Découvrez quelle est la méthode idéale pour communiquer avec vos clients
Tant que nous ne maîtriserons pas la télépathie, le service client reposera systématiquement sur l’une des trois formes de communication suivantes: la communication orale, celle faite par écrit ou celle en face à face.
Mais cela ne signifie pas que l’on devra éternellement se restreindre aux appels téléphoniques, aux mails ou se rendre dans les magasins pour réclamer quelque chose.
De nombreuses entreprises ont donné un coup de jeune à leurs canaux de communication et ont commencé à opter pour de nouveaux, en réponse à l'innovation technologique. Cet article qui porte sur l'évolution des méthodes de communication avec les clients, vous apportera des conseils utiles pour assurer un service efficace et vous aidera à choisir la méthode la mieux adaptée à votre entreprise.
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La communication orale
Depuis la mise en place du numéro sans frais "800", les entreprises recourent au téléphone pour leurs efforts de marketing et pour recevoir les appels entrants de leurs clients. Avec sa popularité croissante, les entreprises ont commencé à mettre en place des centres d'appels pour délocaliser leur service client. Bien que cette méthode ait été rentable et que le service ait été étendu, elle a porté préjudice à sa réputation.
De nos jours, trop nombreux sont ceux qui associent les appels vers le service client à du stress, de la frustration et de longues files d'attente .
Si les agents dotés d'une présence téléphonique remarquable parviennent à atténuer le désagrément dû à la mise en attente, toutes les entreprises n'investissent pas dans une formation adéquate de leurs employés... ou n’engagent tout simplement pas suffisamment d'employés. Ce qui rend votre temps d'attente imprévisible et vous en fait perdre le contrôle.
Il n’est pas rare que les Américains s’associent à des agents de service dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, implantés dans des centres d'appels délocalisés, augmentant ainsi le risque de perte d'informations via des fautes de traduction, contraignant leurs clients à devoir se répéter et engendrant des frais d'appel exorbitants.
Pour contrer ces difficultés, de nombreuses entreprises ont employé des assistants virtuels pour venir instantanément en aide aux clients ou les transmettre à l'agent compétent. Certains systèmes offrent également un rappel automatique pour que le client n'ait pas à attendre qu'un agent soit disponible.
Voici nos conseils pour un bon service téléphonique:
- Améliorez votre système d'acheminement d'appels pour réduire les renvois d'appels
- Répétez le nom de l'appelant pour établir une connexion personnelle
- Souriez pendant que vous parlez au client
- Expliquez les sujets techniques aussi simplement que possible
- Évitez le langage robotique et scénarisé
Jetez un coup d'œil à ce post pour de plus amples renseignements sur le service client par téléphone .
Les appels téléphoniques sont-ils devenus obsolètes?
Oui et non. Des études ont montré que les clients préfèrent encore appeler lorsqu'ils ont une décision importante à prendre ou lorsqu'ils ont une plainte à formuler. L’envoie de "messages vocaux" est néanmoins une tendance de communication moderne, qui supprime la nécessité de devoir passer un appel. Les gens peuvent enregistrer et envoyer des messages vocaux, mais contrairement à la boîte vocale , ces enregistrements sont expédiables entre deux messages de chat.
Les messages vocaux témoignent du fait que les méthodes de communication traditionnelles s’estompent peu à peu. Depuis que la communication verbale est possible sans avoir à effectuer un appel, une nouvelle vague d’options de service pourrait bientôt se répandre sur le marché.
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La communication écrite
Le courrier électronique domine sur les méthodes de communications par écrit depuis plus d'une décennie maintenant. Ce qui n'a rien d'étonnant, du fait qu'il soit:
- Gratuit ou peu coûteux
- Un journal permanent de la conversation
- Accessible à l'international
- Fiable et privé
- Idéal pour joindre des fichiers volumineux ou essentiels
Mais les clients ont conscience que, contrairement au téléphone, le courrier électronique manque de vitesse de communication, de concision et de connexion humaine. Selon la boîte, vous pouvez vous estimer heureux si vous recevez un accusé de réception ou si vous recevez une réponse rapide. L’email est devenu notre courrier traditionnel moderne.
