Digital Customer Service

April 30, 2021

Michelle

Le guide essentiel du service client numérique

Il n'y a pas si longtemps de cela, pour se retrouver avec l'un(e) de mes ami(e)s, il fallait toujours que je sois très précise: "RDV à 14h30 sur le côté droit du McDonald's."

De nos jours, toutes les formes de réunions semblent être en mouvement. Une heure approximative fera l'affaire, les détails, nous les réglerons par SMS.

Le développement des technologies de communication au cours des dix dernières années a eu un impact considérable sur notre comportement. Et pas seulement dans notre vie personnelle - dans la façon dont nous interagissons avec les entreprises, également.

Pour que les entreprises restent compétitives, il semble impératif que leurs services adoptent les canaux qu'utilisent leurs clients.

1. Qu'est-ce que le service client numérique?
2. Service client traditionnel vs. service client numérique
3. Les avantages du service client numérique
4. Les canaux du service client numérique
5. Nos conseils pour le service client numérique
6. Tous les articles de Userlike sur le service client numérique

Le service client numérique est un service client fourni par le biais de canaux numériques, tels que l'assistance sur site web, le chat en ligne, l’email, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Depuis l'essor du commerce électronique, les entreprises ont commencé à aligner leur façon de fournir leur service client avec celles dont elles fournissent leurs produits ou services.

Selon Statista, les ventes mondiales issues du commerce électronique auraient atteint plus de 3,5 billions de dollars américains en 2019 et ne devraient cesser de croître. Si la plupart des consommateurs font leurs achats en ligne, il est logique de proposer des canaux de service client numériques qui s’y prêtent.

De même que nous avons changé notre façon d'acheter au cours des dernières années, la façon dont les entreprises fournissent leur service client a elle aussi évolué.

Les méthodes traditionnelles du service client comprennent les échanges en face-à-face, le téléphone, le fax et les courriels. Bien que certaines de ces méthodes soient complètement dépassées et que personne ne les utilise dans le privé (à quand remonte la dernière fois que vous avez envoyé un fax?), certaines entreprises continuent à les utiliser comme moyens de communication avec leurs clients.

Le téléphone est le canal dominant parmis ces canaux traditionnels. Pour de nombreuses entreprises, il reste encore le canal d'assistance standard qu'elles proposent, souvent accompagné de l'email (le plus désuet des canaux numériques).

Mais le téléphone n'a manifestement pas été conçu pour une expérience numérique, ce qui entraîne des frustrations évidentes pour toutes les personnes concernées. Les files d'attente et les menus multichoix sont trop bien connus de tous. Du côté des entreprises, le principal facteur de frustration reste les coûts qu’engendre un centre d’appel.

Le service client numérique, lui, peut être fourni par divers moyens comme le chat en ligne, les réseaux sociaux et l'assistance par messagerie. Si vous remarquez que plusieurs de ces moyens s’alignent avec la façon dont vous parlez à vos amis et à votre famille, cela n’a rien d’étonnant. Le service numérique tend à refléter la façon dont nous communiquons dans notre vie quotidienne.

Sa praticité. Le plus grand avantage du service client numérique est probablement sa commodité - pour les entreprises comme pour les clients. Il est disponible partout, tant que vous disposez d'une connexion Internet, et il est disponible via une multitude de canaux, de sorte que vous et vos clients puissiez choisir celui qui vous plaît le plus.

Le temps d'attente. Parce qu'il est le plus souvent asynchrone, le service client numérique élimine la pression et le temps d'attente qui accompagnent la communication en face à face.

Les clients et les entreprises peuvent s'envoyer des messages sans que les deux parties aient besoin d'être en ligne en même temps, ce qui libère énormément de temps. Dans le cas où les deux parties sont en ligne, vos messages peuvent être envoyés et reçus instantanément.

Une réduction des coûts. Le service client numérique est également plus rentable car les agents peuvent aider plusieurs clients à la fois. Avec un canal comme le téléphone, les agents d'assistance se limitent à un client à la fois.

Avec un service client numérique, il est également possible d' automatiser son assistance pour les questions les plus faciles et les plus répétitives. Ceci permet de libérer du temps pour des demandes plus complexes et peut même contribuer à augmenter la satisfaction au travail.

