6 Conseils pour un service client personnel à I'ère du numérique
Le terme "personnel", c’est un peu comme le Saint-Graal du service client. Mais que signifie-t-il vraiment, à l'ère de la digitalisation?
À titre de définition, un service client personnel est un service fourni et adapté selon les besoins d'un client individuel, de manière conviviale et humaine.
Cette approche est à l'opposé de celle consistant à traiter les clients comme de simples numéros . Mais son exécution n'est pas aussi simple, surtout lorsqu'une épaisse couche de cyberespace vous sépare de vos clients.
Certaines entreprises tentent de surmonter cet obstacle en s'appuyant sur les informations que la technologie d’aujourd’hui met à leur disposition, mais cela se traduit malheureusement trop souvent par des expériences déplorables.
Chez Userlike , par exemple, les agents de service ont accès à la localisation des internautes avec lesquels ils chattent. Cela peut être utile pour, entre autres, vérifier si la personne en question se trouve dans une zone dans laquelle votre entreprise est présente.
Mais nous déconseillons toujours d'utiliser cette connaissance pour des remarques inattendues, telles que "Bonjour! Quel temps fait-il à Boston aujourd'hui?” , ce qui donne au client le sentiment d'être suivi, plutôt que celui de recevoir une aide personnelle.
Mais alors, comment faire pour offrir un service client personnel de qualité, à l'ère du numérique?
1
Apprenez à connaître vos clients
Le travail de la plupart des services consiste à résoudre les problèmes entrants aussi rapidement et efficacement que possible. L'inconvénient de cette approche réactive est que vos agents n'apprendront à connaître vos clients que de manière superficielle. Comme à une FAQ, pour ainsi dire.
Mais la demande avec laquelle un client se présente à vous n'est que la partie émergée de l'iceberg. Sous sa surface se trouve un écosystème tout entier, développé de souhaits, de besoins, de craintes, d'espoirs et de frustrations.
En comprenant mieux vos clients, vous pourrez mieux les servir. Non seulement cela augmentera votre empathie pour leur situation, mais cela vous permettra également de leur proposer des alternatives adaptées - de meilleures solutions, répondant tout autant à leurs souhaits profonds.
L'acquisition d'une meilleure compréhension de nos clients est un sujet très actuel pour nous, chez Userlike. Voici quelques exemples de la manière dont nous abordons ce sujet:
Avec des sondages et des interviews. Effectuer des études auprès des clients est un moyen très efficace d'améliorer votre compréhension à leur égard. Chez la plupart des entreprises, elles sont menées par l'équipe de marketing, mais il est tout aussi logique que le service client y participe également.
Par le biais de dîners avec nos clients. Nous organisons également des dîners avec nos clients . Ces rencontres conviviales d'une quarantaine de personnes démarrent sur un thème précis, et ont tendance à évoluer rapidement vers des conversations portant sur un large éventail de sujets. Partager un repas ensemble est une excellente façon de briser la glace, et nous estimons que ces dîners nous aident réellement à avoir un dialogue honnête et direct avec nos clients.
La formation du service client. La valeur des connaissances acquises grâce à ces recherches sur la clientèle et aux événements communautaires reste limitée, si elles ne sont pas partagées avec l'ensemble de votre équipe. N’oubliez pas de les divulguer lors de vos programmes de formation du service client.
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Choisissez judicieusement vos canaux de contact
Le caractère personnel d'une interaction dépend largement du canal de contact choisi. Rien ne vaut le face à face, et de là, les échanges peuvent se faire par téléphone, chat/messagerie, e-mail et par fax.
Et pourtant, la plupart des canaux de communication très personnels peuvent s'avérer très inefficaces, tant pour l'entreprise que pour le client. La perspective de passer du temps en face à face ou au téléphone est rapidement gâchée par le désagrément de devoir attendre dans une file d'attente.
Le contact personnel est agréable, mais ce n'est pas tout. Il faut trouver un équilibre avec la commodité. C'est la raison pour laquelle nous pensons que le chat et la messagerie sont des canaux optimaux pour le service client.
Leur caractère informel et peu contraignant les rend plus personnels que le courrier électronique, tandis que leurs caractéristiques inhérentes, à savoir le texte et l'instantanéité, rendent votre service d'assistance plus efficace et plus performant. Ce n'est pas pour rien que la messagerie a été le mode de communication qui a connu la plus forte croissance de l'histoire de l'humanité.
KLM Airlines est sûrement l’un des meilleurs exemples d'entreprises qui ont su tirer parti de ces canaux. Lorsque vous réservez un vol, KLM Airlines vous permet de recevoir votre carte d'embarquement et les mises à jour de votre vol, via des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat. Si vous avez une question, vous pouvez faire un suivi en toute simplicité sur l'application.
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Entretenez les relations client-agent
L'une des raisons pour lesquelles nous visons un service client personnel est que nous ne connaissons que trop bien les dangers du contraire: un service de machines anonymes et bureaucratiques. Le genre "centre d'appels", qui confère au service une mauvaise réputation.
Ces machines à service ont toutes un point commun: vous parlerez à une personne différente à chaque fois. Ce qui est frustrant. Surtout lorsque l'agent n'a pas accès instantanément à vos conversations précédentes avec l'entreprise, ce qui vous oblige à vous répéter encore et encore.
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En savoir plusIl est donc judicieux de prêter attention au processus qui relie vos agents à vos clients. De nombreuses solutions d'assistance modernes ont intégré ces considérations.
Chez Userlike, par exemple, une fonction appelée Chat Adhésif favorise la mise en relation avec l'agent avec lequel le client a déjà chatté. Cela permet de développer des relations plus personnelles entre les clients et les employés.
