Comment calculer le ROI d'un chatbot en 4 étapes?
Embaucher des agents pour gérer un chat alors que ce dernier pourrait tout aussi bien être pris en charge par un chatbot, c'est un peu comme aller à une réunion qui aurait pu faire l'objet d'un simple courriel.
Un temps et des ressources inestimables sont parfois consacrés à répondre inlassablement aux mêmes questions simples, alors que celles-ci auraient très bien pu être traitées de façon automatisée.
L'adoption des chatbots conduira, selon les prévisions, à des économies annuelles de 11 milliards de dollars d'ici 2023 pour les entreprises, contre une estimation de 6 milliards de dollars en 2018. Ce qui nous amène à nous poser la question: "combien mon entreprise peut-elle économiser et gagner avec un chatbot?"
Nous allons décomposer cette question sous forme d'équation afin que vous puissiez en avoir une idée approximative. Si vous êtes prêt à apprendre comment calculer le retour sur investissement (ROI) de la mise en œuvre d'un chatbot, alors commençons dès maintenant.
Comment calculer le ROI d'un chatbot
Nous recommandons vivement d'avoir déjà plusieurs mois d'expérience avec le chat en ligne pour un calcul précis. Les demandes de renseignements par téléphone et par courriel vous donneront également un ordre d'idée, mais il est plus facile de déterminer si un chat remplit les conditions requises pour être pris en charge par un chatbot. Une expérience avec le chat en ligne facilitera également l'introduction de votre chatbot.
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Calculer le nombre de demandes auxquelles le chatbot est susceptible de répondre
Les chatbots sont idéaux pour répondre à des questions simples et libérer ainsi les créneaux de chat de vos agents et capturer plus de prospects. Pour avoir une idée du nombre de demandes de renseignements par chat auxquelles votre chatbot devra répondre, nous recommandons de mettre en place un système capable de marquer ce genre de questions.
Avec notre solution Userlike , par exemple, les agents peuvent attribuer le tag "FAQ" ou "canned" aux conversations pour lesquelles ils ont utilisé un message prédéfini. Vous pourrez ensuite vérifier la fréquence d'utilisation de ce tag dans les analyses de votre tableau de bord. Ce résultat vous donnera une idée de votre potentiel d'automatisation.
Une fois les questions méritant de faire appel à un chatbot identifiées, vous pouvez effectuer vos calculs. Nous vous recommandons d'utiliser au moins 100 conversations pour une estimation rapide.
Utilisez la formule suivante: nombre de messages auxquels les FAQ peuvent répondre / nombre total de demandes
Disons que sur ces 100 conversations, 30 ont utilisé des réponses automatiques: 30 réponses / 100 conversations = 0,3 ou 30 %. Ces 30 % correspondent au ratio de FAQ.
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Déterminer les coûts actuels dépensés pour répondre aux questions simples
Ces FAQ que vos agents prennent en charge peuvent être coûteuses, tant en argent qu'en temps. Cette prochaine étape pour déterminer le ROI de votre chatbot vous aidera à calculer combien vous dépensez pour répondre aux questions simples, par mois et par an. Nous pourrons ensuite multiplier ce résultat par votre ratio de FAQ.
D'abord, il est nécessaire de déterminer le salaire mensuel ou annuel moyen de vos agents d'assistance. Nous utiliserons un salaire mensuel de 2000 $ à titre d'exemple.
Puis, estimez le pourcentage de leur temps de travail consacré au support par chat. Si un employé moyen consacre 100 % de sa journée au chat en ligne, il vous suffit de multiplier son salaire par un (ce qui revient à 2000 pour notre exemple) et de passer à l'étape suivante. Si un agent consacre, disons, 80 % de son temps à l'assistance, alors multipliez son salaire par 0,8.
Enfin, multipliez le salaire par le pourcentage de conversations susceptibles d'être entièrement prises en charge par un chatbot.
Voici à quoi ressemble l'équation:
Salaire mensuel moyen: 2000 $
80 % pour le support par chat
0,8*2000 = 1600 $
1600*0. 3 = 480 $ par mois consacrés à des conversations éligibles au chatbot, 5760 $ par an en moyenne
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Estimer les gains supplémentaires en termes de prospects que vous pourriez obtenir grâce à un chatbot
Les chatbots servent généralement à répondre à des demandes simples, mais ils peuvent aussi jouer le rôle de premier contact pour des questions complexes. Ils augmentent ainsi la quantité des prospects (leads) chauds que vos agents prennent en charge au lieu de perdre du temps à recueillir des informations standard.
Notre solution de chat en ligne Userlike vous permet de définir les paramètres de votre chatbot, comme le transfert de questions spécifiques au bon agent. Il peut également recueillir des informations pertinentes auprès du contact avant de le rediriger, comme son nom et son adresse e-mail.
