Messenger Marketing: voici les stratégies qui fonctionneront en 2023 [+ exemples]
Se connecter avec ses clients via des canaux tels que WhatsApp et Instagram est l'idée de base du marketing par messagerie. Avec ces stratégies simples, vous êtes sûr d'atteindre votre groupe cible sur ses applications préférées.
Les clients ont envie de chatter avec les entreprises. Une étude récente de Forrester a clairement montré que près de 70% des personnes interrogées étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui propose des canaux de communication facilement accessibles. Il n'est pas forcément nécessaire qu'un employé soit disponible pour conseiller. Si le résultat est le même, les clients discutent volontiers avec un bot ou se font envoyer des informations pertinentes et des mises à jour de statut directement sur leur téléphone portable, à la manière d'une newsletter miniature.
Grâce aux solutions de messagerie unifiée pour les entreprises (plus de détails plus tard) et aux fonctionnalités professionnelles introduites en 2021 pour WhatsApp, Facebook et Instagram, il est désormais plus facile que jamais d'intégrer avec succès le marketing de messagerie tout au long du parcours client. Nous montrons ici quels cas d'utilisation du Messenger Marketing ont fait leurs preuves et quelles stratégies simples vous permettront de tirer le meilleur parti de vos clients par message.
- Réduire la barrière de contact
- Construire des relations personnelles
- Réduire le temps de premier contact et le temps de résolution des problèmes
- Répondre aux intérêts individuels
- Entretenir les relations
- Montrer au lieu de “taper”
- La gamification
Le Messenger Marketing tout au long du parcours client
Le marketing par messagerie est centré sur des conversations personnalisées qui se déroulent de manière flexible, synchrone ou asynchrone, et qui ne ressemblent pas à des promotions de vente.
Une stratégie de Messenger Marketing ne se limite donc pas à la promotion de produits spécifiques. Avec l'aide de la messagerie, vous positionnez votre marque tout au long de l'expérience client. Ainsi, vous pouvez vous établir comme un conseiller facile d'accès et un expert de confiance, et augmenter votre portée grâce à des stratégies simples - ce qui a un effet positif sur la génération de leads et le taux de conversion.
Cela peut se traduire par des conseils immédiats en direct via un chatbot, par le partage de vidéos utiles ou de liens de blogs, ou encore par des recommandations personnalisées de produits pertinents, en fonction des commandes passées précédemment ou des intérêts exprimés.
Le marketing par messagerie est également idéal pour entretenir des relations saines avec les clients, surtout après l'achat. Des textes courts sur le statut de l'envoi, les changements de rendez-vous et les produits à nouveau disponibles aident vos clients à garder une vue d'ensemble.
Les stratégies push et pull
La distinction entre stratégies push et pull est tout aussi importante dans le marketing par messagerie que dans le marketing par e-mail. Même dans le contexte de la messagerie, les messages ne peuvent être envoyés aux clients de manière proactive, c'est-à-dire "poussés", que si ceux-ci ont donné leur accord préalable à la prise de contact par un opt-in.
Un avantage décisif du Messenger par rapport à l'e-mail est que l'inscription ne doit pas être confirmée une nouvelle fois. Dès que les clients ont donné leur accord - que ce soit verbalement, par écrit ou en cliquant sur un bouton - l'entreprise peut démarrer la conversation. Bien entendu, uniquement sur les sujets concernés. Dans le cas contraire, l'entreprise doit demander une nouvelle autorisation, via le chat de la messagerie lui-même, par exemple:
Stratégies push: les entreprises écrivent aux clients ("One to Many") = opt-in explicite requis
Exemples:
- Chatbot: par ex. jeux-concours, quiz, calendrier de l'Avent
- Newsletter: par ex. lancement de produits, liens vers des guides ou des actions de vente
- Messages d'up-selling: par ex. produits complémentaires ou similaires
- Notifications: par ex. état des livraisons, changements de délais, disponibilité des produits
Stratégies pull : les clients écrivent aux entreprises ("One to One") = le message du client via Messenger remplace l'opt-in.
Exemples:
- Chatbot: par ex. coachings, calculateurs de coûts
- Commandes: du shop Instagram aux messages directs Instagram
- Questions avant-vente: du bouton de contact Facebook aux messages directs WhatsApp
- Questions après-vente: remises individuelles, bons et offres pour les clients réguliers ou les clients insatisfaits
- Réactivation: conseils aux clients qui ont déjà renvoyé fréquemment des produits ou qui sont restés longtemps inactifs.
