11 Outils d'assistance technique susceptibles de renforcer n'importe quelle entreprise
Vos représentants du service client sont soumis à de fortes pressions lorsqu'ils assistent vos clients. Mais bénéficient-ils aussi de l'aide dont ils ont besoin?
Dans le monde technologique actuel de la vitesse et de l'automatisation, vos clients ne manqueront pas de vous quitter pour un concurrent si votre support est lent et sans grand éclat. Si vos représentants du service sont constamment joignables par chat, téléphone ou e-mail, il est essentiel de les équiper des bons logiciels pour organiser les requêtes et les questions qui leur sont adressées.
Il existe une multitude d'outils de support technique sur le marché qui prétendent pouvoir aider votre équipe à rester organisée, à construire une base de connaissances et à améliorer votre communication client. Tout ça a l'air génial, en soit. Mais comment opter pour le bon?
Chez Userlike , nous avons eu un faible pour le chat en ligne, mais nous utilisons toutefois des outils très variés, qui s'intègrent parfaitement à notre logiciel et à notre équipe. Le choix étant extrêmement large, nous avons compilé une liste d'outils que nous recommanderions à toute équipe travaillant dans l’assistance client.
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Asana
Les plates-formes collaboratives dominent dans cette liste et c’est Asana qui mène le peloton avec son organisation de projet sophistiquée et son interface claire. La mission d'Asana est de simplifier la gestion du travail d'équipe et cet outil a fait ses preuves. Les demandes techniques, les développements et les notes de réunion coexistent pour que votre équipe puisse les visualiser, les modifier et les compléter.
Asana aide votre équipe d'assistance à suivre le feedback de vos clients. Lorsqu'un client a un problème ou une recommandation de fonctionnalité, votre équipe peut se réunir et discuter des demandes avant de les transmettre au développement. Ainsi, votre équipe ne manquera aucune mise à jour importante et pourra se consacrer aux tâches et aux problèmes dès qu'ils se présenteront à vous.
Qu'il s'agisse de problèmes techniques, de demandes de fonctionnalités ou d'objectifs annuels, Asana s'assure que notre équipe soit au courant de tout ce qui se passe.
Anton, Customer Success Lead chez Userlike
Si vous avez régulièrement besoin d'effectuer un suivi avec les clients sur des sujets et des accords spécifiques, nous vous recommandons de créer des tâches sous la forme de rappels. Asana s'empressera de vous alerter sur les tâches qui vous attendent en vous notifiant via votre tableau de bord et par e-mail. De façon ponctuelle, lorsqu'une tâche est accomplie, une jolie petite licorne, un yéti ou un phénix apparaissent à votre écran. C'est un petit détail, mais plutôt sympa et motivant, non?
Pour des efforts de collaboration, Asana facilite l'organisation et le travail sur la création de contenu, la planification de projets interdépartementaux et la prise de notes de réunion. Honnêtement, je ne pense pas que nous serions aussi bien organisés sans elle.
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Slack
Quel est le rapport entre un outil de communication interne et le support technique? Parfaitement tout, mon ami.
Les intégrations Slack évitent à votre équipe d'avoir à laisser plusieurs onglets et applications ouverts, afin de garder le cap sur la communication client. Elles représentent aussi un moyen rapide de parler à votre équipe, sans avoir à déranger le reste du bureau. Ceci est particulièrement utile lorsqu'un collègue a besoin d'aide, mais qu'il est actuellement occupé par une conversation ou par un appel.
Bien qu’il ne soit pas idéal pour les conversations clients , Slack améliore la réactivité de votre équipe et vous permet de connecter vos applications et solutions de support favorites. Nous connectons Userlike à Slack afin de recevoir des messages hors ligne et des notifications de la part de notre chat, tels que pour les retours écrits et les liens pour les transcriptions.
Slack dispose également de plusieurs intégrations de support téléphonique pour que vous puissiez conserver les informations sur les appels, les notifications de messagerie vocale et les alertes en un seul et même endroit.
Et si votre entreprise a une présence active sur les réseaux sociaux ou une boîte de réception de mails surchargée, il existe plusieurs intégrations vous permettant de voir et de répondre aux demandes directement depuis Slack. Si vous souhaitez connecter votre help desk ou votre solution GRC, il existe également des intégrations pour cela.