Le fait que tout soit documenté de façon instantanée lors du chat facilite les transitions, même avec de nouveaux agents. Les conversations précédentes sont toujours disponibles, le contexte toujours clair.
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Montrez-vous
Une perception erronée et courante d’un service client qui se veut personnel, est que tout doit tourner autour du client. En fait, celui qui offre le service compte tout autant.
De nombreux services font l'erreur de rendre leur travail anonyme. Ils signent leurs courriels d'assistance avec la mention "Cordialement, l'équipe de service de [nom de l'entreprise]" au lieu de "Cordialement, Lucy/Bob/X" . Une expérience personnelle ne sera pas possible sans la divulgation d'informations personnelles. C'est à l'entreprise de faire le premier pas.
C'est la raison pour laquelle, chez Userlike, nous recommandons toujours à nos agents de chat de mentionner leur nom et d'utiliser une vraie photo de profil.
Il existe toutefois des limites et des défis auxquels certains services peuvent se heurter. En particulier dans notre pays d'origine, l'Allemagne, certains comités d'entreprise exigent l'anonymat de leurs employés. De plus, malgré tous les avantages que le chat puisse offrir, sa nature à faible barrière rend le canal susceptible de faire l'objet de trolling sur Internet. C'est pourquoi nous avons ajouté certaines options pour respecter l'anonymat des opérateurs .
Mais il existe de meilleures et de moins bonnes façons de traiter ce problème. Il reste préférable d'utiliser un surnom plutôt que de se faire appeler "Agent de chat n°23", par exemple.
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Écrivez à vos client, pas à propos de vos clients
Lorsque nous pensons au service client, nous avons tendance à le restreindre aux interactions directes, en personne. Mais une responsabilité importante du service client est de développer une base de connaissances. Pour écrire des textes statiques.
Au lieu d'un face-à-face, vous avez affaire à un scénario de un à plusieurs. Et comme je l'ai fait noter avec "Écrivez à vos client, pas à propos de vos clients" , c'est là que de nombreux représentants du service d'assistance font fausse route.
Le secret d'une communication de masse, mais axée sur le client, est de savoir écrire pour un public de millions de personnes, en faisant comme s'il s'agissait d'un auditoire d'une seule personne. C'est ainsi que vous donnerez à vos textes statiques un caractère convivial et personnel.
Voici quelques exemples illustrant la différence entre un texte qui parle du client et un autre parlant au client.
| À PROPOS DU CLIENT | AU CLIENT |
|---|---|
| Nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité permettant à nos clients d'améliorer leur logique de support, en orientant les demandes des clients entrantes vers des agents de service en fonction de leurs compétences. | Grâce à cette nouvelle fonction, vous pourrez améliorer votre logique de support en orientant les demandes des clients entrantes vers les agents de service en fonction de leurs compétences. |
| Nous tenons à ce que nos clients sachent que nous ajouterons de nouvelles fonctionnalités et apporterons des améliorations à notre système le vendredi 10 août. Cela signifie qu'il y aura un temps d'arrêt de 21h à 21h20. Nous recommandons aux clients utilisant le chat à cette heure-ci de prévoir une pause. | Nous ajouterons de nouvelles fonctionnalités et apporterons des améliorations à votre système le vendredi 10 août. Cela signifie qu'il y aura un temps d'arrêt de 21h à 21h20. Veuillez prévoir une pause si vous comptez utiliser le chat à cette heure-ci. |
| Les clients Userlike de l'ensemble de nos produits remarqueront bientôt que des statistiques de chat ont été ajoutées à leur Dashboard. À compter de la semaine prochaine, notre système collectera certaines données clés sur le chat, qui seront présentées dans la partie supérieure du Dashboard. Il s'agira notamment du nombre total de chats quotidiens et d'un résumé hebdomadaire des chats des 7 derniers jours. | Vous remarquerez bientôt que des statistiques de chat ont été ajoutées à votre Dashboard. À partir de la semaine prochaine, votre système collectera certaines données clés sur les chats qui seront présentées dans la partie supérieure de votre Dashboard. Vous y trouverez le total des chats quotidiens et un résumé hebdomadaire des chats des 7 derniers jours. |
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Contournez les règles
Une autre caractéristique des machines bureaucratiques mentionnées précédemment est qu'elles ne laissent pas de place aux cas marginaux; tout est réglementé et standardisé. Et si votre scénario spécifique n'a pas été pris en compte dans le cadre réglementaire, eh bien, vous n'avez pas de chance. L'ordinateur dit non .
Nous vivons dans un monde d'une infinie complexité, dans lequel il est impossible de prévoir tous les scénarios. Les règles sont utiles, mais seulement sous forme de lignes directrices . Le bon sens en première ligne l'emporte sur les règles établies. C'est pourquoi vos représentants devraient être habilités à les contourner de temps en temps.
Une façon simple pour commencer est de donner à chacun de vos agents trois cartes pour "sortir de prison". Ce n'est qu'après avoir enfreint trois fois la politique, que le directeur examinera de plus près si l'agent a fait preuve de bon sens.
Le service client personnel est un idéal ambitieux à atteindre. Si votre système d'assistance vous semble dépassé et figé, il s'agit très probablement d'un domaine fructueux sur lequel vous devriez vous concentrer.
Si vous cherchez un moyen plus personnel d'atteindre vos clients, je vous recommande chaleureusement de jeter un coup d'œil à Userlike .
Nous croyons sincèrement que le chat et la messagerie représentent les canaux de communication idéaux pour les clients à l'ère du mobile et du numérique. C'est pourquoi nous avons conçu une solution vous permettant de communiquer avec vos clients sur leurs canaux de prédilection - le chat pour site web, WhatsApp, Facebook Messenger, le SMS et bien d’autres - à partir d'une seule et même plate-forme. Pour en savoir plus, cliquez ici .