Les entreprises optent de plus en plus pour le chat en ligne pour échapper aux limites inhérentes du courrier électronique.
Il combine à la fois les meilleures qualités d'assistance du téléphone et celles de l’email:
- Il est gratuit et facilement accessible. Le chat en ligne est proposé directement sur le site.
- Le chat se déroule comme une vraie conversation. Tout comme le fait de parler au téléphone, le chat a quelque chose de personnel.
- Les clients reçoivent une transcription de leur conversation. Ces dernières servent de guides de référence si le client et l'agent doivent refaire face au même problème ultérieurement.
Et il n’apporte pas les mêmes inconvénients:
- La communication est instantanée. Les agents de chat peuvent immédiatement venir en aide pendant les heures de service.
- Les agents peuvent assister plusieurs visiteurs à la fois. Le chat en ligne est flexible et permet des résolutions plus rapides.
- Les visiteurs sont dirigés instantanément vers le bon agent. Si un visiteur parle une langue donnée ou a besoin d'aide pour résoudre un problème particulier, le chat en ligne le transmet immédiatement vers un agent qualifié.
- Le chat est tranquille. Les agents peuvent avoir une communication directe, sans avoir à déranger leurs collègues.
Cela ne signifie pas que le chat en ligne est parfait. Il fonctionne avec une connexion Internet stable, mais il est difficile à utiliser pour les agents via un téléphone mobile, et votre équipe de support client est susceptible de spammer les chats et de se faire mal comprendre .
Voici nos conseils pour un bon service de chat en ligne:
- Gardez un ton agréable - évitez les réponses ambiguës en un mot
- N'écrivez qu'une ou deux phrases à la fois
- Utilisez les emoji pour créer une ambiance plus chaleureuse
- Ne répondez pas trop rapidement, même lorsque vous utilisez des messages prédéfinis
- Communiquez vos actions au client
Pour plus d'informations, consultez notre publication sur les astuces de chat pour le service client .
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La communication en face à face
Certaines situations nécessitent une assistance en personne, comme les retours de produits acheté en magasin, la remise d’une ordonnance ou l’achat d’une voiture.
Interagir en personne avec le client permet au représentant de mieux cerner la situation. L'interaction est personnelle et réelle, ce qui peut être un avantage comme un inconvénient. Le langage corporel et l’intonation de l’agent peuvent créer ou briser l'ambiance, ainsi que le langage et la tolérance du client.
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En savoir plusDes méthodes telles que les messages vocaux et le chat en ligne favorisent une communication efficace avec les clients, mais elles manquent de contact humain. Le Dr Richard D. Arvey, psychologue et professeur à l'Université nationale de Singapour, a dévoilé que 77% des gens pensent que les réunions en personne sont une nécessité. Serrer la main de quelqu'un et le regarder dans les yeux pendant que vous parlez est un échange intime, qui ne peut être reproduit via le Web.
Voici quelques conseils pour un service en face à face solide:
- Reflétez l’émotion du client - c’est dans votre nature, de toute façon
- Essayez de ne pas l’interrompre
- Évitez d’utiliser la négation dans vos questions - dites “Avez-vous un compte?” Et non pas “Vous n’avez pas de compte?”
- Établissez un contact visuel - évitez de regarder l'ordinateur ou d'autres personnes
- Donnez des indices qui indiquent que vous écoutez - dites “je vois” ou faites un signe de la tête
À l’avenir, de plus en plus de sociétés offriront un support vidéo pour essayer de conserver une atmosphère personnelle, sans pour autant avoir à investir dans une boutique. Amazon s’est déjà lancé et la société SightCall a créé son propre service vidéo inspiré d’Amazon.
