Service client – 21 questions pour un entretien d'embauche parfait
L'entretien d'embauche moyen est très inefficace. Des centaines d'études nous l'ont confirmé ( Forbes ). Au lieu de choisir la meilleure personne pour l'emploi, la plupart des entrevues favorisent les candidats attrayants, sociables, éloquents ou de grande taille.
Il existe une procédure standard à suivre pour le recrutement de personnel, y compris pour les postes du service client.
Aussi cruciales soient les innovations technologiques d'expérience client, il n'en demeure pas moins importants d'employer des techniques d'entretien comportementales, afin de sélectionner les candidats prédisposés à offrir un service à la clientèle hors-pair.
Steve Curtin
Voici le modèle de questions d'entretien que nous avons créé pour le service à la clientèle, afin d'adopter une approche structurée. Nous nous sommes basés sur les meilleures pratiques du Harvard Business Review en matière d'entretien d'embauche :
- Réduire le stress
- Évaluer le potentiel
- Demander des solutions concrètes
- Considérer l'"adéquation culturelle"
- Vendre le poste
Les gestionnaires d'embauche pourront l'utiliser pour organiser leurs entretiens; les postulants pour s'entraîner et se préparer. Vous trouverez le modèle à télécharger à la fin de l'article.
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Réduire le stress
C'est ce que le "How to Conduct an Effective Job Interview" du HBR conseille de faire en premier. Le stress a un effet négatif sur la performance et certaines personnes sont plus tendues que d'autres lors d'un entretien d'embauche. Ce qui ne veut pas dire qu'elles le seront autant face aux demandes des clients.
Il est donc judicieux de commencer par quelques questions anodines: "Avez-vous trouvé facilement notre bureau?" "Il fait beau aujourd'hui, n'est-ce pas?". Toute question conventionnelle fera l'affaire, pourvu qu'elle vous amène à une conversation amicale d’environ 3 minutes.
Une fois un climat convivial instauré, vous pouvez passer à la partie "évaluer le potentiel" de l'entrevue. Une question sympa qui fait bien la transition:
Avec qui êtes-vous entré en contact jusqu'à présent et de quoi avez-vous discuté?
Zendesk utilise cette question pour l'embauche de nouveaux représentants de service. En plus d'être une passerelle agréable, elle vous montre si le candidat possède les compétences nécessaires à la mémorisation des noms et des détails, ce qui est important pour le service client.
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Évaluer le potentiel
L'objectif premier d'un entretien est d'évaluer le potentiel du candidat. Fernández-Aráoz suggère d'évaluer tout particulièrement la "curiosité, la perspicacité, l'engagement et la détermination" du candidat.
Parlez-nous de votre dernier emploi - que faisiez-vous?
Il s'agit ici de se faire une idée rapide de l'expérience du candidat. Vous pouvez utiliser une liste des attributs souhaités en guise de contrôle et comme base pour les questions de suivi.
Qu'est-ce qui vous a plu le plus et qu'est-ce qui vous a plu le moins?
Avec cette question, vous évaluez ce qui motive le plus le candidat. Est-ce les gens? La pression? Le défi? C'est aussi une bonne façon de déterminer son caractère - s'il parle mal de son ancien employeur ou non.
Y-avait-il des problèmes caractéristiques à votre ancien emploi de soutien?
Avec sa réponse, vous pourrez évaluer si les défis de l'emploi précédent étaient semblables à ceux de votre organisation. Vous déterminez le degré de pertinence de son expérience.
Comment vous tenez-vous au courant de l'évolution du secteur (des services)?
Blogs, magazines, chaînes YouTube, etc. Vous pouvez ainsi évaluer le degré d'implication du candidat dans le domaine du service à la clientèle. Vous pouvez également vérifier la qualité des ressources mentionnées.
Comment pensez-vous que le service client va évoluer dans les 5 années à venir?
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En savoir plusIl n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici, mais la réponse donne un aperçu du processus de réflexion du postulant et de son degré d'implication sur le sujet.
Avez-vous essayé notre produit/service? Qu'en pensez-vous?
Un candidat bien préparé aura essayé votre produit ou service, dans la mesure du possible. Sa réflexion mettra en lumière sa motivation à se joindre à votre entreprise.
