Les 6 phases du processus de communication - théorie et exemples pratiques

Nous passons beaucoup de temps au travail à communiquer avec nos collègues. Le déroulement de notre processus de communication peut avoir un impact non négligeable sur notre efficacité.

L'équipe de 37signals a transformé l'expression "les réunions sont toxiques" en une maxime du secteur technologique. Voici un extrait de leurs critiques quant aux réunions de groupe:

• Elles séquencent votre journée de travail en petites parties incohérentes
• Elles portent essentiellement et seulement sur des mots et des concepts abstraits, et non sur des choses réelles (p. ex. un extrait de code)
• Elles ont tendance à contenir une faible quantité d'informations transmises/minute
• Il y a souvent au moins une personne qui fait perdre à tout le monde son temps avec des absurdités
• Elles se détournent facilement du sujet
• Elles ont souvent des ordres du jour vagues
• Elles exigent une préparation minutieuse que les gens font rarement

La communication n'est pas un travail dans le vrai sens du terme, mais elle est cruciale pour que chacun avance dans la même direction. Plus votre équipe est grande, plus cela devient à la fois difficile et important. Si votre équipe croît linéairement, le nombre de connexions entre les membres de votre équipe augmente de façon exponentielle. Plus de connexions, plus de choses en cours, plus de perturbations du flux de travail.

Pour faire face à cette complexité accrue, vous devez optimiser vos processus de communication.

En guise de définition : un processus de communication est "un processus réciproque dans lequel le message est transmis sous forme d'idées, de pensées, de sentiments, d'opinions ou d'une combinaison de ceux-ci, entre deux ou plusieurs personnes, afin d'atteindre une compréhension commune".

Le modèle du processus de communication

Chaque processus de communication comprend les éléments suivants:

• L'expéditeur a une idée qu'il souhaite communiquer
• L'expéditeur la convertit en message
• L'expéditeur transmet le message
• Le destinataire décrypte le message
• Le destinataire ajoute une signification au message
• Le destinataire fait part de ses retours à l'expéditeur

Chez Userlike , nous sommes passés de 8 à 28 personnes au cours de ces deux dernières années. Nous avons ressenti la pression de ce réseau social resserré, et nous avons réfléchi en profondeur à la manière d'améliorer nos processus de communication internes afin de rester agiles. Voici les principes que nous avons élaborés, détaillés par étape dans le modèle de communication.

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La phase de l’idée

Avant de communiquer quoi que ce soit, il doit y avoir quelque chose à communiquer. C'est l'étape de l'idée. La plus grosse difficulté à ce stade est que les idées n'ont pas encore été correctement cristallisées. Ce qui aide ici, c'est de…

Tenir un carnet de notes. Nous avons en permanence des idées qui nous traversent l’esprit et la plupart d'entre elles sont stupides (du moins les miennes). Mais de temps en temps, il y en a quelques-unes qui pourraient être assez intéressantes - du moins dignes d'être présentées à quelqu'un d'autre. Malheureusement, la plupart des gens n'ont pas de système en place pour meuler et inscrire de tels diamants bruts.

Noter vos idées a deux avantages: d'une part, vous pouvez développer vos idées . De l'autre, vous n'avez pas besoin de vous en souvenir - cela soulage vos capacités mentales pour des choses plus importantes.

Partager une liste de réunions. Chez Userlike, nous utilisons Asana pour gérer la plupart de nos projets, et nous disposons de notre propre projet dans lequel nous rassemblons nos réunions récurrentes en tâches, avec nos points de rencontre concrets en tâches subordonnées. Ce système permet de s'assurer que chaque flash d'inspiration à venir soit élaboré et ajouté à la bonne liste de réunions. Un autre avantage est que vos collègues se présentent à la réunion avec une idée approximative des points à l'ordre du jour.

