Les 7 principes de base pour un bon service client
La performance est déterminée sur la base de principes, quel que soit le domaine en question. Imaginons que vous vouliez apprendre à nager plus vite ou tout simplement mieux. Une solution serait de se rendre à la piscine tous les jours. Allez-vous vous améliorer? Bien entendu. Mais seulement jusqu'à ce que vous ayez atteint un certain plateau.
Une autre approche serait de trouver un professeur particulier de natation qui vous aiderait à comprendre les principes de base de la natation , comme celui pour réduire la résistance dans l'eau ou celui afin d’améliorer la propulsion , par exemple.
Une bonne compréhension des principes d'une discipline vous prépare à un développement autonome et continu.
Il en va de même pour le service client. Vous pourriez vous plonger directement dans des techniques spécifiques ou étudier tout d'abord les principes de base qui régissent la qualité du service à la clientèle.
Voici les 7 principes de base pour un bon service client.
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La vitesse
La rapidité et la réactivité apparaissent dans presque toutes les études comme l'un des principaux déterminants de la qualité du service . Selon une étude de l'Université Warwick, le temps de réaction a l'impact le plus important sur la satisfaction des clients (réponse rapide) et l'insatisfaction (réponse lente).
Nous avons tous déjà attendu désespérément dans une file d'attente. L'Américain moyen consacre en moyenne 13 heures par an et 43 jours de sa vie à attendre avant d’obtenir un service. Alex Stone décrit ce phénomène comme étant une "sorte de torture sans fin".
Nous avons tous déjà attendu désespérément dans une file d'attente. L'Américain moyen consacre en moyenne 13 heures par an et 43 jours de sa vie à attendre avant d’obtenir un service. Alex Stone décrit ce phénomène comme étant une " sorte de torture sans fin ".
Si vous voulez améliorer votre service, la réactivité est donc un bon point de départ. Il existe plusieurs façons de mesurer la vitesse de votre service , en voici quelques exemples:
- Le délai de réponse initiale . Ce ratio indique la rapidité avec laquelle un client reçoit une réponse à sa demande. Cela ne signifie pas que son problème soit résolu, mais c'est le premier signe de vie - le client sait que sa question a été entendue.
- Le temps de réponse moyen . Il s'agit de la moyenne totale du temps écoulé entre chaque réponse. Disons que votre ticket email a été résolu avec 4 réponses, avec des temps de réponse respectifs de 10, 20, 5 et 7 minutes. Votre temps de réponse moyen est alors de 10,5 minutes.
- Le temps de résolution des problèmes . Le temps moyen avant qu'un problème ne soit résolu.
- Le rapport de résolution du premier contact . Divisez le nombre de questions résolues en une seule réponse par le nombre de questions nécessitant un plus grand nombre de réponses. Les recherches de Forrester ont montré que la résolution des premiers contacts est un facteur de satisfaction important pour 73% des clients.
La vitesse de service dépend d'un certain nombre de facteurs, entre autres:
Le canal de contact . Certains canaux de communication sont plus rapides que d'autres. Les mails sont lents. Le temps d'attente avant d'obtenir une réponse peut être de plusieurs jours. Pour cette raison, les clients utilisent souvent le téléphone parce qu'ils ont besoin d'une aide immédiate. Cependant, ils sont souvent déçus par de longs délais d'attente ou par le faible taux de disponibilité. Le chat en ligne est probablement le canal de support le plus rapide, étant donné qu’une seule personne peut discuter avec plusieurs clients en même temps.
Les compétences des employés . Amar Sagorica explique l'influence qu’a l'expertise de vos employés sur le temps nécessaire à la résolution d’une demande. Plus l'employé sera informé et moins il aura de questions à poser pour résoudre le problème. Les cours de formation avancée peuvent augmenter la vitesse de frappe, améliorer l’aptitude à utiliser des macros (modules de texte) et les techniques d'explication de vos employés.
La responsabilité et l'autonomie des employés . La mesure dans laquelle les employés de première ligne arrivent à prendre des décisions d’eux-même et à adapter les consignes. Ce qui distingue le service client, c'est la diversité des demandes de renseignements des clients. Cela signifie qu'il y aura toujours des situations inattendues.
