommes indulgents envers les excuses bidons. Non seulement le fait de connaître le temps d'attente rend celle-ci plus courte, mais si vous apportez une justification, celle-ci sera beaucoup mieux acceptée.
Ainsi, au lieu d'indiquer dans votre note que vous êtes en vacances et que vous récupérerez vos courriels à une date précise, allez encore plus loin en indiquant précisément pourquoi vous ne pouvez pas le faire tout de suite. Par exemple, parce que vous êtes en train de naviguer et que vous n'avez pas d’accès à internet.
Pour les réponses automatiques du support, il suffit de spécifier ce qui adviendra de la demande du client. Par exemple: "Merci de nous avoir contactés! Notre équipe de support prendra en charge votre demande et la transmettra à la personne appropriée."
9 Techniques de communication pratiques que tout le monde devrait connaître
Les techniques de communication d'aujourd'hui - que ce soit pour rédiger un courriel, conclure une vente ou tenter de remporter une dispute avec votre conjoint.
En savoir plusCette phrase permet de nourrir l’illusion . Dans le cadre de cette étude de Harvard , on a demandé aux participants d'évaluer deux sites de recherche pour des vols aériens. Le site A a affiché des résultats instantanés, tandis que le site B a pris 30 à 60 secondes pour afficher les résultats, car celui-ci a d’abord laissé défiler à l’écran tous les sites web ayant fait l'objet d'une recherche.
Bien que cela ait pris plus de temps, le site B a obtenu de meilleures évaluations. Cela illustre à quel point la transparence est puissante, le travail qui conduit au traitement d’une demande.
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Inclure d'autres options de contact
Un troisième élément indispensable à toute réponse automatique est une liste de contact alternatifs. Pour les messages d’absence, fournissez l'adresse électronique d'un collègue ou de votre équipe de soutien général. Pour les réponses automatiques du support client, ajoutez des informations sur d'autres options de contact, comme le chat en ligne ou un numéro de téléphone.
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Parler d'homme à homme
De façon encore plus prononcée que les mails, de nombreux répondeurs automatiques ont tendance à utiliser un vocabulaire "professionnel" excessif. J'imagine que c'est lié au fait que l'on ne sait pas à qui le message sera envoyé, mais un langage "inhumain" et rigide n'est jamais une bonne idée .
Modèle pour le support client
Bonjour,
Merci de nous avoir contacté! Nos représentants du service client examineront votre demande et la transmettront à la personne la plus compétente, si nécessaire. Nous vous contacterons dans les 48 heures.
Si votre demande ne peut pas attendre, vous pouvez également nous joindre par chat sur notre site www.website.com/fr/ ou nous contacter par téléphone au 05-55-55-55-55.
Cordialement,
[Votre nom]
Modèle de message d'absence au bureau
Bonjour,
Je profite de mes vacances au bord de la mer et je n'aurai pas de réseau jusqu'au 15 janvier! Je vous contacterai dans le courant de la semaine. Vous avez également la possibilité de contacter mes collègues à l’adresse support@email.com .
Merci pour votre patience et à bientôt!
Cordialement,
[Votre nom]
Modèle pour les personnes occupées
Je n'avais pas envisagé ce scénario alternatif pour les messages de réponse automatique jusqu'à ce que je lise le best-seller de Tim Ferriss, The 4 Hour Work Week , où il énumère des stratégies et des tactiques pour échapper au rythme de travail classique de neuf à cinq heures . Comme les courriels sont une perte considérable de temps de travail, Ferriss fait un usage intensif des répondeurs automatiques . Voici un exemple tiré de son livre qui, selon ses dires, aurait fonctionné dans plus de 30 langues:
Chers amis[ou chers collègues],
En raison de la charge de travail élevée, je lis et réponds actuellement aux e-mails deux fois par jour, à 12h00 CET [ou votre fuseau horaire] et 16h00 CET.
Si vous avez besoin d'une aide urgente (veuillez vous assurer qu’elle le soit), qui ne peut attendre jusqu'à 12h ou 16h, veuillez me contacter par téléphone au 05-55-55-55-55.
Merci de votre compréhension pour ce pas vers un travail plus efficient et efficace. Cela m'aide à faire face à un grand nombre de tâches, afin de vous offrir le meilleur service possible.
Bien sincèrement,
[Votre nom]
Si vous cherchez à ajouter une touche d'humour à vos messages, jetez un coup d'oeil à ces exemples de messages de réponse automatique signés Yesware et Barry Moroney .