Une haute satisfaction client. Le service client numérique permet également d'augmenter la satisfaction client. Une étude de McKinsey a montré que les clients en contact avec des entreprises uniquement sous forme digitale affichaient un taux de satisfaction de 76%, par rapport à 57%, pour ceux communiquant exclusivement de manière traditionnelle. En augmentant la satisfaction de vos clients grâce à des moyens facilitant l’assistance client, vous serez plus compétitif et vos clients plus fidèles .

C’est le canal idéal pour les produits numériques. Le service client numérique est également plus adapté à la nature des produits numériques qui sont en hausse aujourd'hui. Supposons que vous achetiez un ordinateur portable et que vous ayez un problème pour installer un certain logiciel. Dans le passé, vous auriez peut-être dû appeler l'entreprise, après quoi elle aurait tenté de vous expliquer où il faut que vous cliquiez.

Ce qui peut être frustrant et déroutant si vous n'êtes pas un mordu de technologie. Grâce au service client numérique, les entreprises peuvent désormais guider efficacement le client vers la solution en question, et ce, depuis chez elles. Elles ont également la possibilité d’utiliser une solution de bureau à distance comme Teamviewer pour faire le travail à la place du client.

Chaque canal de service client numérique a ses propres caractéristiques, forces et faiblesses. Nous vous proposons ci-dessous un aperçu rapide de chaque canal de service client numérique afin de vous aider à décider par vous-même lequel ou lesquels pourraient être bénéfiques pour votre entreprise.

1

L'email

Le courrier électronique est une méthode de service client de longue date, existant depuis le basculement dans le monde numérique. Il se situe à la frontière entre le service client traditionnel et le service client numérique car il imite le courrier postal, mais sous forme digitale.

Les entreprises ont souvent recours au courrier électronique car il est peu coûteux et bien adapté aux demandes de renseignements plus détaillées. Cependant, les temps d'attente peuvent varier et l'email est rarement en mesure de fournir aux clients une réponse instantanée, si besoin.

Il peut également être difficile pour les clients de trouver la bonne adresse email, ce qui peut ajouter du temps d'attente et contribuer à augmenter leur frustration. L'email a un caractère plutôt impersonnel, surtout lorsque les entreprises s’adressent à leurs clients par des numéros de tickets.

2

Le chat pour site web

Le chat pour site web est un moyen pour les clients de contacter une entreprise directement sur son site web. Grâce à une petite bulle de chat généralement située dans le coin inférieur de la page, les visiteurs peuvent discuter avec les agents de service en temps réel.

Il est également peu coûteux, ce qui en fait une excellente option pour les petites équipes. Les agents peuvent discuter avec plusieurs clients à la fois et travailler sur d'autres tâches pendant les temps morts de l'assistance. Un chatbot peut également y être connecté pour prendre en charge les questions répétitives.

Si vous utilisez une solution comme Userlike, le chat en ligne vous permettra de communiquer de manière transparente avec vos clients internationaux à l'aide de la traduction instantanée.

La fonction de traduction en direct de Userlike

Cette méthode est un excellent moyen de garder les visiteurs sur votre site internet, surtout s'ils ont besoin d'aide avant de faire un achat. Le chat en ligne est le seul canal qui vous permet de guider vos clients tout au long de leur expérience sur votre site.

Contrairement aux appels téléphoniques, ce n'est pas un problème si la conversation se tait pendant un moment. Votre visiteur peut maintenir sa conversation de chat en cours, cliquer dessus et envoyer ses questions les unes après les autres.

En savoir plus: Les 10 avantages du chat en ligne que vous devez connaître .

3

Les formulaires de contact

Les formulaires de contact sont des formulaires de type courriel situés sur le site web d'une entreprise. Ils sont utiles pour les demandes de renseignements plus longues et sont plus pratiques que les emails traditionnels, puisqu'ils évitent de devoir chercher une adresse email de contact.

Toutefois, il partage beaucoup des mêmes inconvénients que l'email, comme l'inconnu et les temps d'attente potentiellement longs.

4

Les bases de connaissances

Les bases de connaissances appartiennent au service client d'auto-assistance qui permet aux clients ou aux visiteurs de trouver des informations sur la base des ressources que vous mettez à disposition sur votre site.

