Digital Customer Service

November 15, 2019

Alina Günder

Comment réagir face à une mauvaise évaluation - principes et exemples

Si les mauvaises critiques sont souvent ressenties comme un coup de poing dans les entrailles, celui qui saura comment revenir en force, pourra les utiliser en sa faveur.

Pour Userlike , les plateformes d'évaluation comme Capterra et G2Crowd sont des sources importantes de souscriptions de haute qualité. Il est tout à fait compréhensible que les décisions des uns reposent sur l’avis des autres.

Répondre aux retours - qu’ils soient bons ou mauvais - est l'une des principales responsabilités du service client . Dans ce guide, nous partagerons avec vous les principes que notre équipe a élaborés pour faire face aux mauvaises évaluations. Commençons par clarifier pourquoi vous devriez accueillir à bras ouverts les critiques du grand public.

Les mauvaises critiques sont positives

Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, de nombreuses personnes ont développé un scepticisme sain à l'égard des critiques positives. Plutôt que de passer en revue les avis cinq étoiles potentiellement faux, elles se concentrent sur les quelques commentaires modérés à mauvais qu’elles trouvent, en espérant se faire une idée plus réaliste du produit ou du service en question.

Si personne ne te déteste, c'est que tu fais quelque chose de mal.

Dr. Gregory House, House

Si une entreprise n'a pas une seule mauvaise évaluation en ligne, elle se retrouvera rapidement sur la liste des "trop beau pour être vrai". Cela n'inspire pas confiance, tout simplement. Vous le savez peut-être de votre propre expérience, et c'est aussi ce qu'a révélé une étude du Spiegel Research Center de l'Université Northwestern .

Il n'y a donc aucune raison de craindre quelques petites critiques.

Les clients savent très bien que les choses ne peuvent pas être parfaites en permanence. Ce qu'ils attendent, c'est que les entreprises assument leurs responsabilités lorsque les choses tournent moins bien.

Un sondage réalisé en 2018 par Bright Local a révélé que 89% des gens faisant des recherches sur votre entreprise, prennent le temps de lire vos réponses aux mauvais commentaires. Votre version de l'histoire compte aussi.

Une bonne réponse ne se limite pas à la réparation des dommages

Une réponse réfléchie à une mauvaise évaluation, c'est bien plus que de la légitime défense et du réactionnisme. C'est une opportunité pour votre entreprise de montrer sa personnalité et de faire preuve d'attention. Voici le moment pour votre entreprise de se faire un visage et de devenir plus familière à vos (potentiels) clients.

Les principes à suivre pour répondre à une mauvaise évaluation

1

L'objectivité

Les retours négatifs sont blessants. Mais pour répondre intelligemment à une mauvaise évaluation, vous devez garder la tête froide et l'esprit clair.

Respirez. Détendez-vous. Rappelez-vous qu'une mauvaise évaluation ne reflète qu'une seule expérience, où les attentes n'ont pas été comblées. C'est une opinion, pas une condamnation à perpétuité.

La première chose à faire après avoir lu un témoignage négatif vous concernant, c’est de vous informer sur les faits exacts. Faites une enquête interne approfondie pour obtenir une vue d'ensemble.

Si vos employés sont impliqués dans l'histoire, encore une fois, l'objectivité est de mise. Ils se peut qu'ils soient chargés d'émotion lorsqu'ils vous raconteront leur version de l'histoire, alors efforcez-vous de voir les événements du point de vue de votre client, aussi bien que du leur.

Rédigez votre réponse avec un esprit objectif - sans aucune rancune. Dans le meilleur des cas, vous gagnerez la confiance d'un client en colère ; dans le pire, vous montrerez aux lecteurs que vous prenez les critiques au sérieux.

2

Prendre ses responsabilités

Un autre principe important pour répondre aux mauvaises critiques est de s'en approprier la responsabilité. Si vous étiez en tort, admettez-le et excusez-vous.

