Présentation de l’Unified Messaging - La fin de la bêta
Et si vous pouviez tout recommencer à zéro? C'est une question que l’on entend souvent, mais généralement sans conséquences pratiques. Chez Userlike, pourtant, c’est cette question qui a défini le développement de nos produits au cours des deux dernières années.
La version bêta de la messagerie unifiée (Unified Messaging, UM) touche à sa fin - une révision complète de notre produit. J'aimerais vous donner un aperçu actualisé de notre nouvelle solution Userlike et vous expliquer en quoi elle diffère de notre "ancien" produit de chat en ligne.
Mais pour commencer, voici un résumé des points principaux:
- La version bêta de l’UM de Userlike tire sa révérence.
- Cela signifie que l'UM deviendra la version standard pour les nouvelles inscriptions et les clients gratuits. Les clients payants pourront continuer à utiliser l'ancienne version de Userlike.
- L'UM représente le plus grand changement de notre produit depuis la création de Userlike.
- Outre le chat sur sites web, l'UM vous permet de communiquer avec vos clients via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Telegram et d'autres canaux de messagerie.
Pourquoi avoir choisi la messagerie unifiée?
Userlike est une solution de chat en ligne depuis son lancement en 2011 . Mais avec l’expérience, nous avons compris que l'avenir de la communication avec les clients se trouvait dans la messagerie. Au cours de la dernière décennie, la messagerie est devenue le mode de communication privée par défaut.
Les entreprises soucieuses de leur clientèle suivent leurs clients là où ils vont. Mais parallèlement à cette tendance, nous avons également réalisé que la restructuration de Userlike en une solution de messagerie pour sites web et applications de messagerie nous permettrait d'offrir certains avantages significatifs aux entreprises et à leurs clients.
- Pour les clients , le principal avantage de la messagerie est son côté pratique. Tout le monde envoie des messages en permanence. Ils ne demandent donc que peu d'efforts et font déjà partie des habitudes quotidiennes. De plus, les applications de messagerie ne sont pas encombrées comme les boîtes de réception des messageries électroniques habituelles.
- Pour les entreprises , la messagerie offre tous les avantages du chat classique et plus encore. Lorsque les deux parties sont connectées, elle fonctionne comme un chat en ligne. Être en ligne n’est néanmoins plus une nécessité, vous pouvez également répondre ultérieurement et le client sera averti aussitôt. Cela signifie que les pics de service seront beaucoup moins problématiques et qu'il sera plus facile d'offrir une assistance par chat pour les petites équipes.
Nous pensons que le mariage du chat pour site web et de la messagerie mobile est la solution gagnante. Aujourd'hui encore, votre site web reste votre bien immobilier numérique le plus précieux. C'est l'endroit idéal pour entamer une conversation avec vos clients. Les applications de messagerie sont donc les canaux parfaits pour rester en contact et entretenir une relation avec vos clients .
Découvrez les différents canaux
Si le mode messagerie prédomine clairement, les gens restent néanmoins divisés quant aux différentes applications de messagerie . Pour ne pas exclure une part importante de votre clientèle, il convient de leur proposer plusieurs canaux. C'est pourquoi le nouveau Userlike unifie tous les canaux de messagerie les plus importants et vous permet de communiquer par leur intermédiaire à partir d'un hub central.
Partons à la rencontre de ces canaux sans plus attendre!
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Le Website Messenger
Le premier et principal canal est bien évidemment la nouvelle version de notre ancien widget de chat pour site web: Le Website Messenger. C'est via ce canal que débutent la plupart de vos relations clients.
Le principe du Website Messenger est d'apporter une messagerie moderne à votre site web. En plus de ses fonctionnalités de messagerie classiques telles que l'emoji, le support multimédia et la messagerie vocale, le fait qu'il fonctionne en ligne comme hors ligne lui confère une allure de messagerie.
Tout comme les applications de messagerie que vous utilisez (WhatsApp, FB Messenger), le Website Messenger prend en charge les chats synchrones lorsque les deux parties sont en ligne, mais il supporte également la messagerie asynchrone lorsqu'une des parties ne l'est pas.
