Comment trouver le persona de chatbot idéal pour votre marque
Les bots génériques ont fait place aux bots uniques. Trouver le persona de chatbot qui convienne à votre marque vous demandera des efforts, mais vous sera d’une grande aide pour le reste du processus de conception.
Les chatbots renvoient souvent une première image de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'accueillir les visiteurs sur votre site web, de les aider à passer leurs commandes ou de répondre à leurs questions, les chatbots communiquent de manière directe et personnelle avec vos clients.
Le fait de créer un persona unique vous aidera non seulement à établir des liens personnels plus solides avec vos clients, mais aussi à rendre votre processus de développement plus plaisant et plus clair. Ce billet explique en quoi un persona de chatbot est si important et vous présente les étapes à suivre pour vous lancer.
Pourquoi les chatbots ont-ils besoin de leur propre persona?
Les chatbots sont conçus par des humains, pour des humains.
Les gens ont tendance à projeter automatiquement sur eux des traits humains . Si vous voulez faire des économies sur le persona de votre robot, il y a de fortes chances que les utilisateurs lui en attribuent un d'eux même. Mais le résultat pourrait être défavorable.
Un fort persona est mémorable et donne à vos clients l'impression que votre chatbot est une extension de votre équipe. Ceci pourrait contribuer en retour à réduire la charge de travail de vos employés.
Un persona facilite la rédaction du script du bot
Lors de la création du flux de conversation de votre chatbot , le fait d’imaginer une histoire et un persona vous permettra de trouver plus facilement la voix de votre bot. C'est une approche appréciée par les scénaristes et les auteurs pour aider à orienter le dialogue et les actions de leur personnage.
Un persona de chatbot n'a pas besoin d'un arbre généalogique complet ni d'un traumatisme d'enfance fictif pour bien fonctionner, mais d’un motif, d’une expérience et peut-être même d’un âge pour lui ajouter du caractère.
Prenez l'exemple de Cleverbot . Nous ne connaissons pas son âge (j'ai tenté de m’informer mais tout ce que j'ai obtenu est un "Bonjour. Comment allez-vous?") ni son passé, mais nous savons qu'il est intelligent dans tous les sens du terme. Et cela alimente ses interactions. Si vous essayez de lui poser une question personnelle, il s'en écartera avec une réponse pleine d'esprit. Son persona est simple, mais il définit clairement son style de conversation.
Il renforce l'identité de votre marque
La technologie ne peut pas remplacer le besoin humain de contacts personnels. L'intelligence artificielle est peut-être une solution aux interactions les plus simples des services de chatbot, mais les gens aspirent à plus que cela .
Sans persona, un chatbot peut sembler creux et froid. La création d'une identité calquée sur votre marque permet de créer de l’empathie pour les utilisateurs et reflète l' engagement personnalisé qu'ils reçoivent de votre équipe.
Si votre entreprise se trouve en ligne ou n'est que rarement en contact avec vos clients, un chatbot sympathique pourrait aider votre marque à se graver dans leur mémoire. Ils ne se souviendront probablement pas des détails de la conversation qu'ils ont eue avec votre robot, mais ils garderont en tête si elle a était plutôt agréable ou plutôt irritante.
Le secteur le demande
Nous sommes entourés par des interfaces utilisateur conversationnelles. Il y a de fortes chances que l'un des appareils que vous possédez soit équipé d'un assistant numérique intégré, avec un persona prédéterminé tel que Siri ou Bixby .
Ce n'est pas vraiment surprenant, surtout si l'on considère que les consommateurs préfèrent la communication par texte aux appels téléphoniques et aux services en face à face .
Mais il n'est pas facile de rédiger pour une interface utilisateur conversationnelle. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises publient des offres d'emploi à la recherche de concepteurs de conversations pour exécuter le fastidieux travail de création à leur place. Chaque auteur et créateur de chatbot a cependant besoin d'un point de départ et c'est en ça que les personas sont utiles.
Par où commencer?
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Soyez inspiré
Les entreprises, grandes comme petites, proposent des chatbots impressionnants. Parmi les exemples les plus remarquables, citons Eno de Capital One , qui est un robot utile et amical, sans être trop bavard pour autant. Son persona est doux et professionnel à la fois.