Quelles sont selon vous les erreurs les plus couramment commises par les représentants de service?
La réponse à cette question montre, encore une fois, à quel point le candidat s’implique dans le service client. Le fait de remarquer des erreurs types est un signe que la personne s’investit au-delà de son propre devoir d’employé.
Quels outils de service avez-vous utilisés? Qu'est-ce que vous aimez/n'aimez pas chez eux?
Outre les éventuels chevauchements d'expérience avec les outils utilisés au sein de votre entreprise, cette question montre si le candidat a réfléchi à la manière d'utiliser les outils pour améliorer son service .
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Demander des solutions concrètes
Si vous embauchiez un chef, vous lui demanderiez de vous concocter un repas. Vous pouvez faire de même lorsque vous embauchez des représentants du service client, en leur posant des questions comportementales et situationnelles.
"Voici la situation. Expliquez-nous comment vous vous y prendriez." Grâce à ces questions, vous aurez une idée des compétences en communication et de la façon de travailler du candidat.
Le client vous pose une question très technique à laquelle vous ne savez pas répondre. Expliquez-nous comment vous réagissez.
Vous attendez une réponse bien communiquée, dans laquelle le candidat admet qu'il n'a pas les connaissances techniques requises et qu'il fera transmettre la question à un collègue compétent ou créera un billet qui lui permettra de contacter le client le plus rapidement possible.
Le client réclame une fonctionnalité que nous ne proposons pas et que nous ne sommes pas en mesure d'implémenter. Expliquez-nous comment vous réglez le problème.
Vous attendez une réponse bien communiquée, dans laquelle le candidat indique comprendre la nécessité de la fonctionnalité souhaitée et explique les raisons pour lesquelles votre entreprise ne la propose pas.
Un client est en colère parce que son produit est défectueux, et il prétend que c'est parce qu'un de vos collègues l'a mal informé. Expliquez-nous comment vous faites face à cette situation?
Vous attendez une réponse qui montre que le candidat sait comment traiter avec les clients mécontents. Il devrait savoir formuler une réponse calme, tranquilliser le client en l'interrogeant, en s'excusant et en lui expliquant ce qui a probablement mal tourné, puis en cherchant une solution.
Le client suggère une amélioration pour votre produit/service. Que répondez-vous?
La réponse devrait inclure une appréciation de la suggestion, une explication du processus pour les nouvelles idées et la collecte des coordonnées de la personne, qui sera avisée lorsque l'idée sera mise en œuvre.
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Considérer l'"adéquation culturelle"
On a beaucoup parlé d'"adéquation culturelle". Bien qu'il soit essentiel de vérifier que le candidat se sente à l'aise dans votre entreprise, M. Sullivan met en garde de ne pas en faire une obsession. Ce qui importe, selon lui, c'est de savoir si la personne saura s'adapter.
Comment définiriez-vous un "bon service client"?
Cette question est suggérée par Shep Hyken , l'un des plus grands spécialistes du service à la clientèle. Grâce à la réponse du postulant, vous pourrez constater si vous avez la même image d’un "bon service client" ou non. S'agit-il de répondre aux attentes des clients ou de les surpasser? Le client a-t-il toujours raison ou doit-il être conseillé dans un certain cadre?
Nommez 3 attributs importants que chaque représentant de service devrait posséder?
Cette question est similaire à la précédente, mais se rapporte au représentant du service. Voyez si vous pensez la même chose, si la réponse correspond aux attributs que vous avez notés.
Le but du service client est-il de chercher à "dépasser les attentes des clients"?
C'est une question intéressante, car elle tourne autour de l’un des débats majeurs du secteur du service client. Un débat entre ceux qui préconisent une approche visant à dépasser les attentes des clients et ceux qui prétendent que c'est trop coûteux et n'apporte pas d'avantages significatifs (lire Stop Trying to Delight Your Customers ). La réponse vous permettra de savoir si le candidat est en accord avec votre philosophie de service.
Pensez-vous mieux résoudre les problèmes des clients en équipe ou par des efforts individuels?
Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, les deux ont leurs pour et leurs contre. Mais les préférences du candidat se refléteront dans sa réponse.
Un client a mal lu le contrat et demande poliment l'annulation du renouvellement, ainsi qu'un remboursement. Quelle est, selon vous, la meilleure façon de résoudre ce problème?