Les chatbots sont également disponibles 24/7 et peuvent aider à capturer des leads en dehors de vos heures d'ouverture. Les acheteurs nocturnes peuvent être guidés à travers un entonnoir de vente et les chatbots peuvent ensuite transmettre les acheteurs sérieux à vos agents.
Voici comment évaluer la valeur supplémentaire que les leads peuvent vous rapporter en mettant en place un chatbot:
Déterminez votre ratio prospect / chat. Il suffit pour cela que vos agents marquent les conversations pertinentes avec la mention "prospect" pour visualiser dans vos analyses quel pourcentage de conversations correspond à des prospects.
Estimez ensuite le nombre de prospects qui ont pu être manqués alors que vos agents étaient hors ligne. Par exemple, chez Userlike , nous avons une section analytique appelée "opportunités manquées" pour faciliter le suivi de ces leads.
Multipliez le nombre d'opportunités manquées par votre ratio prospects / conversations. Puis multipliez ce résultat par la valeur moyenne d'un prospect.
Voici à quoi ressemble l'équation:
Disons que votre ratio prospects / conversations est de 20 %, et qu'en moyenne vous avez 500 opportunités de chat manquées par mois. Nous pouvons alors supposer que 20 % (votre ratio prospect / chat) de ces chats manqués auraient été des prospects, soit 500*0,2 = 100 prospects.
Disons alors que la valeur moyenne par lead est de 350 $. En multipliant 100*350 vous obtenez un résultat de 35 000 $ de valeur de prospect supplémentaire générée.
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Choisissez votre fournisseur de chatbot
Maintenant que vous avez une idée de ce que vous coûtent vos agents répondant à des messages prédéfinis et de la valeur de lead supplémentaire que vous pourriez générer avec un bot, réfléchissez au type de fournisseur de chatbot qu'il vous faut. Ce choix déterminera les coûts de mise en œuvre et de maintenance.
Il existe différentes catégories de coûts initiaux entre les bots à arbre de décision et les bots contextuels, donc pour le calcul du ROI, considérons les coûts mensuels potentiels.
Voici une décomposition simple de ce que les coûts mensuels pourraient impliquer:
- Frais mensuels: allant généralement de Gratuit à plus de 500 $ par mois
- Coût de chat supplémentaires: par exemple 10 $ pour 1 000 chats par mois
- Travail: Considérez les heures passées sur le développement et multipliez les par le salaires des employés (à moins que vous n'embauchiez une équipe de développement pour un montant fixe)
Vos coûts varieront également si vous prévoyez d'embaucher une équipe ou un fournisseur de chatbot pour construire et intégrer le chatbot à votre place.
Une autre option de chatbot est un bot déjà intégré à votre chat en ligne. Userlike en possède un ainsi que Freshworks , ChatFlow et iAdvize . Si vous avez un forfait Business chez Userlike, vous pouvez utiliser notre Chatbot Logique pour un chatbot à arbre de décision simple et personnalisé. Il vous permet d’offrir un service automatisé sur les canaux préférés de vos clients tels que WhatsApp, Facebook Messenger et plus encore.
Nous recommandons vivement de connecter votre chatbot à votre solution de chat en ligne. Nos recherches nous ont enseigné que les clients ne voient pas d’inconvénients à parler d'abord à un chatbot tant qu'ils disposent d'un moyen facile de faire remonter la conversation vers un agent. Un chatbot lié à votre solution de chat en ligne/messagerie aura plus de valeur qu'un simple chatbot autonome.
Calculez d'abord votre valeur de prospect et le temps passé sur les messages prédéfinis ci-dessus pour vous aider à décider quel type de chatbot est le plus adapté à votre entreprise.
Calculez le ROI de votre chatbot et contactez-nous
Si vous avez besoin d'aide pour générer du trafic organique sur votre site web et/ou si vous constatez qu'une bonne partie de vos demandes sont des FAQ, alors un chatbot pourrait être une bonne solution pour votre entreprise. Les chatbots sont à la disposition de vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent répondre à des questions simples, libérant ainsi des créneaux de chat pour vos agents. En guidant les visiteurs sur votre site, votre chatbot peut aider à transformer la curiosité en réel intérêt et à générer des pistes chaudes sur lesquelles vos agents peuvent se concentrer.
En tant que passionnés de chatbot, nous avons lu de nombreuses histoires positives au cours de nos années de recherche et avons depuis créé notre propre solution. Userlike peut vous aider à démarrer avec un chatbot basé sur YAML afin que vous puissiez écrire un script personnalisé en un rien de temps.
Si vous avez déjà un autre service de chatbot en tête, nous pouvons également vous en dire plus sur la façon dont vous pouvez utiliser notre API de chatbot pour le connecter à notre solution. Inscrivez-vous sur Userlike et contactez notre équipe du service client si vous êtes prêt à parler bots 🤖.
