E-commerce: 7 principes à suivre dans le domaine du service client en ligne
Au cours des huit dernières années, nous avons travaillé sur des projets de service à la clientèle avec plus de 20 000 entreprises de commerce électronique .
Avec une information continue sur les meilleures pratiques en matière de services numériques et sur l'actualité du secteur, on développe assez vite un sens aigu de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Voici sept pratiques que les meilleures entreprises de e-commerce ont en commun pour leur service client.
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Elles se concentrent sur la réduction des efforts
Lorsque les gens font leurs achats hors ligne, l’interaction sociale joue un rôle important pour leur décision d’achat.
Que les gens traînent leur partenaire dans les magasins pour leur demander ce qu'ils pensent de leurs tenues ou qu'ils s'arrêtent pour prendre un café entre deux boutiques, le shopping est une activité sociale.
Mais lorsqu'il s’agit d’achats en ligne, les gens se laissent guider par la commodité. Ils veulent que les choses fonctionnent comme prévu - et sans le moindre effort de leur part. S'ils doivent contacter une assistance, c'est parce qu'ils veulent que le problème soit résolu rapidement et facilement.
Les entreprises doivent se concentrer non plus sur la satisfaction des clients, mais sur l'élimination des expériences clients qui demandent beaucoup d'efforts. Pour ce faire, elles essaient de:
- Rendre le contact aussi fluide que possible
- Minimiser les changements de canaux et les transferts de clients
- Résoudre les problèmes de manière proactive pour éviter les efforts répétés
- Créer un site web simple, claire et sans jargon
- Donner aux employés de première ligne les moyens de résoudre le plus grand nombre de problèmes possible dès le premier contact
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Elles privilégient les canaux de contact numériques
De nombreuses entreprises sont encore très attachées aux canaux de contact traditionnels: le téléphone, le courrier électronique - et parfois même le fax. L’idée est que des clients différents préfèrent des canaux différents.
Mais comme l'explique Cynthia Grimm dans son livre When to Offer Fewer Customer Service Channels, rares sont les clients qui se soucient réellement des instruments qu'ils utilisent pour entrer en contact avec les entreprises. La seule chose qui les intéresse, c'est le résultat.
Et dans un environnement numérique, ce sont les canaux de contact numériques qui produisent les meilleurs résultats. Pour vos clients comme pour votre entreprise.
Leurs fonctionnalités sont beaucoup plus en phase avec le comportement des clients. De plus, un canal comme l'assistance téléphonique revient cher. Le personnel doit être en mesure de faire face au volume d'appels aux heures de pointe, mais rester inactif aux heures creuses.
Voilà pourquoi - au lieu de se contenter d'ajouter des canaux numériques -, il est préférable de supprimer progressivement les canaux traditionnels tels que l'assistance téléphonique.
Ainsi, des entreprises comme Wistia et Squarespace ont décidé de retirer leurs numéros de leurs sites web. Elles ont réalisé qu'elles pouvaient mieux servir leurs clients en ligne, puisque c’est là où se trouvent leurs clients.
Les clients en ligne recherchent des réponses rapides à leurs questions, il est donc judicieux de leur proposer des canaux qui leur permettent de vous contacter facilement:
Le chat en ligne. Lorsqu'un client rencontre un problème en ligne, il ne veut pas avoir à quitter son ordinateur pour contacter votre service d'assistance. Avec le chat en ligne, vous pouvez aider les clients à la source de leurs problèmes.
Avec notre solution de chat en ligne Userlike , nous proposons une fonction d'aperçu en temps réel qui permet aux agents de voir ce que le client tape avant qu'il ne clique sur "Envoyer". Cette fonction donne aux agents un délai supplémentaire pour trouver une réponse à la question du client. Plus de rapidité, moins d'efforts.
Les chatbots. Pour les clients actifs en dehors de vos heures de bureau, les chatbots peuvent fournir une assistance instantanée et en temps réel. Ils peuvent répondre à des questions simples ou orienter les clients vers certaines pages, articles de blog ou tutoriels. Comme ils ne sont pas en mesure de traiter des questions complexes, ils travaillent en coordination avec des agents humains.
Pour réduire le sentiment de frustration, il convient de laisser au client la possibilité de passer d'un chatbot à un agent humain, par le biais d'un transfert ou d'un ticket.
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Elles développent leur assistance au-delà de leur boutique en ligne
Votre influence ne doit pas s'arrêter aux frontières de votre boutique en ligne. Au contraire, il est utile de réfléchir à l'expérience numérique de vos clients dans son ensemble:
Les plateformes de réseaux sociaux. Comme les enfants du numérique passent une grande partie de leur temps sur les réseaux sociaux, ils s'attendent également à y trouver les entreprises et à pouvoir poser des questions sur des sites tels que Twitter, Facebook, etc. sans avoir besoin de contacter l'assistance.
Sur les réseaux sociaux, les clients peuvent se plaindrent d'une entreprise sans avoir à suivre son profil. Il est donc fortement recommandé d'être présent sur les réseaux sociaux et de surveiller de manière proactive les références à votre entreprise grâce à des outils de monitoring ( Hootsuite , Mention , pour n'en citer que quelques-uns). Vous ne pourrez jamais éviter complètement les plaintes, mais vous pourrez réduire les dommages potentiels à votre réputation en répondant à chaque tweet, post ou @mention.
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En savoir plusLes plateformes d'évaluation. Tout comme vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux, ils partagent également leurs expériences sur les plateformes d'évaluation. Leurs avis ont un effet considérable sur les décisions d'achat de vos clients potentiels.
Le fait de répondre aux avis, qu'ils soient bons ou mauvais , montre que vous êtes réceptifs à leurs attentes. Il peut être tentant d'ignorer les commentaires négatifs, mais la transparence est la meilleure politique à adopter.