Une étude réalisée en 2015 portant sur le mécontentement (la rage) des clients a montré que seulement 37% des clients mécontents étaient satisfaits lorsqu'on leur offrait un dédommagement financier. Les excuses présentées par l'entreprise en question, elles, ont fait grimper le taux de satisfaction à 74%, au plus haut de l'échelle.

Quelques exemples de phrases:

• "Je m'excuse pour le désagrément..."
• "Nous vous prions de bien vouloir nous excuser..."

Il y a une exception à la règle, toutefois. Ne commencez pas à vous excuser si votre entreprise n'a manifestement rien fait de mal. Vous pourrez toujours faire preuve d'empathie en disant que vous regrettez que les choses aient mal tournées, mais n’oubliez pas de préciser que la cause de leur insatisfaction n'est en rien votre entreprise. Ce n'est pas pour défendre votre ego, mais pour faire comprendre aux lecteurs potentiels que la faible cote ne reflète nullement la qualité de votre service ou de vos produits.

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En savoir plus

Prenons un exemple tiré de notre propre expérience: certaines critiques négatives dénoncent le fait que notre logiciel de chat en ligne n'offre pas certaines fonctionnalités spécifiques, telles que les appels vidéo.

C'est un choix conscient de notre part, car les appels vidéo ne s'inscrivent pas dans notre philosophie du support client, et nous ne mentionnons nulle part que nous offrons cette fonctionnalité. Il est tout à fait injustifié de reprocher aux pâtes de ne pas être des pizzas, mais c'est exactement ce que font certaines personnes parfois. Dans ce genre de cas, nous répondons être désolés de ne pas pouvoir offrir la solution recherchée et expliquons les raisons pour lesquelles nous n'avons pas inclus ce genre de fonctionnalités.

3

L'empathie

Se contenter d'un "désolé" ne suffit pas pour présenter de bonnes excuses. Une étude de 2016 , menée en 2016 par l'Ohio State University et l'Eastern Kentucky University, a révélé qu'une excuse, pour qu’elle soit convaincante, doit faire preuve d' empathie et être spécifique .

Montrez à vos clients que vous avez conscience des conséquences de leur mauvaise expérience. Peut-être n'ont-il pas pu accomplir un travail important, peut-être que cela leur a occasionné du stress sur leur lieu de travail. Faites usages de phrases comme celles-ci:

• "Je comprends à quel point c'est important pour votre flux de travail."
• "Je entièrement conscience de la frustration occasionnée par(...).
• "Je serais aussi ennuyé si..."

4

Contrebalancer

Vous trouverez aussi des points positifs dans certaines des critiques qui vous sont adressées. Mais en raison du biais de négativité , les lecteurs sont par nature plus sensibles aux aspects problématiques des commentaires qu’ils lisent. Ainsi, n'hésitez surtout pas à souligner les aspects positifs lorsque vous rédigez votre réponse.

Cher visiteur,

Merci de nous avoir accordé votre attention et d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec les autres voyageurs. Nous sommes ravis de lire que la taille de la pièce vous ait plu, mais regrettons d'apprendre que vous ayez rencontré quelques problèmes avec la température qui y régnait. Soyez assuré que nous en avons fait part à l'équipe, afin que le problème soit réglé au plus vite.

Bien cordialement,
Annabelle
Secrétaire des relations visiteurs

Dans cet exemple, le personnel de l'hôtel évoque d'abord les aspects positifs de l'évaluation, à savoir la taille des chambres. Ainsi, le problème de température déploré semble relativement mineur et facile à résoudre.

Si le commentateur n’évoque aucun aspect positif sur lequel vous pourriez rebondir, vous avez quand même la possibilité de glisser quelques éloges personnels - si c'est approprié.

Quelques exemples de phrases:

• "Étant habituellement connu pour nos produits/ notre service de qualité, votre mauvaise expérience nous a beaucoup surpris et nous aimerions arranger les choses."
• "Nous sommes fiers de notre [produit/service] et des standards de qualité stricts que nous suivons, et nous aimerions bien faire les choses."
• "Nous sommes normalement connus pour notre souci du détail et nous regrettons de ne pas avoir su répondre à vos attentes."

