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June 01, 2018

Sven

7 scénarios du service client plus que délicats - exemples et réponses

La plupart des programmes de formation préparent les employés à des situations de service délicates - clients en colère , clients qui nécessitent un traitement spécial , etc. Mais qu'en est-il des situations vraiment problématiques?

Les scénarios sont aussi variés que les personnes à l'autre bout de la ligne. Comment réagir lorsqu'un client franchit la limite du racisme, du sexisme ou de l'agressivité? Ou que se passe-t-il si le client a raison et que vos politiques sont défectueuses?

Il n'y a pas de réponses toutes faites aux situations les plus difficiles face aux clients - ce qui crée du stress et de l'incertitude. Avec un plan d'urgence pour ce genre de circonstances, vous serez plus confiant et plus crédible. Voici les 7 scénarios les plus délicats en matière de service à la clientèle et comment s'y prendre.

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Lorsqu'un client fait des commentaires racistes

La diversité représente un atout pour toute entreprise . Des opinions et des contextes culturels différents sont des facteurs qu'il faut chérir pour leurs effets d'apprentissage. Mais accueillir la diversité, c'est aussi traiter avec les moins avisés d'entre nous - le paradoxe de la tolérance .

Le racisme est un problème mondial, c'est pourquoi il mérite une différenciation encore plus poussée que ne le fait cette carte.

Vous êtes plus ou moins susceptible d'être victime de racisme selon l'endroit où vous exercez votre activité . Le racisme peut être pratiqué ouvertement, mais comme l'a montré Dennis Hong , il peut aussi se cacher derrière des déclarations ambiguës - parfois même derrière un code .

Le racisme va des remarques ambiguës à celles qui sont manifestement racistes. Il vaut mieux ignorer une réflexion ambiguë, pour ne pas risquer d'accuser le client à tort.

Mais si celle-ci est plus flagrante, vous devriez réagir. Comme pour le sexisme - dont nous parlerons plus tard - la mission du service client n’est pas d'éduquer l'autre partie. Ni de lui faire honte - vous perdriez un client et renforceriez la position d'une personne têtue. Au contraire, votre but est d'arrêter le comportement négatif dans ses débuts afin que l'exécution du service puisse continuer dans la dignité des deux parties.

Le racisme quotidien doit être combattu par des gens ordinaires.

Adele Horin, Sydney Morning Herald

Je suis d'accord avec Rich Mintz de Fastcoexist qui dit que les entreprises ne devraient pas avoir peur de prendre position . Bien sûr, dans le service client, prendre position, c'est ouvrir les portes de l'argumentation. Cependant, vous ne devriez jamais vous incliner face au racisme, au sexisme, à l'homophobie ou à toute autre forme de discrimination.

Comme l'a écrit Jens Korff dans un excellent article sur la façon de réagir face au racisme , il est essentiel de rester calme et de réagir au problème, et non contre la personne. Il est crucial de ne pas s'abaisser à leur niveau. Voici différentes formes de racisme que vous pourriez rencontrer.

Le racisme basé sur une façon de penser pleine de clichés. "Vous devez être quelqu'un qui ne devrait avoir aucun problème à calculer le prix à ma place!" De telles déclarations discriminatoires "positives", qui s'adressent souvent aux Asiatiques, peuvent être extrêmement désagréables. Ignorez d’abord la remarque. Si les choses continuent ainsi, demandez au client de vous expliquer ce qu'il entend par là et aidez-le à se rendre compte que sa remarque est raciste. S'il persiste, soulignez qu'il s'agit d'opinions préconçues.

Le racisme “pour blaguer”. "Je n'arrive jamais à vous distinguer des autres", "Ne mangez pas mon chien", "Ni hao!" Si la remarque est claire, faites d'abord celui qui n'a pas compris et demandez à votre interlocuteur de vous préciser le sens de la phrase. De cette façon, vous soulignez que vous désapprouvez la déclaration, sans pour autant déclencher une réaction défensive. Dans les cas extrêmes, faites savoir au client que vous êtes heureux de pouvoir l'aider, mais seulement sur la base du respect mutuel. Si le client ne change pas de ton, faites-lui savoir que vous ne pourrez l'aider que s'il se comporte différemment. Si ce n'est pas le cas, mettez fin à l'entrevue et signalez l'incident à votre superviseur.