Les applications de messagerie. Vos clients sont particulièrement actifs sur les applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger. Comme les smartphones permettent aux gens de recevoir des e-mails et des notifications, où qu'ils soient et à toute heure du jour ou de la nuit, les attentes des clients en matière de mises à jour et de confirmations de commande en temps réel sont en constante augmentation.
KLM est un bon exemple d'entreprise qui exploite ces canaux. Au moment de la réservation, vous avez la possibilité de choisir de recevoir votre carte d'embarquement et les détails de votre vol via Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat. Si vous avez une question, vous pouvez simplement y donner suite sur l'application correspondante.
La messagerie mobile est également un moyen de communication directe qui fonctionne bien. Comme les clients l'utilisent déjà pour envoyer des messages privés, la prise de contact avec les entreprises ne leur demande que peu d'efforts. Les clients n'ont pas à attendre de réponse - ils peuvent envoyer leur question et sont avertis lorsque celle-ci est arrivée.
Les entreprises bénéficient des mêmes avantages. Lorsque les deux parties sont en ligne, la messagerie fonctionne comme un chat en ligne. Lorsque vous êtes hors ligne, vous pouvez servir d'autres clients et revenir à la question posée quand cela vous convient.
Grâce à notre logiciel Userlike , vous disposez de la commodité du chat en ligne et de la messagerie mobile en une seule solution.
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Elles travaillent en toute transparence numérique
La numérisation a rendu notre monde beaucoup plus transparent. Pour le service client, c'est une bonne chose: il est devenu beaucoup plus facile de tenir les clients au courant.
La transparence permet aux clients un accès complet à l'historique et au statut de leurs commandes. Ils sont également tenus informés lorsque la résolution d'un problème prend plus de temps que prévu. Ceci élimine les incertitudes, rend les retards plus supportables et évite les demandes d'assistance superflues.
La numérisation a mis à disposition toute une série d'outils qu'il convient d'utiliser pour améliorer les interactions du service client. À titre d'exemple, les logiciels de suivi peuvent non seulement être utilisés pour faciliter la délégation entre les équipes, mais aussi pour tenir les clients informés des mises à jour de leur statut en temps réel.
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Elles misent sur le libre-service
La plupart des gens effectuent des recherches en ligne avant d'acheter un produit. Il n'est donc pas surprenant que les clients se tournent vers les options de libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes, avant de s'adresser à l'assistance.
Plutôt que de s'adresser directement à quelqu'un, les clients cherchent souvent à trouver par eux-mêmes en ligne les réponses à leurs problèmes, que ce soit au moyen d’un article de FAQ, un mode d'emploi ou une base de connaissances.
C'est une bonne nouvelle pour votre entreprise. Vos agents n'ont plus à passer de temps à répondre à des questions répétitives et peuvent se consacrer au traitement des problèmes plus complexes.
Il existe plusieurs façons de développer le libre-service:
Une base de connaissances. Il s'agit d'une section de votre site web pouvant inclure des FAQ, des manuels, des tutoriels vidéo, etc. Le contenu peut aller des détails de votre produit aux informations sur votre politique de protection des données.
La formation client. Cette approche fournit à vos clients les outils nécessaires pour se servir eux-mêmes. Plus vos clients seront bien informés, plus ils seront réceptifs à vos produits. Un exemple bien connu est celui de Hubspot, qui a construit toute une académie autour de ses solutions logicielles.
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Elles montrent leur vrai visage
Le contact humain conserve toute sa valeur dans le commerce électronique. Pour les questions complexes ou les situations inattendues, les clients préfèrent s’adresser à quelqu’un plutôt que de se débrouiller seuls.
Pourtant, de nombreuses entreprises déshumanisent leurs interactions clients en rendant les courriers électroniques des services d'assistance anonymes, en cachant leurs coordonnées sur leur site web ou en utilisant des menus vocaux interminables sur leur ligne de téléphone.
La transparence est essentielle pour humaniser l'expérience client. C'est pourquoi chez Userlike, nous encourageons nos agents de chat à utiliser leur vrai nom et une vraie photo de profil.
Vous pouvez également présenter votre équipe sur votre page "Découvrez notre équipe" . Puisqu'il s'agit de créer un lien avec vos visiteurs, évitez les descriptions fades et rajoutez un peu de personnalité à la page en partageant des photos de votre culture de travail ou les biographies de chaque membre de l'équipe.
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Elles évaluent leur service client
L'un des grands avantages du commerce en ligne est qu'il est bien plus facilement quantifiable que son homologue hors ligne. Toutes les actions en ligne laissent des empreintes digitales, ce qui vous donne un bien meilleur aperçu des comportements et des actions des clients.
Vous pouvez également mieux mesurer la qualité de votre service grâce aux commentaires des clients. Pour que le retour d'information soit significatif, il doit être donné le plus tôt possible, tant que les interactions sont encore fraîches dans l'esprit des clients. Les clients seront également plus enclins à donner leur avis si cela ne nécessite pas d'effort supplémentaire.
L'assistance téléphonique est un canal maladroit pour demander un retour d'information aux clients, contrairement au chat en ligne, qui ne nécessite que peu d’efforts. .
Pour mesurer le succès de vos actions, voici quelques indicateurs clés qui méritent d'être suivis:
- Le score de satisfaction client (CSAT)
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Le délai de réponse initiale
- Le taux de fidélisation de la clientèle
- Le SERVQUAL (qualité de service + satisfaction client)
Pour le commerce électronique, où la concurrence est toujours à portée de clic, le service client est votre arme la plus puissante pour vous démarquer. Rendez votre service facile et personnel avec les outils et les conseils mentionnés dans ce billet de blog et vos clients vous seront fidèles.