5

Raisonner

Donner une raison ne changera pas ce qui s'est passé, mais cela influencera l’acceptation ou non de vos excuses. Cela peut s'expliquer par le phénomène de la justification du “parce que”.

Une expérience menée par la psychologue Ellen Langer a montré que lorsqu'on fournit aux gens une explication - n'importe laquelle - ces derniers sont plus enclins à accepter la faveur qu'on leur demande. Dans son étude, un sujet d'essai a demandé à des personnes étant sur le point d'utiliser l'imprimante d'une bibliothèque s'il pouvait passer devant eux, en ne donnant aucune raison, dans un premier temps. Seules 60% des personnes ont accepté.

En justifiant par "parce que j'ai besoin d'imprimer" , le pourcentage de personnes favorables est passé à 93%. Avec une raison plus valable, comme "parce que je suis pressé" , le taux d'acceptation était de 95%.

La réaction d'un visiteur de bibliothèque surpris n’est peut-être pas comparable à celle d'un client en colère, mais un raisonnement solide vous aidera toujours à faire accepter votre réponse. Vous montrez ainsi que vous vous souciez du problème et faites découvrir au client les choses sous votre angle.

Une étude de Bazaarvoice réalisée en 2013 confirme cette thèse. Sept consommateurs sur dix ont changé d'avis au sujet d'une entreprise, après qu’elle ait réagi à une critique. Et 41% des consommateurs ont déclaré que les marques répondant aux évaluations leur donnent l'impression de se soucier réellement de leurs clients.

6

Faire des concessions

C'est le principe que les clients affectionnent le plus lorsque vous répondez à l'une de leurs mauvaises critiques. L'étude menée par Dialogdirect en 2015, sur la colère des clients , avance que le taux de satisfaction est deux fois plus élevé lorsque les clients se voient offrir une compensation financière - comme un remboursement, un remplacement gratuit ou une remise sur leur prochain achat.

Ne sous-estimez pas l'importance de la concession. Il est crucial que votre équipe sache quels recours proposer et dans quelle(s) situation(s). C'est bien beau de vouloir gâter vos clients, mais les coûts de votre rédemption devraient rester dans les limites du raisonnable. Il s'agit de trouver un équilibre.

Une bonne pratique consiste à permettre aux clients de choisir entre deux options. Cela crée un sentiment d'autonomisation, qui à son tour rend l'expérience plus satisfaisante.

Quelques exemples de phrases:

• "Nous vous invitons à vous joindre gratuitement à une autre de nos visites et à voir comment nous avons amélioré les choses."
• "Nous remplacerons volontiers votre haut-parleur, sans aucun frais supplémentaires, si vous rencontrez à nouveau des problèmes de connexion. Nous serions également heureux de vous offrir un bon de 20% si vous le préférez, à utiliser lors de votre prochain achat chez nous."

7

Apporter une solution

Faire des concessions peut faire partie de votre solution, comme par exemple, lorsqu’un produit se casse au bout de deux semaines et que vous le remplacez par un nouveau.

Peu importe à quoi ressemble votre solution, communiquez clairement ce que vous allez faire pour résoudre l'affaire.

• Allez-vous leur passer un appel ou leur envoyer un e-mail?
• Pourront-ils vous contacter pour accélérer le processus?
• Doivent-ils s'attendre à recevoir quelque chose par la poste?
• Avez-vous besoin de plus d'informations de leur part?
• Dans combien de temps leur problème sera-t-il résolu?

Soyez précis et instructif, mais ne promettez pas ce que vous n’êtes pas en mesure d’accomplir. Évitez de décevoir vos clients une deuxième fois.

Quelques exemples de phrases:

• "Si vous souhaitez en discuter, appelez-nous au 05-XX-XX-XX-XX et demandez à parler à Larry, notre directeur général."
• "Veuillez contacter l'équipe de notre chat en ligne pour nous fournir votre adresse e-mail. Nous vous enverrons alors un bon de visite."
• "Je viens d’effectuer le remboursement de votre paiement initial. Veuillez comptez entre 1 et 3 jours pour le traitement du remboursement".