Le site de voyage Hipmunk utilise un bot Facebook Messenger pour aider ses clients à rechercher des vols et des hôtels. Nous l'avons inclus dans notre liste des 7 meilleurs chatbots de 2019 en raison de l'équilibre parfait entre humour et serviabilité du bot.
Nous avons également mentionné le bot Replika dans notre liste car il s'agit d'un exemple sophistiqué de chatbot conversationnel. Il apprend à parler comme vous au fil du temps, un peu comme le ferait un ami.
Consultez le répertoire des chatbots de TopBot pour plus d'inspiration.
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Informez-vous sur les différents types de personnalité
Même si les gens n’aiment pas l’admettre, la plupart des personnalités peuvent être classées par archétypes existants. Ce qui est une excellente nouvelle pour les marques qui veulent s’exprimer en utilisant le langage émotionnel de leur public.
On retrouve de nombreuses grandes marques parmi les principaux archétypes jungiens:
Les archétypes reflètent la personnalité de la marque qui s'adapte le mieux au type de client auquel elle souhaite s’adresser. Avoir une personnalité de marque claire peut vous aider à concentrer les efforts de votre chatbot.
Ralph, le "Gift Bot" de Lego, est un bon exemple de marque s’appuyant sur les forces de son archétype. Ralph représente "le constructeur" et utilise des jeux de mots et des images créatives pour alimenter ses conversations.
L'attribution d'un archétype Myers-Briggs ou Jungian à votre robot peut vous aider à déterminer ses forces, ses faiblesses, ses intérêts, ses aversions et ses capacités. Une fois que vous aurez déterminé quel comportement votre chatbot doit adopter et que vous aurez répondu à certaines questions et idées, il sera d'autant plus facile de développer son script.
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Utilisez la méthode des personas
Il s'agit d'un outil utile pour identifier son public. Souvent utilisée par les spécialistes du marketing , son principe consiste à créer le profil d'une personne fictive incarnant votre client ou utilisateur idéal.
Voici les cinq éléments de la méthode des personas qui vous permettront de créer votre chatbot:
Photo: Une image de votre bot.
Nom: Le nom final (ou même potentiel) de votre bot.
Description: Le profil de votre robot, qui peut inclure des données telles que son travail, ses motivations, ses intérêts, etc.
Problèmes: Ce que votre chatbot a du mal à réaliser ou à comprendre.
Objectifs: Ce que votre chatbot cherche à accomplir lorsqu'il aide les autres.
Comme il s'agit d'un processus créatif, vous pouvez ajouter et soustraire autant d'éléments que vous le souhaitez pour créer un profil clair. Voici la personnalité que j'ai donnée à Ola, le bot de prise de rendez-vous chez le coiffeur que j'ai créé pour mon post sur le flux de conversation des chatbots :
J'ai ajouté une citation pour illustrer son style de parole, ainsi que des graphiques pour montrer les traits moteurs de sa personnalité. Ola a déménagé à New York à l'âge de 20 ans pour devenir photographe de mode, mais j'ai finalement décidé que cette information n'était pas pertinente pour ses fonctions de chatbot et qu’elle s’aventurait sur le territoire de la vallée dérangeante , que je traiterai plus loin dans ce post.
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Connectez votre bot à votre marque
Quand j’étais au lycée, mon professeur d'anglais nous avait demandé d'écrire “ce que nous savions". C'est une sagesse commune donnée aux nouveaux écrivains, mais aussi une ligne directrice utile pour ceux qui créent un bot à partir de rien.
Quels types de mots ou de phrases utilisez-vous déjà pour faire du marketing auprès de votre public cible? Créez un persona de chatbot qui corresponde à cette langue. Par exemple, j'ai adapté le persona d'Ola au secteur qu'elle représentait. Les stylistes peuvent être d'excellents interlocuteurs et donner des opinions non filtrées sur les cheveux, chose que j’ai cherché à capturer avec Ola.
Il est difficile de plaire à tous les humains, c'est pourquoi l'uniformisation de votre bot avec le langage de votre marque est une bonne stratégie émotionnelle.