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Le racisme agressif. "J'aimerais être conseillé par quelqu'un de blanc." Il ne faut jamais s'incliner face au racisme ou à toute autre forme de discrimination, donc ne jamais se conformer aux exigences racistes. Informez le client que son choix de mots est insultant et que vous ne les accepterez pas, peu importe à qui ils sont adressés. Vous lui apporterez votre aide que si vous êtes traité avec le respect nécessaire. Dans la mesure du possible, consultez les politiques générales de l'entreprise à ce sujet. Cela clarifiera le fait que le client se comporte contre les normes sociales et non seulement contre vos préférences personnelles. Si la personne persiste encore, arrêtez la conversation et signalez le problème à votre supérieur.

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Lorsqu'un client fait des remarques sexistes

Le sexisme et le racisme se confondent en bien des points. Les deux sont des formes de discrimination fondées sur l'appartenance à un groupe.

En particulier dans les cultures occidentales, le racisme est fermement et juridiquement condamné. Cependant, le sexisme est souvent rejeté comme une forme de conservatisme et de chevalerie, estampillé comme un discours décontracté ou complètement ignoré, comme ce fut le cas dans le scandale d'Uber .

Dans le service à la clientèle, le sexisme commence par une violation de la distance professionnelle, comme un "chéri(e)" soi-disant amical ou un baiser emoji . Mais il peut rapidement passer au niveau des remarques plus évidentes et condescendantes. Dans le cas extrême, un client peut demander à un agent de le transmettre à un collègue masculin dont il a trouvé le nom sur votre site web.

La timide désapprobation sociale du sexisme a un autre effet négatif: elle rend la lutte contre le sexisme plus difficile, car elle provoque souvent des réactions d'évasion telles que "tu exagères" ou "j'essaie juste d'être sympa" . Jetez un coup d'œil à l'approche de Jennifer Dziura pour contrecarrer ce genre de phrases et autres phrases typiques .

Voici les différents types de sexisme que vous pourriez rencontrer dans le cadre du service client.

Le sexisme basé sur une façon de penser pleine de clichés. "Peut-être que je devrais en discuter avec un de vos collègues masculins?" Ignorez ce genre de remarque si elles sont faites seules et plus ambiguës que celle-ci. Une série de remarques de ce genre devrait néanmoins vous faire agir. Interrogez le client sur le sens de la ou des remarques pour clarifier la présence de préjugés sexistes.

Le sexisme “pour blaguer”. "Cela n'a pas réglé mon problème mais votre photo de profil compense un peu ;)", "Je sais que c'est compliqué, chérie!" Réagissez aux subtilités non professionnelles et l'objectivation avec une démonstration de professionnalisme cool. Il indique que vous désapprouvez ce qui a été dit, sans déclencher une réaction défensive. Encore une fois, il est plus judicieux de jouer les ignorants et d'enquêter sur le sens des mots. Vous pouvez aussi répondre à une "blague" en découvrant de façon ludique que le commentaire est en dessous de votre niveau: Essayez "Vous ne venez pas de dire cela" ou "Bienvenue de retour en 4ième", puis reprenez directement le sujet de conversation initial.

Le sexisme agressif. "Laissez un homme s'en occuper." Tout comme pour le racisme, ne tolérez jamais ce genre de propos. Ne continuez le service que si le respect nécessaire est là. Faites savoir au client que vous êtes heureux de pouvoir l'aider, mais que vous n’accepterez aucun commentaire sexiste, qu'il soit adressé à vous ou à quelqu’un d'autre. Avertissez votre interlocuteur que vous mettrez fin à la conversation s’il ne s'arrête pas. Référez-vous également aux politiques de votre entreprise pour lui montrer qu'il ne s'agit pas de votre opinion personnelle. Mettez fin à l'appel si nécessaire.

Dans la plupart des situations racistes et sexistes, une note subtile de désapprobation suffit pour que le client se comporte de manière appropriée. Si c’est le cas, ne blâmez pas votre client et traitez-le de manière amicale, comme vous avez l’habitude de le faire.

3

Lorsqu'un client flirte avec vous

Ça arrive, vraiment. Sans raison apparente, les clients cherchent à vous rencontrer en personne. Ils commencent d'abord à parler d'affaires, puis changent de sujet avec une question innocente, comme "alors, où se trouve votre bureau?” . Si vous partagez ce genre d'informations, il se pourrait que votre client surenchérisse avec un "oh, il se trouve que je serai dans le coin le week-end prochain. Voudriez-vous prendre un café avec moi?"