Il existe même une intégration pour recevoir des informations quotidiennes sur les chats (l’animal, cette fois-ci), si celles-ci vous aident dans votre travail.
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Jira
Il est normal d'avoir à faire à des bugs au cours de l'utilisation d'un site web, en particulier pour les entreprises SaaS . Votre logiciel est susceptible d'avoir des défaillances mineures de temps à autre, et Jira est l'endroit idéal pour suivre et gérer les corrections que vous apportez.
Jira est un outil de ticketing polyvalent, qui permet d’organiser votre équipe agile. Les représentants du support client peuvent suivre l'évolution des corrections de bugs et créer des tickets pour les demandes de fonctionnalités soumises par les clients.
Jira est un produit d' Atlassian qui propose une variété de logiciels de gestion des incidents. Il établit un pont de communication entre les agents du service client et les développeurs, afin de vous soutenir dans la résolution des problèmes qui comptent le plus pour vos clients. Jira vous permet même de créer des projets publics pour que les clients puissent rester au courant des corrections de bug et se prononcer eux-mêmes (voter) sur les fonctionnalités.
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Userlike
Dans le support technique, la vitesse, c'est la clé du succès. Le chat en ligne de Userlike vous permet de vous connecter instantanément à vos clients, leur évitant ainsi l'attente, trop souvent associée aux méthodes de service traditionnelles.
Le chat Userlike est notre propre outil de support et nous l'utilisons tous les jours pour le bon fonctionnement de nos activités. C'est aussi un moyen rapide pour nos clients de nous contacter lorsqu'ils nécessitent de l'aide, ce qui est extrêmement important en matière de support technique. Chaque conversation est personnelle, directe et transcrite, ce qui permet d'éviter les malentendus et d'accélérer le processus de résolution.
Comme tout est basé sur le texte, vous pouvez facilement transférer les conversations à votre service d'assistance ou à votre système de gestion des relations clients. Les clients peuvent également demander une transcription de la conversation au cas où ils rencontreraient le même problème technique à l'avenir.
Le chat en ligne permet également aux agents de parler à plusieurs personnes à la fois, augmentant ainsi l'efficacité de votre support. Userlike fournit un routage de chat qui connecte instantanément les visiteurs à l'opérateur le mieux adapté à leurs besoins. Une grande partie du processus est automatisée, nécessitant peu d'efforts de la part de votre équipe et de vos clients. C'est une solution réfléchie, pour tout le monde.
Userlike s'intègre également parfaitement aux services dont vous faites usage et représente un moyen efficace pour répondre aux attentes des clients . Le chat est aussi beaucoup plus silencieux et ne dérangera pas les collègues, ce qui est un atout majeur si vous avez un bureau de style loft comme le nôtre !
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Groove
Chaque organisation a besoin d'une base de connaissances. Disposer d'une bibliothèque riche en informations sur votre produit, votre entreprise et vos départements est précieux pour vos relations clients.
L'un des principaux défis du service à la clientèle consiste à garantir le même niveau de connaissances chez l’ensemble de vos employés. Une base de connaissances réduit la diffusion de fausses informations au sein de l'équipe et le nombre d’employés se sentant inaptes à répondre avec précision aux demandes des clients. Voilà pourquoi nous recommandons Groove.
Dans le support client et technique, vous créez de nombreux documents techniques et internes pour soutenir votre équipe. Groove est l'endroit idéal pour stocker toute cette intelligence interne et peut être mis à jour à tout moment. Pour les questions fréquemment posées, Groove vous permet de créer une base de connaissances publique, à laquelle vos clients peuvent accéder pour se venir eux-mêmes en aide.
Groove améliore également le flux de travail de votre entreprise, en proposant à votre équipe une boîte de réception commune, avec des filtres automatisés personnalisables et des messages prédéfinis pouvant être modifiés. Ceci vous évite d'avoir à rediriger des courriels et d'écrire les mêmes messages encore et encore.
