Comment identifier les sentiments de ses clients et devenir un maître de l'émotion
L'amour, la haine, la passion, la colère. Les émotions sont quelque chose de complexe, mais comprendre ce que vos clients ressentent à votre égard ne devrait pas l'être.
Les sentiments des clients sont inhérents à toute entreprise. La relation que mènent vos clients avec votre entreprise peut susciter des sentiments et des émotions réels en fonction de toute une série de facteurs: la qualité de votre produit ou service, votre interaction avec eux ou encore les valeurs de votre entreprise.
Lorsque les clients parlent de vous, que ce soit de manière positive ou négative, il est important de les écouter, de les suivre et d'en tirer des enseignements. Voici comment procéder.
Tout d'abord, clarifions ce qu'est le sentiment client.
Qu'est-ce que le sentiment client ?
Le sentiment client est l' émotion globale que les clients ressentent envers votre marque, votre produit ou votre service et peut donc varier de manière positive, négative ou neutre. Il partage des aspects similaires à la satisfaction client, mais cette dernière décrit plutôt une réaction concrète - comme la satisfaction que ressent une personne lors de l’utilisation d’un produit - tandis que le sentiment client est davantage basé sur une réponse émotionnelle.
Pour mieux clarifier la différence, voici deux commentaires au sujet du nouveau Samsung Galaxy Note laissés sur Best Buy .
Tous deux ont la capacité d'influencer les clients potentiels partout dans le monde et contribuent grandement à la perception de votre marque par les gens .
Les humains sont des êtres émotionnels, et nous nous fions souvent à nos sentiments et à nos sens lorsque nous faisons un achat. De plus, les sentiments émotionnels d'autrui à l'égard d'une marque peuvent influencer nos sentiments et notre désir d'acheter ou non.
Sentiment client direct vs. indirect
Chaque client exprime ses sentiments autrement et en divers endroits, que ce soit par un retour d'information direct ou indirect. Il est nécessaire de tenir compte de ces deux types de réactions. Si votre client prend le temps de vous envoyer un courrier électronique, de contacter votre service client par chat ou de répondre à une enquête, sa contribution pourrait vous être très précieuse et ne devrait pas être prise à la légère.
D'autre part, l'internet est devenu un lieu de rencontre apprécié des clients du monde entier, qui peuvent y partager leurs expériences et leurs opinions en toute liberté. Leurs sentiments ont le pouvoir d'atteindre des millions de personnes, comme dans le cas du scandale de United Airlines .
Découvrez ce que pensent vos clients
Être curieux de savoir ce que vos clients pensent de vous sera profitable à vos affaires. Une fois que vous aurez compris comment les clients perçoivent votre marque, vous saurez ce qu'il faut améliorer ou maintenir. Vous devriez vous poser régulièrement des questions telles que "Que pensent nos clients de nous?", "Rendons-nous nos clients heureux?" et "Comment pouvons-nous nous améliorer?” .
C'est en suivant et en comprenant le sentiment des clients que vous obtiendrez des réponses à toutes ces questions. Mieux encore, vous pourrez utiliser ces informations à votre avantage de différentes manières, comme pour améliorer votre service à la clientèle ou modifier votre produit en fonction des recommandations des clients.
Être ouvert aux préoccupations des clients, aux éloges et aux commentaires vous aidera à maintenir une image de marque globalement positive.
Pour commencer, apprenez à lire entre les lignes
Le suivi du sentiment client dépend largement de votre compréhension du ton et du sens du message. Le ton relève davantage d'une attitude, et non de ce que quelqu'un dit ouvertement.
Selon le principe de l'iceberg , les mots sont la partie visible de l'iceberg et le ton la partie la plus importante de l'iceberg, qui n'est pas visible sous l'eau. Être sensible au ton vous aidera à éviter le biais de négativité et à identifier la valeur des sentiments du client.
Comme les clients expriment souvent leurs opinions par écrit (courrier électronique, critiques, réponses à des enquêtes), il peut être difficile de saisir le contexte et le sens des mots.
Il est plus facile de comprendre le ton d'une personne lorsqu'elle vous parle directement. Le volume de sa voix, son langage corporel et son expression faciale viennent compléter les mots qu'elle prononce.
9 Techniques de communication pratiques que tout le monde devrait connaître
Les techniques de communication d'aujourd'hui - que ce soit pour rédiger un courriel, conclure une vente ou tenter de remporter une dispute avec votre conjoint.
En savoir plusMais en ligne, il est bien plus difficile de décoder la tonalité des mots de quelqu'un. Il existe quelques conseils et astuces pouvant vous aider à déterminer le ton du message de quelqu'un, comme par exemple faire attention aux mots ayant une connotation positive ou négative et aux idées ou images que l'auteur répète.
Entraînons-nous un peu avec les exemples ci-dessous et voyons comment certains mots peuvent changer le ton de l'ensemble du message. Prenons comme thème celui d’un voyage imaginaire à l'hôtel.
- “L'hôtel était dynamique avec des tonnes de gens sympathiques aux alentours. Notre chambre était confortable et décorée avec des antiquités. J'avais vraiment l'impression d'avoir fait un pas en arrière dans l'histoire!”
- "L'hôtel était très occupé et les gens ne voulaient pas me laisser tranquille. Notre chambre était minuscule et remplie de vieux trucs que nous ne pouvions pas utiliser. J'avais l'impression de vivre dans les années 50.”
