Comment utiliser correctement les smileys et les émoticônes dans la communication professionnelle
Il y a quelques semaines, j'ai écrit un courriel dans le but de décrocher une chronique sur le prestigieux blog de KISSmetrics. J'ai voulu utiliser un ton quelque peu informel, ce qui m’a amené à finir une phrase par un :). Je l'ai d’abord effacé. Puis je l'ai tapé à nouveau.
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J'avais des doutes au sujet de l'inclusion d'un émoticône, parce que je ne voulais aucunement paraître non professionnel. Cette question m’a trottée dans la tête: existe-t-il des directives à suivre concernant l'utilisation des smileys ou des émoticônes dans la communication professionnelle?
Les émoticônes sont la représentation de visages humains basée sur les polices de caractères, comme le fameux :). Les smileys, ou emoji, sont leurs équivalents graphiques. Tous les deux sont populaires pour bien des raisons.
On adore les emojis. Ils sont drôles, légers et transmettent un large éventail d'émotions de façon efficace et d'une manière que les mots ne parviennent pas toujours à exprimer.
Slack
Les gens les utilisent pour s'exprimer plus précisément, pour transmettre une certaine tonalité - par exemple lors d'une blague - et à éviter des malentendus. Mais le risque de se faire passer pour un lycéen persiste.
Je ne parle pas des conversations que vous avez en interne avec vos collègues sur des outils de chat comme Slack, mais bien des situations où vous devez faire une impression professionnelle - dans le service client, les ventes ou autre. Voici donc quelques conseils pour une utilisation professionnelle des smileys.
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Communiquer une certaine tonalité
Les recherches montrent que l'utilisation de smileys rend les experts plus sympathiques et compétents.
Le problème avec la communication écrite, c'est l'espace qu'elle laisse à la mauvaise interprétation. Le psychologue Albert Mehrabian a affirmé que seulement 7% de notre communication est verbale. 38% est vocale (notre intonation) et 55% est non verbale (notre langage corporel).
Les Smileys participent au bon déroulement de la communication non verbale. Il arrive que la communication écrite sans smileys souffre de " l'effet négatif " qui se produit lorsqu'un message est interprété beaucoup plus négativement que l'expéditeur ne le souhaite.
Help Scout montre à quel point les emoji et les points d'exclamation peuvent contrer cet effet négatif.
Que se soit pour les emails ou pour le chat, dans la communication professionnelle, les smileys sont particulièrement utiles pour donner le ton juste à votre message.
Cela limite également la quantité d'emoji que vous pouvez utiliser. La plupart des plates-formes offrent une large palette, allant de l'aubergine aux feux d'artifice. C'est drôle dans la communication privée, mais pour la communication d'entreprise, mieux vaut s’en tenir aux emojis faciaux.
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Adopter une approche minimaliste
Bien que les smileys soient utilisés pour clarifier la nuance émotionnelle d'un message, une étude de l'Université du Minnesota a montré que ces derniers laissent beaucoup de place à l’interprétation, parfois mauvaise.
Dans le cadre de cette étude, on a demandé aux participants d'évaluer le caractère "positif" ou "négatif" de différents emoji et les chercheurs ont constaté de grandes divergences d'interprétation.
Cela était principalement dû aux différentes polices emoji des plateformes de smartphones. Un emoji souriant, le smiley classique, peut être perçu différemment sur un iPhone que sur un appareil Android.
Ils ont également été jugés différemment dans leur caractère "positif", par exemple pour le "visage souriant avec les yeux rieurs".
Évitez donc les emojis susceptibles d'être mal interprétés dans la communication professionnelle. Voici un aperçu montrant l'étendue des discordances concernant les emojis selon la plateforme utilisée.
J'irais encore un peu plus loin, car bien que certains emojis soient généralement considérés comme positifs, ils peuvent être utilisés de différentes manières. Prenons par exemple le "clin d'œil" ;). Il est généralement admis que celui-ci est positif. Et pourtant il reste très souvent mal interprété. Certaines personnes s'en servent pour exprimer leur amabilité, d'autres pour signaler l'ironie ou un double sens.
En fait, il n’y a réellement qu'une poignée d'emojis dont vous avez besoin pour votre communication professionnelle:
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Trop c’est trop
La ligne de démarcation entre apparaître comme un expert “amical et compétent” ou un adolescent “trop émotif” est mince.
Vous risqueriez de paraître peu professionnel en bourrant vos messages d'emoji. Mais le nombre acceptable de smileys dépend principalement de votre canal de communication.
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En savoir plusVous avez le droit d'utiliser des smileys dans vos mails, mais soyez prudent. Personnellement, je ne les utilise que lorsque une phrase pourrait être mal comprise et j'essaie de me limiter à un maximum d'un smiley par mail. Vous pouvez en ajouter d'autres si vous écrivez un courriel plus long, bien que les bons courriels soient généralement plutôt courts . À titre indicatif, utilisez tout au plus un smiley tous les trois paragraphes.
Pour ce qui est du chat en ligne et de la messagerie instantanée, il s'agit d'environnements beaucoup plus conviviaux que le courrier électronique. Cela est probablement dû à la nature informelle du chat.
Dans le service client par chat ou par application de messagerie, utiliser plusieurs smileys espacés de seulement quelques phrases est tout à fait acceptable. Mais seulement s'ils ont du sens. Chaque emoji devrait apporter quelque chose en plus. Il n'y a aucune raison d'utiliser des emoji en double, tout comme il n'y a aucune raison d'utiliser des exclamations ou des points d'interrogation par deux:
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L’imitation sociale
En fin de compte, si l'utilisation d'emoji est appréciée ou non dépend principalement de la personne avec qui vous interagissez.
- L'âge. On a souvent tendance à penser que ces sont surtout ceux de la génération Y qui utilisent les smileys. Mais le rapport Emoji d’Emogi a montré que les générations antérieures en font également utilisation. Si j’observe le rapport qu’ont mes parents avec WhatsApp je ne peux que confirmer cette affirmation. Une étude sur les différentes interprétations de smileys spéciaux selon différentes classes d'âge serait sans doute passionnante.
- Le sexe. Le rapport Emoji montre également que les femmes sont plus ferventes utilisatrices d'emoji que les hommes. Barbara et Allan Pease expliquent dans leur livre The Definitive Book of Body Language que les femmes sont aussi plus expressives dans leurs expressions faciales dans la vie de tous les jours. Ces deux facteurs pourraient donc être liés.
- La culture. Kristie Wong décrit comment les Japonais et les Américains diffèrent dans le choix de leurs emoji, montrant ainsi que la culture est également un facteur important. Je n'ai trouvé aucune étude à ce sujet, mais les différences culturelles entre les différentes industries et entreprises ont probablement un rôle à jouer. Il y a sans doute des divergences dans l'acceptation emoji entre le personnel de marketing d'une start-up technologique et un comptable dans l'administration municipale.
Utilisez la technique de l'imitation sociale pour être sûr de ce que vous faites - n'intégrez des emoji à vos textes que si votre interlocuteur le fait aussi. Évitez-les lorsque le ton de votre conversation est formel et gardez-les pour plus tard, lorsque vous vous serez familiarisé avec la personne.
Il est possible de s’exprimer de façon informelle sans l’utilisation de smileys .
Ai-je utilisé le smiley dans mon mail? Oui, je l'ai fait. Est-ce grâce ou malgré lui que j’ai réussi à décrocher ma chronique? Je ne le saurai jamais. Retrouvez-là ici .