L’aspect le plus intéressant du maintien d'une base de connaissances avec Groove, c'est le fait de comprendre ce qui compte le plus pour vos clients. Groove suit vos conversions et vous envoie des rapports sur la performance de votre équipe et la satisfaction de vos clients. Vous remarquerez bientôt des taux de résolution plus élevés, un service uniforme au sein de votre équipe, ainsi qu’un temps investi dans la formation de nouveaux employés plus bas.
Aussi, les employés vont et viennent, leurs connaissances partant avec eux. Consolider tout ce que votre équipe a appris facilite grandement le transfert de connaissances. De plus, tout le monde peut apporter des modifications au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
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Userlane
Bien que son nom soit proche, Userlane n'a pas de rapport avec notre produit. Mais c'est un excellent outil pour l'intégration de nouveaux utilisateurs.
Userlane est un outil de guidage à l'écran qui présente votre produit aux nouveaux utilisateurs. Vous pouvez créer des visites guidées interactives et personnalisables, tout aussi utiles que d’engager un agent réel pour s’en charger.
Si les utilisateurs comprennent bien votre produit, les questions du support technique diminueront automatiquement. Userlane est également utile pour aider les clients ayant des forfaits de gamme inférieure, afin d'éviter de consacrer des heures à la formation individuelle.
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TeamViewer
Venir en aide aux clients n’est pas toujours chose facile. Si un problème est trop difficile à expliquer, TeamViewer vous permet d'accéder à l'ordinateur du client et de résoudre les problèmes techniques qu’il rencontre, sans quitter votre bureau.
Disponible dans plus de 30 langues, TeamViewer est un logiciel de support à distance pour ordinateurs de bureau et le mobile. Il réduit le temps de communication en permettant à votre équipe de se connecter et d'utiliser l'ordinateur d'un client - avec sa permission, bien entendu - directement depuis son ordinateur personnel. Vos agents peuvent même partager leur propre écran, ce qui est utile lors de webinaires ou de présentations commerciales.
TeamViewer est également idéalement conçu pour le travail à distance. Que votre équipe soit dispersée dans le monde entier ou qu'elle travaille à domicile, TeamViewer est toujours accessible. Il fait du processus d'embarquement et des réparations techniques un jeu d'enfant, ce qui soulage les épaules de vos clients. Sans parler du fait que c'est plutôt sympa de prendre le contrôle de l'ordinateur de quelqu'un d'autre. Mais ne laissez pas vos nouveaux pouvoirs vous monter à la tête.
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Typinator
Les représentants du service client doivent souvent se répéter. Les messages prédéfinis aident à atténuer cette peine, mais Typinator va encore plus loin dans son efficacité.
Une fois activé et configuré à votre convenance, Typinator disparaît en arrière-plan et attend vos commandes écrites. Par exemple, si vous avez souvent besoin de taper des courriels de remerciement pour vos commandes, vous pouvez créer une abréviation qui saisira le texte à votre place:
Les messages prédéterminés maintiennent l'uniformité au sein de votre équipe de service. Vos abréviations devraient être simples et faciles à retenir, mais Typinator les affichera dans une liste pour ceux qui apprennent encore les raccourcis. Outre les messages, Typinator vous permet de créer des commandes pour saisir la date ou l'heure actuelle, ou pour insérer des logos, des signatures et des emojis. Et lorsque vous n'avez pas besoin de l'utiliser, il vous suffit d'un clic pour le désactiver.
Nous sommes de grands adeptes de Typinator chez Userlike. En plus des chats en ligne, nous utilisons Typinator pour générer rapidement du HTML et prendre des notes sur Asana lors de nos réunions.
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Appear.in
Les webinaires sont une façon personnelle d'accroître la notoriété de votre marque et de sensibiliser les gens à votre produit. Si vous connaissez bien votre métier, pourquoi ne pas le partager avec les autres? C'est une excellente occasion d'attirer de nouveaux clients et de renseigner ceux que vous avez déjà.
Si l'idée de parler en public vous donne les mains moites, apaisez vos craintes en utilisant un service fiable qui anime votre présentation. Nous vous recommandons Appear.in, une solution conviviale pour les conférences que vous organisez. Elle vous permet de passer en direct instantanément, et vous donne une url privée à partager avec vos participants. Elle est parfaite pour les équipes de toutes tailles et beaucoup plus abordable que ses concurrentes.