Toutefois, les appels vidéo peuvent être beaucoup plus exigeants que les chats en ligne ou les appels téléphoniques. Vous avez besoin d’un environnement approprié pour prendre un appel vidéo, et d’une connexion sécurisée. Les locaux commerciaux de SightCall sont astucieux, mais si vous vous retrouvez dans une situation délicate et que vous devez contacter votre assurance, il n’est pas certain que vous bénéficiez d'une connexion vidéo suffisante.
D'autres méthodes de communication en face à face, telles que Skype ou Google Hangouts, sont également des options pour le service client, mais à une plus petite échelle. Vous n’attendrez pas d’un client qu’il installe votre Video Client pour une simple question au sujet de la taille d’un vêtement, mais vous planifirez un appel vidéo avec un client intéressé par l'achat de votre forfait logiciel le plus coûteux.
Votre méthode de communication doit être adaptée à votre cas d'utilisation et à votre domaine d'application.
Les tendances modernes pour les méthodes de communication
Les entreprises disposent généralement d'au moins une méthode de communication dans laquelle elles investissent la plus grande partie de leur temps et de leur argent, mais qu'en est-il d'une option de sauvegarde? Les nouvelles tendances du monde de la communication rendent cela possible.
Bien que tout le monde ne soit pas d'accord sur ce fait, avoir un compte sur les réseaux sociaux est crucial pour une entreprise. Et en voici la raison principale: selon New Voice Media , “59% des 25-34 ans partagent une mauvaise expérience client en ligne” .
Cela signifie que si une personne se plaint de votre entreprise sur Twitter et que votre entreprise a le malheur de passer à côté, vos concurrents risqueraient de venir vous piquer vos clients, avec la promesse d’un meilleur service. Ou vous laisserait simplement une impression négative auprès des Followers de votre client. Tous n’ont pas une grande influence sur le net, mais il est toujours de bon goût de répondre à un tweet, lorsqu’on en est l’élément déclencheur.
Les réseaux sociaux vous permettent de communiquer avec vos clients à leur niveau et de montrer que vous êtes réceptif. Ceci nécessite toutefois une surveillance étroite et est moins sophistiqué qu'un service de première ligne.
Les entreprises commencent également à intégrer des plates-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Telegram et WhatsApp, à leurs outils de service client tel que le logiciel de chat en ligne.
Si votre entreprise souhaite combiner le service client à la messagerie directe, voici nos conseils:
- Connectez-vous là où sont vos clients. Si la plupart de vos clients viennent d’Amérique du Nord et que votre société est basée en Europe, communiquez avec eux via Facebook Messenger, et non pas sur WhatsApp (qui n’est pas popularisé aux États-Unis).
- Créez un chatbot . En fonction de votre entreprise, le chatbot peut répondre à des questions rapides et divertir vos clients.
- Soyez bref dans vos messages .
- Soyez décontracté, mais professionnel . Vous ne voulez pas qu'une capture d'écran de votre conversation client se retrouve sur /r/FellowKids , donc essayez d'être humain sans être lourd à la fois. Mais à trop vouloir être professionnel, on pourrait aussi vous prendre pour un robot.
Quelle est donc la meilleure méthode pour communiquer avec les clients?
Comme vous l'aurez sûrement deviné, cela dépend de votre entreprise, de vos clients et de la taille de votre équipe.
De nombreuses entreprises s'en tiendront aux méthodes de support traditionnelles et chercherons à les optimiser, car elles fonctionnent et sont déjà établies. D'autres expérimenteront la technologie et découvriront si de nouvelles méthodes de communication répondent à leurs besoins ou non. Quelle que soit la méthode que vous décidez d'utiliser, n'oubliez pas que l’essentiel, c’est de ne pas faire attendre le client. Établissez une connexion personnelle et résolvez le problème aussi rapidement que possible.