Astuce: en règle générale, les messages promotionnels et les notifications ne devraient pas être envoyés trop fréquemment et devraient être aussi pertinents que possible. WhatsApp a par exemple développé un système de notation qui classe la qualité de vos messages marketing en trois catégories: élevée, moyenne et faible. Plus WhatsApp reçoit de retours négatifs de la part des utilisateurs sur vos modèles de messages, plus la probabilité que ceux-ci soient bloqués est élevée.
Maintenant que vous savez comment fonctionne le marketing de messagerie en théorie, examinons sept stratégies simples et efficaces sur le terrain.
7 stratégies pertinentes pour votre Messenger Marketing en 2022
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Réduire la barrière de contact: une intégration fluide dans le parcours client
Pour pouvoir échanger des messages avec vos clients, il faut un opt-in clair, comme décrit ci-dessus. Réfléchissez donc aux points de contact où la transition vers une conversation est judicieuse pour vos clients. Un bon Messenger Marketing s'intègre parfaitement dans le parcours client et offre une valeur ajoutée aux clients - tout comme le marketing par e-mail.
Un client qui entre en contact pour la première fois avec votre marque ne souhaite peut-être pas être informé immédiatement des offres et des promotions par Telegram ou WhatsApp. Mais si une messagerie est disponible comme option de contact dans la zone du service client (par exemple „Vous pouvez nous poser des questions à tout moment via WhatsApp“ ) ou si les clients peuvent s'inscrire pour recevoir des notifications sur l'état de la livraison lors du check-out, l'obstacle est beaucoup moins important. Ainsi, grâce à des opt-ins Messenger attrayants, vous développez rapidement votre base de données marketing et augmentez votre portée.
Au cours de la conversation, l'entreprise peut ensuite demander facilement (par ex. „Tapez 1=Oui“ ) si le client souhaite par exemple recevoir des codes de réduction personnels ou des mises à jour sur les nouveaux produits via Messenger.
Une expérience menée par Uber Eats a montré combien il est préférable de ne pas guider obstinément les clients potentiels vers le produit final, mais plutôt de leur faire faire un "détour" par le marketing conversationnel. Dans le groupe de contrôle, Uber a dirigé les utilisateurs directement vers le produit (l'application Uber Eats) via un lien publicitaire Facebook, tandis que le groupe test a été mis en relation avec Messenger via des annonces Click-to-Chat. Le résultat surprend: six fois plus de premières commandes grâce au Messenger Marketing qu'avec la redirection directe vers l'application.
Les Google Business Messages ont également un grand potentiel pour compléter et raccourcir judicieusement le parcours client, car la messagerie propose un chat directement à partir d'une recherche Google. Le client potentiel est donc déjà intéressé par le produit. Au lieu de contacter l'entreprise par téléphone ou de chercher une adresse e-mail sur le site web, un chatbot ou un collaborateur peut l'assister directement dans les premières étapes du processus d'achat.
Astuce: pour que les clients sachent que vous proposez les canaux Messenger comme option de contact, vous devez vous assurer qu'il y ait suffisamment de panneaux d'information. Vous pouvez également créer une page de renvoi pour vos canaux Messenger, sur laquelle vous expliquez les avantages de l'opt-in et la simplicité de l'opt-out.
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Construire des relations personnelles: transformer les visiteurs du site web en contacts Messenger
Le chat pour site web a l'avantage d'être disponible pour vos clients directement depuis la boutique en ligne, ce qui crée un sentiment de proximité. Comme de plus en plus de clients font leurs achats via des appareils mobiles, il est judicieux de proposer dans votre fenêtre de chat sur votre site un renvoi direct vers WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger. C'est d'une part pratique pour les clients qui souhaitent poursuivre et enregistrer leurs discussions dans un environnement familier, et d'autre part commode pour les entreprises qui font désormais partie de la liste de contacts personnels du client.
Grâce à la plateforme Messenger de Userlike , le fabricant d'articles de sport Decathlon offre à ses clients une assistance sur leurs canaux préférés et s'ouvre ainsi la possibilité de poursuivre la conversation au moyen d'une messagerie.
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Réduire le temps de premier contact et de résolution des problèmes: l'aide par bot
Les clients aiment le chat en ligne et Messenger parce qu'ils sont disponibles immédiatement et correspondent à leurs habitudes de communication. Cependant, même si l'assistance par Messenger est moins chère pour les entreprises que par le biais des hotlines, les attentes à l'égard des entreprises qui chattent sont en conséquence élevées. Heureusement, il existe une solution simple et peu coûteuse: les chatbots . Ces derniers se sont rapidement imposés dans le Messenger Marketing afin de réduire le temps de premier contact ainsi que celui de résolution au premier contact et de répondre immédiatement aux questions les plus fréquentes.
