Les 10 Missions du Customer Success Manager
Lorsque les clients se portent bien, tout le monde y gagne. Vos clients vivent une expérience positive et votre entreprise établit des relations durables, ce qui booste votre réputation et réduit le risque d'attrition.
Le succès client est à la clé de la réussite de votre entreprise, et les Customer Success Managers en sont les garants. Leur travail consiste à s'assurer que vos clients puissent tirer le meilleur parti de vos produits ou de vos services.
Il leur faut briller dans plusieurs domaines, afin de pouvoir répondre avec souplesse aux besoins des clients. Voici 10 missions que les Customer Success Managers les plus efficaces ont à assumer.
1
Le processus d’intégration
Prendre un bon départ augmente les chances de réussite. Les Customer Success Managers aident les clients à se familiariser avec les produits que vous proposez.
Les webinaires et les démonstrations sont un moyen efficace de faire connaître le produit à vos nouveaux clients. Pour améliorer le processus d'intégration, mettez-vous à la place de vos clients et posez-vous la question suivante: les clients ont-ils tous les outils nécessaires pour être productifs dès le commencement?
2
La formation
Pour garantir le succès auprès de vos clients, assurez-vous qu'ils puissent profiter de votre produit le plus aisément possible. Cela peut impliquer des visites chez les clients ou l'organisation de conférences téléphoniques, afin qu'ils bénéficient d'une formation personnalisée sur la façon dont votre produit peut être utilisé et répondre à leurs besoins spécifiques.
Cela signifie également de veiller à ce que les clients soient au courant des ressources qui leur sont proposées pour se renseigner sur votre produit. Il est important que les clients aient accès à des outils leur permettant de tirer profit de tout ce que votre produit peut leur apporter, et qu'ils sachent qu'ils y ont accès!
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Recueillir le feedback des clients
Promouvoir le succès client, c'est avant tout engager un dialogue avec eux, et non pas leur dicter comment réussir. Une autre mission des Customer Success Managers est de vérifier régulièrement à ce que les produits répondent aux besoins réels des clients et qu’il ne subsiste pas d'éventuels points à améliorer.
En rassemblant les retours d'information, portez attention à la fois aux remarques sur le produit lui-même et à celles sur l'expérience globale d'utilisation du produit - le mode d’emploi est facile à utiliser, la transition fluide, et ainsi de suite.
4
Gérer l'infrastructure de communication
Le maintien de l'infrastructure que votre entreprise utilise pour communiquer avec ses clients est un processus d'amélioration continu. Le rôle de Customer Success Manager consiste également à passer en revue la base de données, les tutoriels et les vidéos de formation que votre entreprise présente à ses clients, ainsi qu’à revoir tout texte inclus dans le produit même.
L'intégration du feedback client fait partie de ce processus. Par exemple, si plusieurs clients ont le même point de confusion, il faudra sûrement mettre à jour la base de données pour la clarifier. Il est également primordial de s'assurer que les clients soient au courant de l'existence de ce genre de ressources.
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Être le porte-parole des clients
Étant la personne la plus proche du client, il est logique que le Customer Success Manager le représente, notamment lors des réunions d'entreprise. À ce titre, le chargé de la réussite client est tenu de veiller à ce que le feedback client soit entendu.
Ce n'est pas pour rien que l'on surnomme parfois les agents du Customer Success les "avocats des clients". Pour contribuer à la réussite de vos clients, vous devez leur donner une voix au sein de votre entreprise.
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En savoir plusL'aspect le plus difficile de cette tâche est la médiation entre les demandes de vos clients et la vision de votre entreprise. Il est fort probable que vous receviez plus de demandes de clients que votre entreprise n'est en mesure de prendre en charge de façon réaliste. Ainsi par exemple, les sollicitations pourraient se heurter les unes aux autres ou entrer en conflit avec les intentions de votre entreprise sur le produit. Tout l'art du métier de Customer Success Manager consiste donc à trouver la meilleure façon de représenter les clients dans le contexte de la vision globale de l'entreprise.