Il n'y a pas de mauvaise réponse à cette question comportementale non plus; il s'agit d'évaluer le processus de réflexion du candidat et de voir s'il correspond à votre entreprise. La réponse indique également si le demandeur pense sur le court terme (pas de remboursement) ou sur le long terme (remboursement).
Préférez-vous les horaires fixes ou flexibles?
Une question simple, qui ne comporte pas de mauvaise réponse, mais qui offre une fois de plus un aperçu de l'adéquation culturelle.
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Vendre le poste
Cette étape est souvent oubliée. Rappelez-vous qu'un processus d'embauche est davantage un partenariat qu'une transaction. Le demandeur doit également être convaincu des avantages que vous lui apportez. Ainsi, affirme Fernández-Aráoz, une fois convaincu de la pertinence de la candidature, consacrez la dernière partie de l'entrevue à la vente de l'emploi que vous proposez.
Qu'est-ce qui est important pour vous sur votre lieu de travail?
Cette question montre avant tout que vous vous souciez des souhaits du candidat. Vous pouvez ensuite dire quelque chose à sa réponse, en reliant les avantages que votre lieu de travail a à offrir, aux désirs du postulant ou de la postulante.
Y a-t-il quelqu'un de l'équipe que vous aimeriez rencontrer?
Les personnes les plus compétentes et les plus crédibles à qui un candidat peut s'adresser, sont celles qui occupent elles même le poste, selon M. Sullivan. Songez aux personnes de votre entreprise qui feraient la meilleure impression sur le candidat.
Quelques Bonnes Pratiques
Quelques bonnes pratiques pour mener à bien un entretien.
- Préparez vos questions et les réponses souhaitées. Comme vos intervieweurs attribueront des notes aux réponses apportées, il est recommandé de définir le type de réponse que vous recherchez.
- Cherchez à créer le dialogue, pas un argumentaire de vente. De nombreux entretiens sont remplis de questions trop simples, qui n'ont qu'une seule bonne réponse évidente. "Avez-vous l’esprit d'équipe?" Bien sûr que je l'ai. "Pourquoi êtes-vous fait pour ce travail?" Voilà des questions qui dirigeront l'entretien vers un argumentaire de vente, plutôt que vers un dialogue. Posez plutôt des questions pour lesquelles il n'existe de bonne réponse, mais qui dévoilent le processus de réflexion du postulant ou de la postulante.
- Dressez une liste des attributs souhaités. HBR suggère d’avoir une liste à portée de main, sur laquelle sont inscrites les compétences relatives au poste. Vous pourriez l'utiliser en supplément comme feuille de pointage, en basant les attributs sur ceux de vos employés actuels les plus performants. Qu'est-ce qui les rend si efficaces? Pour les emplois du service client, vous pourriez par exemple classer les candidats selon des attributs tels que la patience et les aptitudes à la communication.
- Prévenez les gens à l'avance des sujets que vous souhaitez aborder. John Sullivan, expert en RH, explique dans le HBR qu'il est important de minimiser les imprévus lors d'un entretien. Car les imprévus causent du stress chez les candidats - et trop de stress réduit leurs performances. Informez donc les candidats du type de questions que vous allez aborder, des personnes qui seront présentes et du code vestimentaire requis.
- Demandez des exemples. Rien de tel que l'expérience. C'est ce qu'un gestionnaire d'embauche devrait rechercher et ce avec quoi le postulant devrait se distinguer des autres.
- Impliquez d'autres personnes. Fernández-Aráoz, conseiller principal chez Egon Zehnder, cabinet mondial de recrutement de cadres, explique dans le HBR qu'il est crucial que plusieurs personnes soient impliquées, pour un contrôle plus approfondi. Mais n'en faites pas trop non plus, car vous risqueriez de vous embarquer dans un processus trop long. Il suggère une composition de trois personnes, idéalement: le patron, le patron du patron et une personne des RH.
Le modèle
Vous pouvez télécharger le modèle ici: Word ou PDF .
Vous pouvez bien sûr adapter les questions à votre organisation. Assurez-vous de poser exactement les mêmes questions à tous vos candidats. Et, s'il vous plaît, évitez à tout prix la question "Quelle sont vos faiblesses?".