Le bot peut également préparer le transfert à un collaborateur en enregistrant des données personnelles et des informations pertinentes, par exemple la pointure, les préférences de matériel et les rendez-vous disponibles ou, dans le contexte B2B, le nom de l'entreprise, le secteur d'activité et l'adresse e-mail. Vos collaborateurs entament alors le chat avec des connaissances de base auxquelles ils peuvent se référer et mieux évaluer s'il s'agit d'un lead qualifié.
Hermes utilise depuis de nombreuses années déjà son chatbot de service "Bo" sur son site web pour aider les clients à suivre et à rediriger leurs colis. Depuis 2021, Bo est également à la disposition des utilisateurs via WhatsApp grâce au logiciel de messagerie de Userlike . S'il pleut au moment de la livraison sur le lieu du relais colis, Bo a la gentillesse d'en informer l'utilisateur. Ce sont des détails de ce genre qui font le succès du marketing conversationnel!
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Répondre aux intérêts individuels: segmenter les groupes cibles avec des bots de conseil
Les outils maladroits comme les formulaires de calcul de prix et de recherche de produits sont dépoussiérés par le marketing conversationnel et constituent un excellent moyen de briser la glace pour un chat avec vos clients. En outre, vous obtenez des indications concrètes sur les besoins et les intérêts de vos clients ce qui vous permet de personnaliser facilement les actions reproduites.
Le fournisseur de matelas Purple propose un outil de recherche de matelas qui interroge et analyse les habitudes de sommeil de l'utilisateur sur le chat et fait des recommandations concrètes sur les produits. Grâce à cette simple stratégie de Messenger Marketing, l'entreprise a presque doublé son click-through-R sur des landing pages pertinentes.
La recherche de cadeaux de Lego est un exemple de réussite similaire. Grâce aux recommandations concrètes de chatbot "Ralph" via Facebook Messenger, les coûts marketing par achat ont été réduits de 71% et la valeur des achats a augmenté de près de 2% grâce aux annonces click-to-messenger.
Une fois que vous savez à quels groupes de produits ou de thèmes les clients s'intéressent, vous pouvez proposer, à la suite de la conversation, de les informer à l'avenir de certaines nouveautés ou actions de réduction.
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Entretenir les relations: le bulletin d'information dans le Messenger Marketing
Partagez avec vos clients des histoires inspirantes, des tendances, des exemples pratiques, des photos et des vidéos how-to afin de montrer qui se cache derrière votre marque et de renforcer ainsi le lien. Ce qui semble être un contenu typique pour les plateformes des réseaux sociaux visuels comme Instagram a un grand avantage dans le contexte du Messenger: l'appel à l'action, comme par exemple la transition vers un appel ou un lien vers votre site web, peut être directement intégré dans votre message.
Telegram, Facebook et Apple Business Chat proposent des fonctions de canal ou de flux permettant d'envoyer des newsletters de messagerie. WhatsApp a certes mis fin à la fonction de newsletter en 2019, mais depuis 2021, il est à nouveau possible d'envoyer des messages promotionnels. Ceux-ci doivent toutefois être approuvés par WhatsApp comme modèles de messages ou notifications . Mais une fois qu'un modèle a été approuvé, les contenus dynamiques peuvent être adaptés aux groupes cibles.
Si vous souhaitez mettre à la disposition de vos clients des mises à jour quotidiennes sur WhatsApp à la demande, comme les nouvelles du secteur ou la recette du jour, vous pouvez les inviter à consulter quotidiennement vos actualités WhatsApp.
ComDirect propose par exemple une newsletter boursière. Après avoir accepté les conditions d'utilisation, les clients enregistrent le numéro WhatsApp de l'entreprise dans leur répertoire téléphonique et envoient le message "Start". S'ils souhaitent recevoir les actualités, ils tapent la commande #news sur le chat.
Au lieu d'une newsletter, vous pouvez également créer une séquence de messages (comme pour l'automatisation des e-mails). Ainsi, les clients reçoivent par exemple un message quotidien qui les guide pas à pas pour un onboarding de produit, un cours ou un programme de coaching. C'est ce que fait Nestlé avec son programme Optifast de 6 semaines via WhatsApp, dans lequel les clients apprennent à se nourrir plus consciemment et plus sainement. En même temps, des produits Optifast adaptés sont proposés.