La plupart des clients qui flirtent sont des trolls qui veulent tester leur valeur marchande ou s'amuser. Je reviendrai aux trolls plus tard. Mais si la personne n'est pas un farceur évident, alors cela peut devenir un vrai problème. Parce qu'un charmeur sérieux peut aussi être un client sérieux.

Comme l'ont montré des recherches récentes , la situation pourrait devenir gênante en fonction du sexe. Les hommes ont tendance à surpercevoir les signaux d'intérêt des femmes, les agents masculins doivent donc être prudents lorsqu'ils soupçonnent que leur cliente flirte avec eux. Les agentes, elles, devraient être attentives quant à leur propre choix de mots lorsqu'elles parlent à un client masculin, car elles pourraient donner l'impression de flirter avec eux, bien que ce ne soit pas leur intention.

Meilleures pratiques en fonction du stade de gravité:

• Stade 1: Acceptez la flatterie, faites semblant de ne pas l’avoir remarquée et continuez votre travail.
• Stade 2: Montrez que vous êtes conscient de ce qui se passe en suggérant de se concentrer sur les affaires.
• Stade 3: Faites référence à votre propre professionnalisme et à celui du client et demandez-lui poliment de se concentrer sur les questions liées à votre service et à votre produit.
• Stade 4: Faites savoir au client que vous ne pouvez l’aider qu'en ce qui concerne les affaires. Autrement, il devra chercher ailleurs. Si la flatterie se transforme en comportement de harcèlement, mettez fin à la conversation.

Sauf si, bien sûr, vous êtes intéressé.

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Lorsque votre client a raison et que votre politique est erronée

Il arrive qu'un client unique et inhabituel remette en question une partie de votre politique de service. C'est une bonne chose si vous êtes en mesure de faire les ajustements nécessaires. En laissant les employés penser par eux-mêmes, vous créez un ensemble de règles et une autorité pour enfreindre les règles si nécessaire - parce qu'un client qui enseigne quelque chose de nouveau est un coup de chance.

Si vous n'avez pas le pouvoir de changer les choses, cependant, il y a encore quelques correctifs que vous pouvez appliquer.

Meilleures pratiques en fonction du stade de gravité:

• Stade 1: Utiliser la justification du "parce que" et expliquer pourquoi la politique est telle qu’elle est. Même si cela va à l'encontre de l'objectif du client, vous créerez de la compréhension et adoucirez sa déception.
• Stade 2: Expliquez que vous êtes d'accord avec le client, mais que vous ne pouvez rien changer vous-même. Faites preuve de compassion . Si le client n'est pas satisfait, transmettez l'affaire à un niveau supérieur ou demandez à votre superviseur comment procéder.
• Stade 3: Indiquez clairement que vous êtes prêt à chercher une alternative. Demandez au client ce que vous pourriez faire à la place, ou proposez-lui quelque chose immédiatement. Par exemple, si la politique ne permet pas de remboursements, vous pourriez offrir quelques codes de coupon pour l'utilisation gratuite de votre produit si vous en avez le pouvoir.

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Lorsqu'un client ferait mieux de ne pas utiliser d’ordinateur

Voyons les choses en face: certains clients s'épuisent avec leur manque de compétences et de compréhension. Ils reviennent sans cesse avec le même problème, encore et encore.

Évidemment, vous ne pouvez pas dire à un client que votre produit nécessite une compréhension de base, même si c'est le cas. Un employé de service compétent doit savoir simplifier les choses autant que possible pour aider le client à atteindre ses objectifs.

Meilleures pratiques en fonction du stade de gravité:

• Stade 1: Fournissez des captures d'écran et des tutoriels. Référez le client aux zones critiques. Si le chat et le courrier électronique ne résolvent pas le problème, passez au téléphone pour livrer des explications détaillées.
• Stade 2: Adoptez l'état d'esprit d'un débutant absolu et formuler vos explications sans jargon technique. Utilisez la technique ELI5 ("Explique-moi les choses comme si j'avais 5 ans") et guidez le client par petites étapes compréhensibles sans vocabulaire technique pour résoudre le problème.
• Stade 3: Si votre produit le permet, demandez au client la permission de se connecter à son compte et d'effectuer les changements à sa place.
• Stade 4: Si vous êtes sur le point de faire une dépression nerveuse en raison d'un manque de compréhension total de la part du client, défoulez vous un peu en élevant la voix à l'extérieur de la conversation, par exemple en bavardant. On ne peut supporter l'incompréhension que jusqu’à un certain point, mais le respect doit toujours être de mise. Vous pouvez bien sûr faire remarquer au client qu'il pourrait être plus judicieux d'engager un professionnel pour faire le service à sa place.