Un employé sans autorisation devra transmettre le problème à son supérieur hiérarchique, alors qu'un employé indépendant prendra la décision seul - ce qui réduit considérablement les coûts. Chris DeRose et Noel Tichy partagent quelques conseils utiles sur la façon d'habiliter les représentants de service .
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La précision
En plus d'être rapide, vos réponses de service devraient, évidemment, être correctes. Une étude de Johnston montre que les clients considèrent l'exactitude d’un service comme évidente. Celle-ci n'augmentera pas la satisfaction de votre clientèle, mais si elle vient à manquer, elle pourrait causer une forte insatisfaction de la part de vos clients.
Un bon moyen pour mesurer la précision passe par l'observation des choses qui tournent mal ( Things Gone Wrong ). Basée sur l'approche 6 Sigma , le Things Gone Wrong enregistre le ratio de "défaillances " - généralement des plaintes - pour 100 ou 1000 enquêtes.
Le principe de précision devient intéressant quand on regarde les facteurs qui l'influencent :
La formation continue . Plus encore que pour la vitesse, la formation au service est essentielle pour augmenter la précision. Alors que pour la vitesse l'accent est mis sur l'amélioration d'une compétence, ici, la formation est axée sur l'acquisition de connaissances.
Les entreprises les plus performantes investissent dans la formation continue de leur personnel afin de promouvoir leurs compétences non techniques, telles que l'écoute active ou l'empathie.
Bill Quiseng
L’aptitude à la communication . La précision est aussi une question de clarté, et la clarté dépend de la capacité à communiquer. Celle-ci peut être formé jusqu'à un certain point, mais le talent joue aussi un rôle dans ce domaine. Certaines personnes communiquent avec plus de facilité que d'autres. Cela conduit à la question de la bonne sélection du personnel .
Il est important d'employer des techniques d'entrevue axées sur le comportement afin de sélectionner les candidats qui seront prédisposés à fournir un service client d’exception.
Steve Curtin
Les systèmes d'information . L’établissement, le flux et l'accès à l'information sont cruciaux quant à l'exactitude d’un service. Par exemple, si vos canaux de communication ne sont pas assez bien mis en réseau, votre client devra se répéter à chaque point de contact. Ou pire, il pourrait recevoir des messages contradictoires.
Grâce à une intégration transparente de vos systèmes de base de données, de CRM et de helpdesk, votre personnel de service aura en permanence les informations pertinentes à portée de main.
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En savoir plusLe travail d'équipe . Le service à la clientèle est un sport d'équipe. Pour résoudre un problème, vous dépendrez souvent de l'apport de vos collègues. Cependant, la qualité de cette communication interne dépend fortement de la qualité de votre culture d'entreprise. Les politiques internes, la concurrence et les incertitudes au sein du département peuvent paralyser une collaboration efficace.
3
La transparence
"Mais qu'est-ce qui prend tant de temps?" Nous connaissons tous ce désagrément. Lorsqu’on ne sait pas ce qui se passe ni pourquoi on doit attendre si longtemps, on a vite tendance à s'impatienter. C'est pourquoi la transparence au sein du service client est aussi importante que la rapidité et la précision.
Le temps d'attente connu vs. inconnu . La psychologie des files d'attente décrit que les temps d'attente incertains - lorsqu’on ne sait pas combien de temps attendre - et les temps d'attente injustifiés - ne pas savoir pour quelles raisons - rendent toujours les temps d'attente plus pénibles.
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En savoir plusL'illusion du travail . Une étude récente de Harvard montre la puissance de l'illusion du travail - l'effort pour satisfaire inconditionnellement le souhait du client. On a demandé au cours d’une expérience à des participants d'évaluer deux sites de recherche pour des vols aériens.
Le site A a affiché des résultats instantanés, tandis que le site B a pris 30 à 60 secondes pour afficher les résultats, car celui-ci a d’abord laissé défiler à l’écran tous les sites web ayant fait l'objet d'une recherche.