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La phase de cryptage

L'étape suivante est la structuration du message à transférer. Noter les idées aidera déjà à les cristalliser et à les communiquer plus clairement. Voici deux autres conseils:

Encouragez la sincérité et la méritocratie. Les cultures qui promulguent l'honnêteté, la transparence et la franchise tendent à surpasser celles qui sont indirectes et opaques. Trop souvent, ce n'est pas la cohérence rationnelle de l'idée qui est décisive, mais son auteur. Les paroles d'un PDG ont tendance à avoir plus de poids que celles d'un employé de service - peut-être mieux informé (le phénomène de la personne la mieux payée ( HiPPO )). Un processus de communication efficace rompt avec les schémas hiérarchiques. La promotion des valeurs d'ouverture et de méritocratie permet à l'expéditeur d'exprimer librement son opinion.

Soyez structuré et bref. Nous retenons les informations structurées de façon 40% plus fiable et précise que celles qui ne le sont pas. Le numéro de téléphone 0616131744 est plus facile à retenir si vous le divisez en unités structurées: 06-16-13-17-44. La structure améliore le flux de traitement . Afin de faciliter la compréhension de votre message, essayez de le transmettre avec une structure claire, comme par exemple celles du "Problème - Solution - Bénéfice", du "Quoi? Pourquoi? Et maintenant?" et du "CAB" . Mais même si nous sommes très structurés, notre auditoire ne se souviendra que de l'essentiel. Plus votre message est court, plus il est percutant.

Utiliser la technique de rhétorique du steel-manning lors de vos discussions , à l'opposé de celle de l' épouvantail , où la partie A fait valoir un argument au cours d’une discussion et la partie B résume cet argument de manière à le dénigrer, avant de le renverser complètement. Il en résulte un sentiment d'incompréhension, de représentation erronée et d'empressement à riposter. Personne ne changera d'opinion. Si vous voulez convaincre l'autre partie et non pas l'humilier publiquement (à la manière d'un politicien), une technique de communication plus efficace est celle du steel-manning. Cette pratique consiste à résumer l'argumentation de votre interlocuteur de la manière la plus avantageuse possible - en poussant légèrement sur l'exagération -, avant de montrer les faiblesses de son argumentaire de manière aussi rationnelle et objective que possible.

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La phase signal

L'étape suivante du processus de communication parle de la façon dont le message parvient au destinataire. Nos conseils pour mieux communiquer votre message:

Optez pour le bon canal. Avant d'envoyer votre message, il vaut la peine de choisir le canal optimal. Une conversation individuelle, une réunion de groupe, une annonce publique, un message Slack, un appel téléphonique, un courriel ou un chat ont tous leurs avantages et leurs inconvénients spécifiques. Chez Userlike, nous avons quelques principes de management qui nous guident, tels que notre règle de louange publique (p. ex. annonce générale) et de critiques privées (p. ex. en face à face).

Sélectionnez l'environnement approprié. Le lieu où vous annoncez votre message joue un rôle important. Il est préférable de faire des mises à jour simples avec votre équipe dans une salle de réunion, de tenir les réunions à problèmes sur les lieux du problème (p. ex. dans la cuisine si vous parlez de votre équipement), de tenir des conversations individuelles en faisant un tour du quartier ou en vous rendant au café du coin (évitez les écoutes clandestines) et de faire du brainstorming dans un environnement détendu, par exemple dans un parc. Évitez simplement de communiquer dans un endroit qui pourrait incommoder vos collègues.

Fixez-vous une limite de temps . Si vous ne contrôlez pas la fenêtre temporelle de vos conversations, il y aura des jours où beaucoup de choses auront été dites mais rien n'aura porté ses fruits. Comprimez vos réunions. Chez Userlike, nos horaires "Beast Mode" sont de 9h20 à 12h20. C'est-à-dire: pas de réunions, juste du travail. Ainsi, en début de journée, nous avons un peu de temps pour la coordination, puis du temps pour la productivité pure et, après le déjeuner, du temps pour les réunions. Ces trois heures sont sacrées pour nous. Pour organiser nos réunions du reste de la journée, nous utilisons un calendrier public. Ainsi, chacun d'entre nous sait quand la salle de réunion - et les personnes à qui nous voulons parler - sont disponibles.