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Lorsque vous avez affaire à un troll

Un troll n'est pas seulement quelqu'un qui refuse de jouer selon les règles. C'est quelqu'un qui a le désir de créer de l'inconfort, qui se réjouit de votre frustration. La recherche psychologique a établi un lien étroit entre les trolls et les sadiques prototypiques.

Ils sont libéraux dans ce qu'ils font et conservateurs dans ce qu'ils interprètent comme un comportement acceptable de la part des autres. Toi, dit le troll, tu n'es pas digne de ma compréhension: c'est pourquoi je ferai tout ce qui est dans mon pouvoir pour t'embrouiller.

Mattathias Schwartz, NYT Magazine

Vous reconnaîtrez les trolls à leur forme de communication destructrice. Cela peut se traduire par des interruptions, des récriminations, des exagérations, des sujets de conversation non pertinents ou des insultes grossières. N'accordez pas trop de patience à un troll . Contrairement à un raciste ou un sexiste qui ne connaît tout simplement pas ses vices, un troll ne deviendra jamais un client.

Meilleures pratiques en fonction du stade de gravité:

• Stade 1: Restez cool: "Je serai heureux de vous aider si vous êtes réellement intéressé. Vous avez une question spécifique? Autrement, je mets fin à cette conversation."
• Stade 2: Enlevez le plaisir au troll en l'ignorant.
• Stade 3: Mettez en place une macro pour ne pas perdre de temps avec le troll: "Vous vous comportez de manière inappropriée. C'est pourquoi je bloque votre compte maintenant. Nous ne serons plus notifiés de vos messages désormais. Passez une bonne journée."

7

Lorsque votre client est agressif

La colère peut avoir plusieurs raisons, qu'il s'agisse d'un rabais refusé ou simplement d'une tache de café sur la chemise du client. Dans le service à la clientèle, elle résulte souvent d'un manque de traitement équitable.

Selon la théorie de la recalibration, les humains expriment leur colère pour se mettre dans une meilleure situation de négociation. Mais si ce que votre client veut n'est pas disponible, vous ne pourrez pas négocier ou régler la situation. Vous ne pourrez traiter que la colère elle-même.

Les clients en colère semblent être beaucoup plus fréquents que les genres de clients décrits plus haut. En fait, ils sont encore plus fréquents que vous ne le pensez: même pas 4% de vos clients en colère vous le feront savoir , mais 91% de ceux qui restent discrets ne reviendront jamais vers vous. Raison suffisante pour être vigilant à l'égard de tout signe de colère et pour traiter avec des clients en colère mais potentiellement précieux .

Il y a deux principaux types de colère que je distinguerais dans le contexte du service. Le premier type est un client agressif envers l'entreprise ou ses employés . Si la colère est dirigée contre vous personnellement, sans lien avec un problème, il y a peu de choses que vous puissiez faire pour neutraliser la situation. Au plus tard lorsqu'elle dégénère en menaces personnelles, vous devriez couper la connexion.

Le deuxième type est un client ennuyé par le problème , le genre de client en colère avec qui vous traitez normalement. Il peut encore vous attaquer personnellement, en tant qu'expert qui n'a pas fait du bon travail et a donc créé un problème. Les clients expriment souvent leur colère par des insultes personnelles. Il peut être difficile de distinguer le type de colère auquel vous faites face. C'est pourquoi vous devez adopter une approche étape par étape pour calmer la colère avant de vous attaquer au problème.

Meilleures pratiques en fonction du stade de gravité:

• Stade 1: Aborder la question avec une compréhension calme et compatissante. Communiquez que vous comprenez la situation du client.
• Stade 2: Calmez la situation en posant des questions. Évitez de juger et de donner des leçons sur les raisons pour lesquelles la colère n'est pas fondée. Demandez à votre client de bien vouloir vous expliquer la situation en détail et posez d'autres questions pour ramener le client à un esprit plus rationnel. Cela montre que vous le prenez au sérieux.
• Stade 3: Excusez-vous de la situation, mais n’acceptez pas de blâme sans fondement: "Je suis désolé que votre ordinateur portable ne fonctionne plus. Je peux comprendre votre énervement."
• Stade 4: Utiliser la justification de "parce que" .