Bien que cela ait pris plus de temps, le site B a obtenu de meilleures évaluations. Connaître le travail qui se cache derrière un service augmente la satisfaction.
Une petite remarque : l'illusion du travail ne fonctionne que lorsque le résultat final est bon. Une expérience similaire a été menée avec plusieurs sites de rencontres. Lorsque les matchs affichés étaient attrayants, l'effet était positif. Cependant, lorsqu’un match était.... moins conforme à l'idéal de beauté, l'effet était négatif. "Tout ce temps....Pourquoi au final?"
Justifier . Une expérience désormais célèbre de Harvard illustre bien le pouvoir de la justification. Celle-ci a testé le comportement volontaire de plusieurs personnes à laisser quelqu'un les doubler dans la file d'attente d'une imprimante. Pour ce faire, on a posé 3 questions légèrement différentes aux personnes de la file.
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante?"
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante? Je suis très pressé."
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante? Je dois faire quelques copies."
Bien que l’option 2 ait obtenu des résultats nettement meilleurs que la première (94 % étaient d'accord, contre 60 %), aucune différence remarquable ne s'est dégagée entre la deuxième et la troisième question (94 % contre 93%).
Cette expérience montre qu'une bonne raison n'est pas primordiale, du moment que vous en fournissez une .
De par mon expérience dans le support par chat en ligne , je connais la tentation de passer immédiatement en mode assistance et de résoudre directement la demande du client. Cependant, le principe de transparence suggère que le client doit d'abord être informé de ce qui se passera exactement, même si le temps d'attente en est quelque peu prolongé.
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L’accessibilité
Lorsque votre client a une question, lui avez vous facilité la tâche pour entrer en contact avec vous?
L'intention du service à la clientèle a longtemps été essentiellement axée sur l'enthousiasme des visiteurs et le dépassement de leurs attentes. Une étude menée par le CEB a toutefois montré qu'il était plus rentable de se concentrer sur la réduction de l'effort des clients .
Si l'effort dépend également de facteurs tels que la vitesse et la précision, la disponibilité reste le plus grand défi.
Le service client ne m'aide simplement à faire face à un service qui a échoué d’une façon ou d’une autre. Ainsi, en tant que client qui essaie de résoudre quelque chose en appelant le service client, mon contact avec le service à la clientèle signifie que je n'arrive pas à avancer.
Mike Boysen
L'un des moyens pour mesurer cela est le Customer Effort Score (CES) . Vous pouvez obtenir ces informations par le biais de sondages post-service ou d’enquêtes In-App.
Les canaux de contact . Combien de fois un client a-t-il dû agir pour obtenir une réponse à sa question? Les chats en ligne pour site internet affichent un faible score d'effort, tout comme la messagerie, c'est-à-dire le support via Facebook Messenger ou WhatsApp.
À ne cependant pas confondre avec l’Omni-channel . Le CEB a montré que ce n'est pas le canal de communication qui compte pour les clients, mais que la solution soit rapide et simple.
La disponibilité . Quand est-ce que votre service est disponible ? De nombreux clients auront des questions ou des incertitudes en dehors de vos heures d'ouverture habituelles. Bien que coûteux, le support 24/7 améliore grandement l'accessibilité.
Les options de libre-service. Même lorsqu'il n'y a pas de représentants de service, l'accessibilité peut toujours être maintenue grâce, par exemple, à une page FAQ bien structurée ou à des tutoriels vidéo.
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La responsabilité personnelle
Nous aimons tous avoir le sentiment d'avoir le contrôle de quelque chose. Un bon service offre exactement ce sentiment à ses clients.
La flexibilité . Si nous détestons la bureaucratie, c'est parce qu'elle manque de souplesse. Lorsqu'il y a un problème de coin, et c'est toujours le cas, une machine bureaucratique se bloque. Ici aussi, la responsabilité personnelle de l'employé joue un rôle décisif.