8

Changer

Quel bilan tirez vous de tout ça? Quelles sont les mesures que vous comptez adopter pour améliorer votre entreprise?

Il est important que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter que la même erreur ne se reproduise. Autrement, même le meilleur système de gestion des plaintes ne vous sera pas une très grande aide.

Dans la plupart des cas, c'est une bonne décision que de mentionner vos nouvelles idées dans votre réponse. Cela montre d’une part à vos clients mécontents et à vos lecteurs que vous êtes en train d’agir, et de l’autre, qu'ils ne seront plus jamais confrontés au même problème.

Quelques exemples de phrases:

• "Nous nous sommes longuement entretenus au sujet de vos commentaires avec le chef d'équipe responsable, afin d’éviter que cela ne se reproduise."
• “Nous avons depuis beaucoup investi dans la formation de notre équipe de service."

9

Faire preuve de gratitude

Un "Merci pour votre retour" peut être très utile et constitue toujours un élément de réponse sain.

Exprimer votre gratitude est en fait plus qu'une évidence, si vous considérez les feedbacks comme un cadeau: vous venez de recevoir un avis de façon gratuite et honnête - ce qui n'est généralement pas facile à obtenir. (Nous parlerons des commentaires malhonnêtes plus tard, parce que c'est une toute autre histoire.)

Il va sans dire que vous préféreriez que vos clients fassent part de leurs problèmes avec vous en personne, mais même une évaluation en ligne un brin trop émotive peut vous apporter des éclaircissements. Un retour négatif peut mettre en lumière certains angles morts et être un signal d'alarme pour vous et votre équipe. Faites part de votre appréciation à votre client, en début ou en fin de réponse.

Quelques exemples de phrases:

• "Merci pour votre commentaire"
• "Merci d'avoir porté notre attention sur x"

10

Agir vite

Une étude de ReviewTrackers a révélé que 52% des clients s'attendent à avoir de vos nouvelles dans les sept jours suivant la publication de leur évaluation en ligne.

Dans tout processus d'examen, la rapidité est primordiale, tout comme le fait de se placer d'abord dans la peau du client.

Lee Wilson, Vertical Leap

Une mauvaise évaluation sans réponse ne vous montrant pas à votre avantage, il est préférable de garder le délai le plus court possible. Entre un et quatre jours, voilà un objectif plutôt raisonnable pour votre équipe de service.

Quelques exemples de bonnes réponses aux mauvaises critiques

Réponse à une mauvaise évaluation de logiciel

Bonjour [],
Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de la qualité de notre logiciel. (Empathie)

Pour la collecte des réponses hors ligne, le bon fonctionnement de notre application dépend d'un certain nombre de facteurs, tels que les paramètres de cache et de navigation privée, ainsi que la version du navigateur. Ces facteurs fondamentaux ne vous ont pas été suffisamment communiqués. (Raisonnement)

Compte tenu de l'impact que cela peut avoir, nous avons modifié notre documentation et nous veillerons à la communiquer très clairement aux futurs utilisateurs. (Changer)

Pour ce qui concerne la résolution des problèmes qui nous sont rapportés, nous faisons de notre mieux pour trouver une solution dans les plus brefs délais. Si j’ai bien compris, le traitement de votre problème a duré 3 heures. Il est vrai que nous ne disposons pas d'un support en temps réel 24/7 pour nos forfaits standards. Mais d'après notre expérience, le niveau de support que nous apportons semble suffisant pour la plupart des utilisateurs. (Raisonnement)

Cela dit, une hotline 24h/24 et 7j/7 serait une option d'assistance spécifique que nous pourrions envisager à l'avenir, pour les utilisateurs ayant besoin d'un support en temps réel lors de salons ou d’événements commerciaux. (Changer)

Nous vous souhaitons tout le meilleur, Stefan (CEO de SurveyAnyplace )

Réponse à une mauvaise évaluation d'hôtel

Merci de nous avoir fait part de vos commentaires, tant positifs que constructifs! (Gratitude)