Pour le commerce électronique, la nature instantanée du chat lui confère un potentiel énorme. Beaucoup de nos clients utilisent Userlike pour stimuler leurs conversions. Ils prennent les visiteurs de leur site web par la main et les guident de leur demande initiale à la caisse - tout cela en temps réel pendant leur visite sur le site.
En plus du mode de chat en ligne, le nouveau Website Messenger sert également à la messagerie asynchrone. Lorsqu'un visiteur laisse une question alors que tous vos agents sont hors ligne, vous avez la possibilité d'y répondre ultérieurement et d'informer vos clients de votre réponse par courrier électronique. L'e-mail contiendra un lien unique vers votre site web et la conversation de chat correspondante. De cette façon, l'UM fonctionne comme un lasso pour ramener les intéressés sur votre site :-)
Les clients peuvent également reprendre des conversations antérieures en passant par un processus de vérification. De cette façon, Userlike peut désormais prendre en charge les messages à longue durée de vie sur votre site web.
Pour une présentation complète du Website Messenger, cliquez ici .
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Le Canal WhatsApp
WhatsApp est la première application de messagerie au monde. Elle compte plus de 2 milliard d'utilisateurs actifs .
Le Canal WhatsApp de Userlike vous permet de vous connecter à l'API WhatsApp Business - qui a été conçue pour les grandes entreprises et organisations pour leur communication professionnelle avec les clients.
Contrairement à la WhatsApp Business App, qui a été élaborée pour les entreprises de petite taille, l'API vous permet de communiquer en équipe. Elle a été conçue pour être connectée à des logiciels de gestion tels que Userlike.
Le cryptage de bout en bout de WhatsApp va de pair avec le souci du respect de la sécurité des données de Userlike. En choisissant Userlike comme solution commerciale WhatsApp, vous vous assurez que toutes vos données soient hébergées sur des serveurs allemands
Si vous souhaitez vous connecter au Canal WhatsApp, il vous suffit de remplir ce formulaire .
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Le Canal Facebook Messenger
Facebook Messenger est la deuxième plus grande application de messagerie au monde. Bien qu'elle compte un peu moins d'utilisateurs actifs ( 1,3 milliard ), elle est géographiquement parlant plus largement répandue que WhatsApp.
L'avantage incontestable de Messenger est sa connexion directe à la plateforme Facebook. Ceci crée un mariage parfait entre votre page professionnelle Facebook et les comptes privés de vos clients.
Il est très facile de connecter Messenger à votre compte Userlike. Voici le tutoriel correspondant .
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Le Canal Telegram
Telegram ne domine aucun marché en particulier, mais reste largement répandu. Avec plus de 200 millions d'utilisateurs, c'est une alternative "underground" à Messenger et WhatsApp.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
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En savoir plusL'écosystème de chatbot ouvert qu’offre Telegram permet de se connecter facilement à Userlike. Voici comment procéder exactement .
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Le Canal SMS
Le Short Message Service (SMS) ou messagerie textuelle est la mère de toutes les applications de messagerie.
De nombreuses fonctionnalités propres aux autres applications de messagerie lui font défaut, mais en tant que canal de communication client individuel, le SMS présente des avantages bien à lui:
- Il ne dépend d'aucune plate-forme. Tous ceux qui possèdent un téléphone portable peuvent communiquer par SMS.
- Il fonctionne indépendamment d'internet. Lorsque la connexion internet est interrompue, une connexion client reste possible.
- Il est quasiment gratuit. Je me souviens de l'époque où les textos étaient chers. Mais aujourd'hui, la plupart des abonnements de téléphonie mobile offrent des textos illimités.
- Les clients sont déjà habitués à envoyer des SMS aux entreprises. Principalement par le biais de codes, d'authentifications à deux facteurs, etc.
Pour développer le Canal SMS, nous nous sommes associés à Twilio , une plateforme API pour les canaux de communication. Vous aurez donc besoin d'un compte Twilio et - bien que le canal lui-même soit gratuit - chaque SMS que vous enverrez et recevrez sera géré et facturé par Twilio.