Nous pouvons déterminer le ton en prêtant attention à la façon dont le rédacteur a formulé son récit. Pour le premier commentaire, nous pouvons déduire que le client a eu une expérience positive grâce à l'utilisation de mots tels que "dynamique", "sympathiques" et "antiquités" - lesquels ont une connotation positive. Pour le second, nous pouvons conclure à une expérience négative avec des mots comme "très occupé", "ne me laissaient pas tranquille", "minuscule" et "vieux trucs".
En général, on peut classer les sentiments des clients en trois catégories : heureux (satisfait), neutre ou mécontent (insatisfait). Inutile d'être aussi précis, mais vous devez vous assurer que vous n'interprétez pas mal ce que vos clients cherchent à vous dire .
Trois façons de faire le suivi des sentiments clients
Maintenant que vous avez, nous l'espérons, une idée plus claire de ce qu'est le sentiment client et de la manière de le décoder, voici les trois domaines dans lesquels nous vous suggérons d'en faire le suivi et quelques conseils utiles sur la manière de s’y prendre.
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Les retours d’informations
Les retours d’informations sont un excellent moyen de commencer à suivre les sentiments clients. Les notes sous forme d'étoiles ou les réponses à la question "Recommanderiez-vous ce produit/service" constituent un point de départ clair pour recueillir les sentiments, mais les avis écrits nécessitent une analyse plus approfondie.
Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez désigner une personne qui sera chargée d'examiner les avis des clients pour recueillir leur(s) sentiment(s), en faire un rapport et le partager avec l'équipe. Toutefois, si vous êtes une entreprise de taille moyenne ou grande, il se peut que l'examen du feedback de vos clients ne puisse pas être effectué par une seule personne.
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En savoir plusDans ce cas, je recommande d'utiliser un outil comme MeaningCloud ou RapidMiner . Ce type d'outil est capable de lire un texte pour en déterminer le sentiment. Grâce à différents algorithmes, ces logiciels peuvent distinguer les faits des opinions, déterminer la polarité des sentiments, ainsi que leur objet. Il vous aidera même à décoder les sarcasmes.
Les retours d’informations peuvent également être un facteur déterminant lors de la décision d’achat de vos clients potentiels. Quelle que soit la taille de votre entreprise, il est donc important de suivre et d'interagir avec les personnes qui vous laissent leur avis.
Il est utile de témoigner votre reconnaissance lorsque les gens déposent leurs commentaires positifs par une courte réponse comme "Merci pour votre commentaire! Nous sommes heureux que cela vous plaise" . Les mauvaises critiques, en revanche, sont un peu plus délicates. Mais rassurez-vous - il existe quelques bons conseils pour répondre aux avis négatifs .
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Les réseaux sociaux
Facebook, Instagram et Twitter sont désormais des mégacentres où les clients peuvent partager leurs expériences - les bonnes, les moins bonnes et les mauvaises.
Le sentiment client sur les réseaux sociaux peut souvent être considéré comme une critique si quelqu'un écrit sur la page Facebook de votre entreprise ou vous envoie directement un message. D'autres fois, il sert à partager une expérience, à parler d'un produit ou à le recommander.
Avec la croissance des réseaux sociaux au cours des dernières années, il est devenu difficile de les suivre. Mais cela reste une nécessité. Heureusement, il existe maintenant des outils pour vous aider, comme Sprout Social . Grâce à cette solution logicielle, vous pouvez définir des mots clés comme négatifs, positifs ou neutres pour vous aider à faire des recherches dans les commentaires. Vous pouvez également classer ces derniers par catégorie (par exemple, "service client"), afin de savoir à quels commentaires répondre.
Si vous êtes une grande entreprise et que vous vous préoccupez davantage du sentiment général, Quick Search de Talkwalker est une bonne option qui vous permettra également de connaître votre sentiment au fil du temps et de vous comparer à vos concurrents.
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Les retours d'information directs
Le retour d'information est plus personnel (et probablement plus précieux) lorsque les clients choisissent de vous contacter directement par téléphone, par courrier électronique ou par chat en ligne .
Les indicateurs de satisfaction client vous aideront à suivre les sentiments de vos clients sur ces lignes de communication directes. Le Net Promoter Score , le CSAT et le Would You Miss Us? sont tous des indicateurs auxquels vous pouvez facilement ajouter une question de suivi, ce qui vous donnera plus de possibilités de cerner le sentiment des clients.
Suivez le chemin pour rester sur la bonne voie
Le sentiment client est similaire aux commentaires personnels que nous recevons des autres. Lorsque quelqu'un vous donne un avis sur votre personne, vous avez le choix de penser entre: “C’est vrai, il faut que j’essaie de m’améliorer” ou "Ce n'est vraiment pas ce que je cherche à être, même si cette personne est de cet avis".
Il en va de même pour le sentiment client. En faisant son suivi, vous découvrirez probablement des choses que les gens aiment chez votre entreprise, et d'autres moins ou pas. Si la majorité des gens ne sont pas satisfaits, il est bon de se demander si vous ne devriez pas changer quelque chose. Et inversement: si un grand nombre de vos clients expriment leur satisfaction, c'est un bon indicateur qu'ils ne veulent pas que vous changiez.
Dans tous les cas, qu'il s'agisse de 2 000 clients ou de 2, vous devriez réfléchir soigneusement aux retours d'information que vous souhaitez prendre en compte et à ceux que vous allez rejeter.
Vous ne pourrez pas rendre tout le monde heureux. Mais vous voulez que le sentiment de vos clients soit généralement positif et en faire le suivi vous aidera à y parvenir.