Nous nous excusons de ne pas avoir pu vous apporter la même qualité que lors de vos séjours précédents. Nous comprenons votre désarroi, d'autant plus qu’il s’agissait cette fois-ci de votre anniversaire. (Responsabilité, empathie)

Je suis heureuse d’apprendre que le personnel de l'hôtel vous ait surpris avec une bouteille de vin et qu'il vous ait fourni un excellent service. (Contrebalancer)

Nous avons longuement réfléchi au sujet de vos commentaires avec le chef d'équipe responsable, afin de nous assurer que l'hôtel conserve ses normes élevées. (Changer) Nous espérons que vous reviendrez nous voir bientôt et nous aimerions vous offrir un bon de 100$ sur votre prochaine réservation. (Concession)

Sincères salutations,
Tania

Réaction à une mauvaise évaluation de produit

Bonjour Diane,
Vous avez raison, c'est inacceptable. Je comprends qu'une fête d'anniversaire sans système de sonorisation fonctionnel puisse tourner au cauchemar. Si vous le permettez, nous aimerions nous faire pardonner. (Empathie, responsabilité, changement)

Vous pouvez me joindre par téléphone au xxx ou par courriel à l'adresse xxx. (Solution)

Je suis sincèrement désolé de ce qui s'est passé et je serais ravi de m'entretenir avec vous.

Sincèrement vôtre,
Matthew

Réponse à une mauvaise évaluation de restaurant

Bonjour Rebecca,
Je suis Will, le gérant du magasin de Waffle Wonder. Nous nous excusons profondément pour les désagréments que nous vous avons causés. Je ne voudrais pas non plus manger une gaufre froide! (Responsabilité, empathie)

Si vous me permettez de m'expliquer, certains de nos serveurs se sont mis en arrêt maladie ce dimanche-là et nous avons reçu une énorme commande de dernière minute pour une fête. Cela a provoqué une file d'attente et nous n'avons pas pu livrer nos délicieuses gaufres aussi chaudes et fraîches que nous le faisons habituellement. (Raisonnement)

Revenez nous voir, je vous en pris. Nous aimerions nous racheter pour les problèmes occasionnés, et vous offrir un bon de réduction. (Concession)

Avec mes salutations,
Will

Comment réagir face aux critiques fausses et injustes

Voici quelques indices annonçant une évaluation bidon:

• Le plaignant n'est pas dans votre système de logiciel
• Les articles achetés et/ou la date de la transaction ne correspondent pas avec la plainte
• Aucun appel au service client enregistré
• Manque de détails
• Un flot de mauvaises critiques dans un court laps de temps
• Un lien entre le plaignant et un concurrent
• Un concurrent est mentionné dans la plainte

Par ailleurs, si certains commentaires sont sincères, cela ne veut pas toujours dire qu’ils sont justifiés. Vous vous demandez peut-être s'il est possible de supprimer des plateformes de rating les critiques fausses ou injustes.

La bonne nouvelle, c'est que les entreprises ne sont pas à la merci des clients fâchés et trop émotifs. Il existe en effet des moyens de se débarrasser d'une mauvaise appréciation. Le reputation management s’est spécialisé sur ce sujet et vous propose des points d'action exacts, que vous pouvez entreprendre sur différentes plateformes de notation, pour faire retirer ce genre d’évaluation.

Malheureusement, le processus peut s'avérer long et compliqué, surtout si vous travaillez avec de grandes institutions comme Google ou Facebook. La façon la plus simple de supprimer une mauvaise évaluation est d'impressionner votre client insatisfait avec des compétences exemplaires en gestion des plaintes, comme celles que nous avons décrites dans ce billet. Si votre client est satisfait de votre réponse et de la solution que vous lui proposez, il supprimera peut-être sa mauvaise évaluation de son propre gré.

Si toutes vos tentatives échouent, il existe encore une dernière voie à suivre: amortir la mauvaise évaluation, en l’entourant de bonnes. Incitez les clients satisfaits à vous laisser un commentaire honnête, en leur offrant un coupon ou une livraison gratuite lors de leur prochain achat.