Digital Customer Service

October 30, 2020

Pascal

Les meilleures réponses prédéfinies pour les entreprises et l'assistance

Les réponses prédéfinies sont quelque chose de formidable. Elles font économiser du temps, gagner en précision et garantissent la cohérence.

Configurez une réponse précise une fois et vous serez toujours rapide et efficace.

Vous pouvez utiliser les réponses préenregistrées pour votre chat ou pour les courriels. Voici quelques conseils et quelques-unes des meilleures réponses prédéfinies pour les entreprises et l'assistance.

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Pour le chat

Après avoir conquis une place dans notre vie privée, le chat règne désormais aussi sur notre vie professionnelle, grâce à des outils de collaboration comme Slack. De plus, il connaît une popularité croissante dans la communication B2C. On retrouve de plus en plus de sites web offrant un support par chat, comme celui de Userlike .

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Sur le chat, tout est une affaire de rapidité, ce qui en fait le canal idéal pour les réponses prédéfinies. Contrairement au courrier électronique (voir ci-dessous), la nature conversationnelle du chat exige une certaine souplesse dans les réponses prédéfinies. Elles doivent être courtes, sans pour autant interférer avec votre liberté de rédaction.

Les outils

Différents outils vous permettent d'envoyer des réponses prédéfinies par chat. L'application la plus connue pour votre bureau est TextExpander . Vous définissez des combinaisons de touches que vous n'utiliseriez pas par écrit et TextExpander les transforme en n'importe quel message que vous aurez configuré.

Vous trouverez différentes alternatives au TextExpander pour Mac et pour Windows . Leurs fonctionnalités sont toutes très similaires. Les fonctionnalités collectives de TextExpander le rendent particulièrement intéressant, mais son coût de facturation mensuel reste un peu élevé.

La plupart des outils de support par chat offrent une fonctionnalité de réponse prédéfinie intégrée, que nous appelons chez Userlike les "macros de chat" . Celles-ci vous permettent d'envoyer des messages prédéfinis à vos clients, par exemple, sur des politiques spécifiques ou des réponses à d'autres questions fréquemment posées.

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Cette fonctionnalité fonctionne différemment de celles des applications d'extension de texte, dans la mesure où les messages préenregistrés apparaissent comme des suggestions au fur et à mesure que vous les saisissez. Vous pouvez également sélectionner une macro de chat spécifique dans votre menu de chat.

Grâce à cette fonction, vous n'aurez plus besoin de vous souvenir de chaque message prédéfini.

Les bonnes pratiques

Voici quelques conseils tirés de TextExpander , de Asian Efficiency et de notre propre expérience:

• Soyez cohérent avec vos combinaisons de touches. Il est essentiel de mettre en place un système cohérent pour les combinaisons qui déclenchent vos réponses prédéfinies, afin de pouvoir les mémoriser et les retrouver plus facilement. Ceci est d'autant plus important lorsque vous travaillez en équipe. Grâce aux macros de chat, il n'est pas nécessaire de mémoriser la combinaison de touches exacte - il suffit de sélectionner la bonne macro de chat pendant que vous tapez. Vous devez cependant vous orienter dans la bonne direction, il est donc logique de faire en sorte que votre combinaison de touches ressemble au message proprement dit. Nous avons une macro de chat, par exemple, "To upgrade to premium, go to https://www.userlike.com/fr/dashboard/product/upgrade ", avec le raccourci "how-to-upgrade".
• Commencez avec un seul éditeur. Au sein d'une équipe, il est plus facile de maintenir la cohérence décrite ci-dessus lorsqu'une seule personne est chargée de créer les réponses prédéfinies. Du moins jusqu'à ce que tout le monde se soit habitué à la logique adoptée.
• Abrégez intelligemment. Il est plus facile de mémoriser les raccourcis lorsqu'ils sont logiques. Pour notre adresse électronique destinée au support, nous utilisons "esupport", ce qui donne support@userlike.com. Pour nos pages web, nous utilisons "upricing" pour générer https://userlike.com/en/pricing. Vous pouvez utiliser le caractère # pour désigner les numéros de téléphone, par exemple #support pour +49-221-63060024.
• Utilisez des caractères spéciaux. Avec les applications d'expansion de texte, vous n’avez plus besoin de taper de raccourcis. Les caractères spéciaux sont utiles, puisque leur utilisation n'est pas fréquente. Le #support ci-dessus est un bon exemple.
• Doublez les premières lettres. Pour un message contenant la date actuelle, par exemple, utilisez ddate .
• Faites en sorte que vos messages soient authentiques. Lorsque vous mangez au restaurant, vous ne voulez pas apprendre que votre nourriture provient d'une boîte de conserve. Il en va de même pour les messages; le charme d'une conversation personnelle peut être rompu si votre interlocuteur s'aperçoit que vous utilisez “des messages en conserve”. Pour éviter cela, configurez vos réponses sur le chat de manière à ce qu'elles s'apparentent à une conversation. Évitez les "ainsi" et les "par conséquent" que vous n'utiliseriez jamais au cours d’une conversation normale. Ceci renvoie à l' illusion du travail , un préjugé qui nous fait apprécier davantage un service lorsqu’on voit l'effort consacré.
• Abonnez-vous à des groupes publics. À ma connaissance, seul TextExpander offre cette fonction. Elle vous permet de vous abonner à des groupes publics de bribes de texte - comme un groupe avec des mots fréquemment mal orthographiés, un groupe avec des noms d'entreprises qui sont souvent mal mis en majuscules, ou un groupe qui vous permet d'écrire des mots sans apostrophe (par exemple, "je nai pas" se transforme en "je n'ai pas").