Le guide ultime des chatbots en entreprise
Découvrez comment fonctionnent les chatbots, ce qu'ils peuvent faire, comment en créer un et s'ils finiront par vous voler votre emploi.
En savoir plusLes traits de caractère qui pourraient nuire à votre chatbot
Il y a beaucoup de choses que les gens n'aiment pas chez les chatbots, et cela va bien au-delà de l'IA de piètre qualité. Voici quelques caractéristiques à prendre avec précaution:
Miser sur l'humour. Tout humour est subjectif , ce qui en fait un trait de caractère difficile à défénir. Même les assistants numériques les plus populaires utilisent des blagues plutôt neutres.
Un excès d'humour peut également être irritant. Imaginez qu'un employé de Best Buy fasse des jeux de mots sur la technologie pendant toute la durée de votre transaction. Il pourrait vous faire sourire au début, mais plus de deux ou trois jeux de mots pourrait le rendre trop immature.
Essayez d'utiliser l'humour de façon inattendue. Woebot , un chatbot sur la santé mentale, parvient par exemple à détendre l'atmosphère sans paraître bête pour autant:
Jeffrey Hall, professeur associé d'études en communication à l'université du Kansas, a observé que les gens préfèrent le rire partagé que d'écouter une personne faire des blagues. Mais il est difficile de prédire ces moments d'humour partagé dans le cadre d’une conversation de chatbot.
En guise de compromis, essayez de faire de l'humour un élément accessoire plutôt que l'identité entière de votre chatbot.
Sonner humain. Dans notre enquête sur la perception des chatbots par les consommateurs, nous avons appris que les utilisateurs s'attendent à ce que les chatbots se comportent comme des agents humains, mais qu'ils indiquent clairement qu'ils sont des robots. Faire le contraire pourrait être préjudiciable.
Des chercheurs ont découvert que les gens étaient plus susceptibles de parler plus rapidement et moins clairement à des systèmes se faisant passer pour des humains. Si la personnalité de votre chatbot est trop proche de celle d'un être humain, les utilisateurs seront forcément irrités par les erreurs - inévitables - qu’il commet.
Plus un système agit comme un être humain, plus les attentes que les gens peuvent avoir à son égard sont grandes.
Justine Cassell, professeur d'informatique à l'université Carnegie Mellon
Ce qui explique pourquoi de nombreux chatbots à succès sont des personnages non humains. Les marques utilisent des images de robots et d'animaux mignons, parce qu'il est dans notre nature humaine de ressentir des émotions positives lorsque nous voyons de grands yeux et un petit nez. Essayez d'utiliser le biais du visage de bébé (the baby-face bias en anglais) pour créer un persona de chatbot que les utilisateurs adopteront naturellement.
Être trop conversationnel. Le persona de votre chatbot peut être celui d’un "Divertisseur" ou d’un "Débatteur" , mais cela ne signifie pas qu'il doit être un moulin à paroles. Il est préférable de laisser la parole à vos utilisateurs.
Ce conseil s'applique même aux chatbots conçus pour être des conversationnistes. Les bots comme Replika et Woebot sont de bons partenaires de conversation car ils leur posent constamment des questions et leur envoient de l'attention.
Il est pénible de parler à des écervelés et leurs blagues absurdes ne s'inscrivent pas toujours dans le contexte de la situation. Essayez de trouver des moyens astucieux pour que votre chatbot s'exprime sans dominer la conversation.
Préservez le persona de votre chatbot après son lancement
Une fois que vous aurez choisi votre persona, il sera probablement soumis à des changements. Surveillez les conversations et demandez aux clients de vous faire part de leurs commentaires afin de trouver des moyens d'améliorer votre chatbot. Les services de chat en ligne comme Userlike permettent aux utilisateurs d’attribuer des notes d'appréciation et de laisser des commentaires écrits en fin de conversation.
Votre chatbot gagnera en importance au sein de votre équipe et s'améliorera avec le temps. J'espère que ces conseils vous aideront à vous lancer. Si vous avez besoin de plus d'inspiration pour créer votre chatbot, consultez nos articles “5 Conseils pour un nom de chatbot accrocheur” et “11 étapes à suivre pour créer le chatbot parfait”