Les articles de bases de connaissances sont généralement plus approfondis et spécifiques que les pages FAQ moyennes et peuvent être conçus pour répondre à un éventail de questions. Mais comme le contact direct avec un agent fait défaut, ils ne sont pas toujours utiles pour les questions plus spécifiques ou les problèmes qui nécessitent une attention personnelle.

5

Les chatbots

Les chatbots sont des aides automatisées sur votre page web ou vos applications de messagerie mobile (comme WhatsApp ) qui peuvent être utilisés pour répondre aux questions de vos visiteurs ou comme premier point de contact avant qu’un agent humain intervienne.

Vous pouvez soit connecter votre chatbot à votre solution de chat en ligne, soit le laisser autonome. Le degré d'utilité d'un chatbot varie en fonction de l'investissement que votre entreprise est prête à faire dans cette technologie. Le chatbot peut être basé sur un arbre de décision comme sur une intelligence artificielle.

Gardez à l'esprit que tous les clients n'aiment pas forcément parler à un bot, surtout si ce dernier a du mal à cerner leur(s) problème(s).

Ce que nous avons appris de nos propres recherches , c'est que le client devrait toujours avoir la possibilité de faire remonter la conversation à un agent humain. Dans tous les cas, les chatbots représentent une technologie agréable à utiliser pour votre équipe de service et peuvent vous aider à vous débarrasser des demandes de renseignements ennuyeuses et répétitives.

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6

La messagerie mobile

Avec la messagerie mobile, les clients peuvent contacter l’assistance par le biais de divers canaux de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, les SMS et bien plus encore.

La messagerie mobile d'assistance fonctionne exactement comme elle le fait lorsque nous l'utilisons dans notre vie privée. Lorsque les deux parties sont en ligne, la conversation peut se faire en temps réel et les réponses sont immédiates. Lorsqu'une partie n'est pas en ligne, elle fonctionne de manière asynchrone: le destinataire pourra répondre dès qu’il sera de nouveau en ligne.

Ce type de communication asynchrone est flexible pour les deux parties. Pas de longues files d'attente pour obtenir une réponse et aucune pression pour répondre le plus rapidement possible. De plus, l'efficacité peut être maximisée car, comme pour le chat en ligne, les agents peuvent gérer plus d'une conversation à la fois. Et comme c'est un moyen de communication plus personnel, vous pouvez vous épargner les formalités plus rigides que l'e-mail exige (Cher...; Cordialement…; etc.).

Le seul inconvénient est que les clients se répartissent entre les différentes applications de messagerie et que, contrairement à l'e-mail, ces applications ne communiquent pas entre elles. C'est pourquoi, chez Userlike, nous avons conçu notre solution de façon à ce que vous puissiez discuter avec vos clients à partir d'un seul endroit pour différents canaux de messagerie: le chat de votre site web, WhatsApp, Facebook Messenger, les SMS, etc.

Le Message Center de Userlike, unifiant les canaux de messagerie des clients

7

Le support client sur les réseaux sociaux

Fournir un support client par le biais des réseaux sociaux a pris une importance croissante au cours des dernières années. Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs répartis sur Facebook, Instagram et Twitter, les entreprises ont compris à quel point il est essentiel d'être présent sur les réseaux sociaux.

Mais avec autant de recoins sur internet, par où commencer? Avec l'aide d' outils de suivi du sentiment client, vous pouvez suivre quant est-ce que les gens mentionnent le nom de votre entreprise dans un commentaire et quel est le sentiment qui l'accompagne. Ainsi, vous saurez si vous devez les remercier pour leurs avis positifs ou s'il s'agit d'une question plus urgente, qui nécessite votre assistance.

Être présent sur les réseaux sociaux est également un moyen efficace d'accroître la notoriété de votre marque et peut être une façon amusante d'interagir avec votre public. Mais faites attention.

De nombreux clients utilisent les réseaux sociaux pour les demandes d'assistance car ils sont conscients du levier supplémentaire qu’ils leur procurent pour obtenir ce qu'ils veulent. Sur les réseaux sociaux, les autres observent - ce qui change fondamentalement la dynamique du jeu. Il est difficile de garder un bon équilibre entre une bonne image publique et le fait de vouloir éviter de céder à des demandes de clients déraisonnables.

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