Les meilleures réponses prédéfinies pour une utilisation quotidienne du chat

Quelques catégories qui vous permettront d'améliorer vos compétences en matière de chat:

• Les abréviations. Vous pouvez inclure des abréviations standard (par ex., etc.), sans trop de risques de confusion pour les personnes qui ne les connaissent pas. Mais il est plus efficace d'inclure les "abréviations de chat" du 21e siècle. Nous avons tous cet ami paresseux qui envoie des messages du style “C koi?” . De tels messages feront baisser votre QI apparent d'au moins 15 points. Les économies réalisées sur les efforts de frappe se feront au détriment du confort de lecture. Mais en ajoutant ces abréviations sous forme de bribes dans une application d'expansion de texte, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Pensez à ajouter des bribes de texte comme ac (avec), ss (sans), pq (pourquoi), etc.
• Les informations de contact. Vous aurez souvent besoin d'entrer des informations personnelles, comme votre numéro de téléphone, votre adresse électronique, votre numéro de compte bancaire, etc. Épargnez-vous un effort cérébral en incluant ces informations sous forme de bribes d'expansion de texte. Pensez également à ajouter des informations de ce type provenant de votre entreprise, de vos amis, de votre famille, etc. N'ajoutez pas , cependant, de données sécurisées comme les mots de passe. Utilisez plutôt pour cela un outil tel que 1Password .
• Les dates. La plupart des applications d'expansion de texte offrent la possibilité de saisir des informations sur la date et l'heure actuelles. Cela peut être utile pour horodater vos notes, par exemple. Ou pour ne plus jamais oublier quel jour il est ou en quelle année nous sommes.
• Les mots apostrophes. Certains mots sont plus laborieux à taper que d'autres et l'apostrophe est un élément retardateur fréquent. En ajoutant des bribes d'expansion de texte qui convertissent des mots comme "nai" en "n'ai" ou "lest" en "l'est", vous accélérez votre vitesse de frappe moyenne.

Capture d'écran de quelques-uns de mes messages prédéfinis pour le chat.

Les meilleures réponses prédéfinies pour le support par chat

Sur la base de notre propre expérience et de celle de nos clients en matière d'assistance par chat, nous recommandons les macros de chat suivantes:

• Bonjour. “Bonjour, comment puis-je vous aider? :)” Chaque fois qu'un visiteur commence un chat sur le web, vous voudrez l'accueillir chaleureusement et avec enthousiasme. Il vaut donc mieux utiliser une macro d'accueil standardisée, plutôt que d'adapter le message d'accueil en fonction de l'humeur de votre opérateur.
• Pas un natif. “L'espagnol n'est pas ma langue maternelle, mais j'utiliserai Google Translate pour vous aider du mieux que je peux.” La plupart de nos utilisateurs parlent l'anglais ou l'allemand, mais nous avons aussi souvent des personnes sur le chat qui ne parlent que l'espagnol, le français, l'italien, etc. Nous ne disposons pas d'une couverture fluide de ces langues toute la journée, mais Google Translate est une solution de contournement décente. Cet outil n'est pas parfait, mais il convient tant que vos visiteurs sont tenus au courant que vous l'utilisez.
• Pause. "Je dois vérifier quelque chose, un instant, s'il vous plaît." Il arrive que vous ayez besoin de vérifier quelque chose, ou que vous ayez simplement trop de chats en cours et que vous ayez besoin d'un peu de répit. Les 7 principes du service client préconisent la transparence, en informant votre client de ce qui se passe. Sans retour d'information, votre client pourrait penser que vous l'ignorez ou que vous ayez perdu la connexion. Utilisez cette macro pour lui faire prendre son mal en patience.
• Malentendu. "J'ai peur de ne pas tout avoir compris.” Cela arrive assez souvent, il est donc logique d'avoir cette macro dans votre arsenal. Poursuivez toujours avec une indication de ce que vous ne comprenez pas exactement.
• Question concurrentielle. L'une des questions les plus difficiles que l’on puisse vous poser en matière de vente est "Pourquoi êtes-vous meilleur que le concurrent X?” Dans cet article nous avons expliqué pourquoi il s'agit en réalité d'une excellente opportunité, puisque votre client vous demande en fait de lui fournir un prétexte pour acheter chez vous. Vous devez cependant être en mesure de fournir la réponse parfaite, et c'est là qu'interviennent les puissantes macros de chat. Voici la nôtre: “La marque X est certainement aussi une bonne solution. Je ne connais pas leurs caractéristiques exactes, je ne peux que vous donner les raisons que les clients nous ont communiquées lorsqu'ils ont opté pour Userlike. Nous entendons surtout dire qu'ils le font en raison de nos options de personnalisation, de notre conception ou de notre ensemble de fonctionnalités plus performants. Vous pouvez également jeter un coup d'œil aux commentaires laissés sur les plateformes de comparaison, telles que SocialCompare ou Capterra ."
• Au revoir. "De rien, passez une bonne journée!" Chaque discussion a tout autant besoin d'un début que d'une fin chaleureuse.
• FAQ. Il est judicieux d'inclure les FAQ sous forme de macros de chat et, inversement, d'élargir votre section FAQ en fonction de vos interactions sur le chat. Les macros devront être reformulées en format de chat, bien évidemment.

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Pour les emails

Si vous avez le sentiment de vous noyer dans les courriels, les réponses prédéfinies pourraient bien être votre bouée de sauvetage. Les applications d'extension de texte fonctionnent tout aussi bien lorsque vous écrivez un email. Cependant, vous voudrez également configurer des messages préenregistrés avec des fonctions intégrées en plus, telles que celles de Gmail ou de Help Scout. Les conversations sur le chat sont fluides; celles par courriels sont statiques. Si les applications d'expansion de texte fonctionnent bien pour les "micro" remplacements, les modèles de messages électroniques préenregistrés sont utiles pour les situations macro standard.

Les bonnes pratiques

Ce qui compte pour le chat est également valable pour les courriers électroniques: il faut être cohérent et abréger intelligemment. De plus, nous vous recommandons de vous inspirer de nos meilleures pratiques pour l' envoi d'emails professionnels .

Quelques exemples pour une utilisation quotidienne

• Pas intéressé. “Bonjour, merci de m'avoir contacté, mais je ne suis pas intéressé. Cordialement, X."
• Spam. “Bonjour, vous faites du spam. Je ne suis pas intéressée. Veuillez cesser de m'envoyer des e-mails. Cordialement, X."
• Suivi. “Bonjour [nom], j'espère que vous allez bien! Je voulais juste faire un suivi et vous demander si vous avez des nouvelles de Y? Dans l'attente de vos nouvelles. Cordialement, X.”
• Prise de contact initiale. “Bonjour [nom], j'ai apprécié votre travail sur Y. Je l'ai partagé avec mes collègues. Je me demandais si vous seriez intéressé par [offre]? Cordialement, X."
• Transfert. "Salut, je ne suis pas la bonne personne pour ce sujet. J'ai fait suivre votre e-mail à [nom]. Cordialement, X."

Consultez également notre article sur la mise en place d'un message de réponse automatique parfait .

Exemples pour l'assistance

Pour ce qui est de l'assistance par courrier électronique, il est également judicieux d'inclure votre section FAQ comme modèle de courrier électronique. Veillez à la retravailler pour l’adapter au format. Certains outils du service d'assistance, comme Help Scout, vous permettent de faire des inférences directement à partir de votre section FAQ. Nos modèles d'assistance par email couvrent des questions telles que nos options de paiement, les offres en cours, l'utilisation des produits, etc.