Appear.in vous permet de filmer chacun de vos webinaires et de les envoyer ainsi aux clients qui pourraient avoir besoin d'aide par rapport à l’un des sujets abordés. Nous sommes allés jusqu’à utiliser le contenu d'un webinaire précédent pour créer une vidéo de conseils pour nos clients . C'est une ressource précieuse pour le portefeuille de votre entreprise et un moyen unique de communiquer avec vos utilisateurs.
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SurveyMonkey
Dans le meilleur des cas, vos clients viennent vers vous lorsqu'ils ont un problème avec l’un de vos produits ou de vos services. Mais ce n'est souvent pas le cas.
La communication est importante dans chaque relation, même en B2C et B2B. En encourageant la rétroaction, votre entreprise montre que vous vous souciez de l'opinion de vos utilisateurs, ce qui pourrait donner un bon coup de pouce à la fidélisation de votre clientèle .
Les questionnaires de satisfaction sont idéaux pour recevoir des commentaires constructifs et découvrir ce qui est important pour votre client. Comme ils sont parfois fastidieux et nécessitent beaucoup de temps, faites appel à un spécialiste des sondages, comme SurveyMonkey.
SurveyMonkey relaie les résultats sous forme de graphiques simples à lire et vous permet de partager le sondage par courriel, sur le Web, les réseaux sociaux et par chat en ligne. Il est également personnalisable; vous pouvez changer de couleur et ajouter le logo de votre entreprise pour le faire figurer sur la marque. SurveyMonkey offre de nombreux conseils sur la façon de créer des enquêtes efficaces avec des taux de réponse élevés.
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Grammarly
Pour le chat en ligne comme pour les e-mails, la grammaire et l'orthographe sont tout aussi importantes que le message lui même. Si ce post est truffé de fautes de grammaire et d’orthographe, il se pourrait que vous reconsidériez mes conseils.
Dans le domaine de la vente et du support, une mauvaise grammaire "augmente le facteur de risque perçu par l'utilisateur lorsqu’il s'engage dans une nouvelle expérience" . Les clients veulent des réponses immédiates, laissant peu de temps à votre équipe de support pour formuler des informations rapides, efficaces et correctes. Avoir une bonne écriture n'est pas donné à tout le monde, ce qui justifie la présence d’extensions de navigateur comme Grammarly, épargnant aux équipes de service le casse-tête de devoir vérifier l'orthographe de leurs réponses.
L'"assistant d'écriture libre" vit dans votre navigateur, jugeant en permanence et en silence votre écriture en ligne. Grammarly met en évidence vos erreurs et vous fait des suggestions à l'écran faciles à accepter ou à modifier.
Grammarly n'est disponible qu'en anglais, mais reconnaît plusieurs des divergences d'orthographe, de grammaire et de ponctuation de l'anglais américain, britannique, canadien et australien. Si votre équipe d'assistance est composée de personnes dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, Grammarly supprime les doutes autour de leur écriture. Honnêtement, cette extension est pratique pour tout le monde. Je m’en suis aussi servie pour la rédaction de la version originale (en anglais) de cet article.
Choisissez soigneusement vos outils du support technique
Ne surchargez pas votre équipe avec des outils inutiles, uniquement pour rester "à jour" et "tech-conscient". L'accumulation de produits, ainsi que l'achat de logiciels jamais utilisés et dont on n'avait pas besoin au départ, est un problème que l’on retrouve chez toutes les entreprises.
Si vous avez déjà fait le grand plongeon technologique, assurez-vous que votre équipe utilise tout son potentiel. Il y a de fortes chances pour que les éditeurs de logiciels aient aussi quelques webinaires et une base de connaissances publique dans leur manche.
Et si vous continuez à magasiner, investissez plutôt dans des outils fonctionnant ensemble de façon transparente, comme ceux figurant dans cette liste. Pour plus d'informations, lisez les commentaires sur des sites de comparaison comme Capterra ou G2Crowd pour déterminer si ces outils sont faits pour vous. Assurez-vous tout au moins que votre équipe dispose d'un canal de communication fiable et d'une plate-forme de gestion de projet. Votre rapidité et votre organisation vous permettront de garder les clients à portée de main.