Les notes/commentaires . Si vous venez de faire l'expérience d'un service ingénieux ou horrible, vous aimeriez l'exprimer. Outre le fait qu'une telle rétroaction soit très précieuse pour l'entreprise, l'évaluation du service donne au client un sentiment de contrôle.
Le libre-service . Il y a peu de choses plus valorisantes que de résoudre un problème soi-même. Certaines personnes n'aiment pas du tout être aidées. Pour ces dernières, des options de libre-service bien structurées sont capitales.
La transparence . "La connaissance, c'est le pouvoir" . Ne pas savoir ce qui se passe ou pourquoi cela se déroule de cette façon donne un sentiment d'impuissance, voilà pourquoi la transparence vaut la peine d'être répétée une fois de plus.
6
L’amabilité
Cela nous amène au côté humain de l'équation. Tout service est basé sur la communication d'homme à homme, même en libre-service. À moins, bien sûr, que votre FAQ soit alimentée par une intelligence artificielle. La complexité et les nuances de l'interaction humaine peuvent avoir un impact positif ou négatif sur l'expérience client.
L’amabilité et la politesse . Ce sont des qualités qu'il est presque impossible à éduquer; votre représentant du service les possède ou pas. Chez Userlike, nous y accordons une grande attention lors de l'embauche. Notre équipe du Customer-Success est tout simplement géniale quand il s’agit de faire en sorte que les clients se sentent bien.
Il est surprenant qu'une entreprise comme McDonald's ait négligé cette question pendant si longtemps. Le géant de la restauration rapide a récemment avoué à ses franchisés que 20% des plaintes provenant de ses clients concernent des employés hostiles.
La personnalité . Il y a un inconvénient majeur au commerce électronique. Il a supprimé la plupart des interactions humaines qui étaient autrefois courantes dans les transactions quotidiennes. Les expériences avec le service client font partie des rares événements à impliquer un reste d’humanité.
De nombreuses entreprises parviennent néanmoins à gâcher ces évènements en faisant de leur service un environnement complètement inhumain. Ils parlent un langage trop formel, utilisent des clichés de service, cachent l'identité de leurs employés de service, etc.
Les clients devraient pouvoir rester anonymes s'ils le souhaitent. Mais si vous offrez un service, cela pourrait vous porter préjudice de ne pas laisser de place à la personnalité.
L’équité . Une autre conclusion tirée de The Psychology of Waiting Lines est que les temps d'attente injustes semblent plus longs que ceux qui ne le sont pas. Qui ne change pas de caisse lorsque les autres files d'attente au supermarché sont plus rapides ou ne râle pas lorsque le couple qui a pris place au restaurant après vous a été servi en premier?
L'équité se rapproche le plus du concept d'intégrité de Johnston. Comme pour la précision, la prise en compte de l'équité n'augmentera pas le taux de satisfaction. Cependant, la négliger sera source d'insatisfaction.
L'amabilité de votre service dépend fortement de vos choix d'embauche , de la responsabilité personnelle des employés et, dans une moindre mesure, de la formation continue .
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L’efficacité
À quoi bon offrir le meilleur service au monde, si ce dernier dévore tous vos profits? L'efficacité restera toujours un facteur central du service client. Ce qui a changé ces dernières années, c'est la technologie; certains outils nous permettent de compenser les pertes d'hier.
Prenons la vitesse et les coûts, par exemple. À l'époque où le téléphone était le seul canal dont nous disposions, il nous était impossible d’offrir un service rapide à faible coût. Pour offrir un service instantané, nous étions obligés de maintenir une armée de représentants téléphoniques pour couvrir les heures de pointe. La file d'attente était le seul moyen de réduire les coûts.
Mais les technologies telles que le chat en ligne, la messagerie et les macros de chat ont d’y remédier. Parce qu'un agent de chat en direct peut servir jusqu'à 10 clients simultanément en utilisant des macros de chat prédéfinies, la combinaison d'un service rapide et d'un faible coût est devenue une réalité.
Un bon service du XXIe siècle n'est plus le fruit de budgets importants, mais d'investissements intelligents. Puissent ces principes du service client vous guider vers lui.