Vidéo Nestle sur Optifast avec WhatsApp:
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Montrer au lieu de “taper”: le multimédia dans le Messenger Marketing
Les vidéos peuvent être un pont important dans le marketing par messagerie pour expliquer les produits de manière plus détaillée et leur donner vie. Depuis peu, Facebook propose par exemple une intégration directe à Vimeo Create dans sa Business Suite. Les modèles, les arrière-plans et l'édition automatique permettent de réduire le temps de production et de maîtriser le budget de vos vidéos marketing.
Avec des budgets marketing plus importants, il est possible de réaliser des essayages virtuels ou des installations via Messenger. Sephora montre comment des produits cosmétiques peuvent être essayés en direct et achetés directement à l'aide de la réalité artificielle.
Le canal d'achat HSE met la charrue avant les bœufs. Celui qui souhaite en savoir plus sur un produit présenté en direct à la télévision peut envoyer sa question "en direct" au numéro WhatsApp. Le téléspectateur reçoit alors une photo, une brève description et le lien approprié pour pouvoir commander directement en ligne.
Des stratégies similaires sont envisageables pour les canaux YouTube, les podcasts et les séries - même dans des configurations asynchrones. La série RuPaul de Netflix a par exemple mis en place un chatbot qui fournit aux fans des informations privilégiées, des jeux et des moments forts de la série au format GIF et vidéo. Ainsi, le "sentiment RuPaul" est maintenu, même après la fin de la saison.
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La gamification: créer des expériences
Les expériences restent dans la tête et sont donc également une stratégie pour gagner de nouveaux fans dans le marketing par messagerie. Par le biais de listes de distribution d'e-mails ou de plateformes de réseaux sociaux (p. ex. Click-to-Chat), vous pouvez attirer l'attention sur des actions que les utilisateurs activent par un simple mot de départ (p. ex. „Lance-toi!“ ). Un bot ou un maître du jeu explique ensuite la suite des événements. La créativité n'a pas de limites, comme l'ont déjà prouvé des campagnes Messenger réussies.
Pour son 70e anniversaire, l'institut Fraunhofer a par exemple donné vie à son homonyme Joseph von Fraunhofer, qui a parlé des inventions importantes de son époque via l'Apple Business Chat et d'autres messageries et s'est tourné vers l'avenir avec l'aide de la Fraunhofer-Gesellschaft.
C'est ainsi qu'un dialogue animé s'est instauré au cours des derniers mois, tant avec les collaborateurs de Fraunhofer qu'avec le grand public. Nous avons également observé une forte fidélisation des utilisateurs: une fois que l'on a sympathisé avec Joseph, on lui reste fidèle.
Sibylle Gaßner, rédaction en ligne/gestion de la communauté, Fraunhofer-Gesellschaft
Avec sa stratégie de marketing de messagerie, Telekom Magenta a atteint quatre fois plus de clients via WhatsApp que via la publicité sur Facebook. La raison de ce succès était d'une part la collaboration avec les célèbres acteurs Fahri Yardim et Christian Ulmen, mais aussi l'utilisation habile de différents médias au sein de la campagne WhatsApp, comme les messages vocaux, les emojis et les vidéos. L'action a non seulement été bien accueillie par 90% des participants, mais aussi par le jury du Max-Award, qui récompense un marketing de dialogue exceptionnel.
Userlike - une seule boîte de réception pour l’ensemble des messageries
Une étape importante dans le Messenger Marketing a été le développement de solutions de messagerie client globales qui permettent aux entreprises de traiter les demandes provenant du chat web et de différentes applications Messenger avec un seul outil ( „Unified Messaging“ ). Avec un logiciel tels que Userlike, les demandes provenant de tous les canaux sont collectées et peuvent y être traitées aussi bien par des membres de l'équipe qu'en collaboration avec un chatbot .
Bien que les clients passent aujourd'hui souvent d'un canal en ligne à l'autre ( WhatsApp , Facebook, Telegram, Threema, etc.), les entreprises peuvent quand même suivre l'ensemble du parcours client en regroupant les canaux et en étant présentes sur chacun d'entre eux.
Le chat n'est qu'une option. La messagerie web de Userlike permet de passer des appels vocaux et vidéo, de partager l'écran et d'envoyer des fichiers tels que des PDF et des images.
Vous pensez qu'il vous manque quelque chose? Alors n'hésitez pas à nous contacter via le chat ou à découvrir notre solution de messagerie client Userlike lors d'une période d'essai gratuite . Des entreprises comme Decathlon, Toyota et Hermes utilisent Userlike avec succès depuis de nombreuses années pour leurs stratégies de marketing par messagerie.