De plus, nous plafonnons le nombre de réunions que nous tenons. Cela permet de rester concentré. Si l'on ajoute à cela les listes de réunions avec les points classés par ordre d'importance, seuls les points de moindre importance ne sont pas retenus. Ils sont soit repoussés à la prochaine réunion, soit abandonnés complètement.

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La phase de décodage

L'étape suivante du processus de communication se produit lorsque le destinataire décrypte le message - par la lecture ou l'écoute.

Entraînez votre compréhension auditive. Avec les appareils mobiles qui nous tiennent constamment au courant des événements à l'échelle mondiale, nous vivons une époque de distraction. Julian Treasure soutient que nous perdons notre compréhension auditive et propose cinq exercices pour l'entraîner.

Évitez les distractions. Évitez les distractions lorsque vous décryptez le message d'une personne. Mettez votre téléphone de côté ou mettez-le en mode avion. Fermez les onglets non pertinents du navigateur. Concentrez-vous sur le message qui vous est destiné.

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La phase sémantique

Dans la phase suivante, le destinataire ajoute un sens au message.

Favorisez le détachement des idées. Il n'en faut pas beaucoup pour que les gens s'énervent de nos jours. Tristan Harris reproche aux algorithmes de nos plateformes de médias sociaux d'avoir constamment exacerbé notre sentiment d'indignation.

Qu'il s'agisse ou non d'un phénomène nouveau, il est indéniable que nos émotions peuvent obscurcir notre jugement lorsque nous donnons du sens à un message. Entraînez-vous à vous détacher de vos idées. Nous avons tendance à nous identifier à elles, alors que si vous y portez une attention particulière, vous remarquerez que vous avez peu de raisons à cela. Au fur et à mesure que vous laisserez tomber votre identification, il deviendra plus facile pour vous de comparer rationnellement le bien-fondé de chaque argument.

Méfiez-vous de vos préjugés. Si vous vous intéressez au phénomène de la distorsion cognitive, vous constaterez rapidement qu'il n'est pas dans notre nature de prendre des décisions rationnelles. Mémorisez cette liste des faiblesses logiques communes pour les éviter.

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La phase de rétroaction

La dernière phase de communication est celle de la rétroaction entre le destinataire et l'expéditeur. Sans rétroaction, il est difficile pour l'expéditeur de déterminer si oui ou non il se rapproche de la compréhension mutuelle. Le feedback est un processus en deux étapes. Il est utile pour tous les membres de l'équipe de se familiariser avec les mécanismes de rétroaction d'une communication efficace.

Les questions. Vous pouvez poser différents types de questions pour guider la conversation. Celles-ci peuvent être clarifiantes, tester, être directrices, fermées, ouvertes, etc. Nous les avons décrits plus en détail ici . Elles indiquent à l'expéditeur si son message a été compris ou s'il doit être reformulé.

Le langage corporel. Au cours d'une rencontre, la posture, les expressions du visage et les gestes en disent long sur si vous êtes en train de suivre votre interlocuteur ou non. Jetez un coup d'œil au livre The Definitive Book of Body Language pour apprendre à reconnaître et contrôler les mouvements du corps.

Les indicateurs d'écoute. De petites déclarations comme "oui", "aha" et "exactement" montrent à l'expéditeur que vous le suivez toujours.

L'écho. Similaire aux indicateurs d'écoute, sauf qu’il s’agit ici de répéter une partie de la dernière phrase de l'expéditeur. Ne fonctionne que lors de rencontres physiques.

Paraphraser. En paraphrasant, vous expliquez à l'orateur ce que vous venez de comprendre, avec des mots légèrement différents. Cela peut avoir un fort effet de clarification et montrer à la personne avec qui vous vous entretenez que vous avez compris ce qu'elle a dit: "Je vois. Donc en ajoutant le chat en ligne au processus de paiement, vous avez augmenté votre taux de conversion de 30%."

Résumer. Avec ceci, vous offrez un résumé essentiel de ce que vient de dire l'orateur: "Le chat en ligne a été un excellent investissement pour vous." . Vous structurez l'information de façon à ce que l'orateur puisse être sûr que vous avez compris son message principal.