6
La gestion des comptes
Une autre mission du Customer Success Manager est de maintenir des relations durables, en tenant compte des besoins et des expériences de chaque client, compte par compte.
La gestion des comptes est particulièrement importante pour le maintien des relations avec les grands comptes, qui sont les moteurs des ventes de votre entreprise. Veillez à ce qu'ils soient satisfaits. Assurez la prospérité de votre entreprise.
7
La montée en gamme
Parce que c'est eux qui sont au plus près de l'expérience client, les Customer Success Managers peuvent être particulièrement efficaces lorsqu’il s’agit de convaincre les clients de passer à un produit plus haut de gamme ou d'envisager des produits complémentaires.
Identifier les opportunités d'offrir des services supplémentaires aux clients exige de bien cerner leurs besoins. Les Customer Success Managers se trouvent dans une position idéale pour attirer l'attention des clients sur ces opportunités, une fois conscients de la manière dont les solutions plus complètes et les produits supplémentaires pourraient répondre aux exigences particulières des clients.
8
Lutter contre les incendies
Le traitement des plaintes des clients est l'un des aspects les plus importants du poste de Customer Success Manager. C'est aussi un des moins prévisibles: il faut savoir s'adapter et réagir aux imprévus.
La formule exacte variera bien entendu en fonction des réclamations des clients. Mais en général, le processus consiste à écouter ce que le client a à dire, incorporant le rôle de l'avocat du client et à trouver ensuite la meilleure solution.
9
La gestion des désabonnements
Une bonne partie des responsabilités d'un Customer Success Manager consiste à adopter une approche proactive de la gestion des désabonnements, c'est-à-dire à s'assurer que les clients soient satisfaits, pour qu'ils ne partent pas.
S'il arrive toutefois que des clients s’en aillent, le Customer Success Manager se charge du suivi. Il s'adresse aux clients pour comprendre les motifs de leur départ.
Une étape de ce processus consiste à essayer de regagner les clients désabusés. Vous ne parviendrez pas toujours à faire revenir ces clients, mais il est indispensable de comprendre ce qui s'est passé, afin de minimiser le taux d'attrition futur.
10
Tenir à jour les clients
Lorsqu'il s'agit de maintenir une relation solide et continue avec les clients, les tenir informés des nouveautés est une tâche non négligeable. Ceci inclut: les renseigner sur les changements apportés au produit qu'ils utilisent, les nouvelles fonctions, ainsi que les nouveaux produits potentiellement complémentaires.
Il est préférable de les tenir au courant de la façon dont leurs demandes sont traitées. En général, la réussite client augmente lorsque le client sent qu'il dispose d'une ligne de communication ouverte sur ce qui se passe et ce qui change avec le produit qu'il utilise et avec votre entreprise.
Pour apporter une touche personnelle au processus, il est possible de recueillir les demandes de fonctionnalités des clients, puis d'assurer un suivi auprès des clients lorsque ces demandes sont mises en œuvre. Même si la fonctionnalité était déjà en cours d'élaboration, c'est un excellent moyen de fidéliser les clients, car vous leur donnez ainsi le sentiment que le changement a été fait expressément pour eux.
Comme vous avez pu le constater, les Customer Success Managers assument de nombreux rôles au sein d'une entreprise. Les Customer Success Managers doivent être capables de jongler avec des responsabilités distinctes, mais complémentaires.
En effet, pour aider les clients à s'épanouir, il faut être en phase avec leur expérience à chaque étape, depuis le moment où ils commencent à apprendre à utiliser votre produit, jusqu'à celui où ils décident de l'utiliser. Comprendre les facteurs déterminants du succès client ou ceux faisant obstacle, et ceci tout au long du processus, améliore continuellement l'expérience client, ce qui vous permet d'être proactif dans la minimisation du taux d'attrition et la maximisation de la satisfaction client.