Consultez le tutoriel complet sur le Canal SMS.
Les autres canaux
Il est également possible de connecter Userlike à un canal personnalisé, comme votre propre passerelle SMS ou votre serveur e-mail. Consultez notre tutoriel sur les canaux personnalisés pour en savoir plus.
Le nombre de canaux sur lesquels Userlike sera disponible devrait également augmenter au cours de l'année 2020.
Découvrez le Message Center
Le Message Center est la nouvelle interface destinée aux agents. C'est là que les messages de tous les canaux mentionnés ci-dessus affluent.
Le Message Center est similaire à la version du navigateur des applications de messagerie que vous connaissez déjà, mais avec une couche métier conçue pour le service et l'assistance.
Les nouvelles fonctionnalités. Le Message Center possède toutes les fonctionnalités de l'ancien Chat Panel , comme les macros de chat (messages prédéfinis) et la collaboration d'équipe. Mais il offre également de nouvelles fonctionnalités, telles que le support multimédia, la messagerie vocale et la traduction simultanée - très utiles si vous servez des clients dans plusieurs pays.
La boîte de réception. Au lieu de l’ancienne "liste de contacts" du Chat Panel, le Message Center dispose d'une boîte de réception. Les conversations qui y figurent vous sont soit attribuées, soit en attente d'être attribuées à vous ou à un autre collègue. Contrairement au Chat Panel, le Message Center fonctionne avec un système de boîte de réception partagée .
Toutes les conversations. Vous y trouverez un aperçu de toutes les conversations que vous et votre équipe avez tenues - anciennes et actuelles. En fonction de vos paramètres sur les autorisations, vous pourrez réassigner ces conversations et les reprendre.
Les contacts. Vous remarquerez également une toute nouvelle rubrique dans le Message Center: la Liste des Contacts. Les Contacts sont un nouveau concept au sein de l'UM. Son développement est le résultat d'une reconsidération de la position qu’occupent les clients. Après tout, ce sont vos clients les véritables héros dans cette histoire, nous avons donc voulu leur donner plus d'importance tout en facilitant leur gestion.
Un seul et même Contact peut avoir plusieurs Conversations en cours avec votre entreprise. Alors que la liste des Conversations est la vue par défaut pour vos agents de soutien, la liste des Contacts vous permet de passer en revue tous vos profils de Contact. Elle regroupe toutes les conversations connectées et un nombre croissant d'informations sur les clients. En bref, il s'agit d'une représentation numérique de vos relations clients.
L'expérience client améliorée. Nous avons travaillé dur pour améliorer l'expérience utilisateur, en particulier dans les domaines où vous passez le plus de temps. La barre d'action en est un exemple, car elle vous permet d'effectuer des actions communes en un seul clic, comme la distribution des conversations aux agents, l'attribution de sujets et l'affichage du statut, ainsi que la création de tickets.
D'ailleurs, à propos des tickets de suivi, la messagerie unifiée devrait réduire fortement le recours à ces tickets externes. Avec notre produit de chat en ligne, vous devriez passer à une autre application pour répondre aux messages hors ligne. Avec l'UM, vous pouvez répondre à des messages hors ligne - ou asynchrones - directement depuis le Messager Center.
Retrouver le tutoriel complet sur le Message Center ici .
Un regard vers l'avenir
La route vers la messagerie unifiée a été longue et nous sommes très heureux de nous rapprocher enfin de la fin de la version bêta. Plus que jamais, notre produit reflète notre idéal de communication client.
La messagerie est l'avenir de la communication. C'est déjà le cas dans notre vie privée. Avec l'UM, nous vous proposons une solution qui apporte une convivialité intuitive à votre communication client, en vous permettant de mener des conversations de manière transparente - synchrone et asynchrone - entre différentes applications de messagerie et sur votre site web.
Au nom de toute l'équipe de Userlike, j'aimerais remercier tous ceux qui ont participé à notre bêta et nous ont fourni des conseils et des informations inestimables. Et si c'est votre premier contact avec Userlike, j'espère sincèrement que vous découvrirez quels avantages la messagerie unifiée pourrez vous apporter.
