Communication

November 06, 2017

Pascal

9 Techniques de communication pratiques que tout le monde devrait connaître

Si j’avais le pouvoir de consolider une des compétences au sein de notre équipe, je choisirais sans doutes celle de la communication. .

L'équipe de vente conclurait plus d'affaires; celle du marketing rendrait nos produits plus visibles; l'équipe de support augmenterait la satisfaction de nos clients; le développement informatique collaborerait plus efficacement. Sans parler du bonheur général qui découlerait d'une meilleure communication dans nos relations privées.

Mais alors, si les compétences en communication sont si précieuses à tous points de vue, pourquoi investissons-nous si peu d'argent afin de les rebooster? Peut-être en avons nous tout simplement marre de lire des conseils bateaux du genre "comment devenir un meilleur auditeur" .

Vous pouvez dès à présent mettre en pratique les 9 techniques de communication suivantes - que vous soyez en train d’écrire un mail à un client, de conclure une vente par chat ou d’essayer de remporter une dispute avec votre conjoint.

1

Quoi – Pourquoi – Et maintenant?

Commençons par quelques techniques qui vous aideront à mieux vous faire comprendre . Si nous arrivions à nous débarrasser de tous les malentendus, nous pourrions résoudre la moitié des problèmes de ce monde.

La technique du What - So What - Now What (en français: Quoi - Pourquoi - Et maintenant ) est issue de l'oeuvre de Matthew Abraham Speaking Up without Freaking Out et repose sur le principe de structuration de l'information. Abraham prétend que la mémorisation d’informations structurées est 40% plus fiable et précise que celle des informations non structurées.

Comment feriez vous pour mémoriser le numéro de téléphone 0616131744 ? Se souvenir de toute la séquence d'un seul coup est plutôt difficile. En revanche, la tâche devient bien plus simple en décomposant et en structurant le numéro en plusieurs éléments: 06 - 16 - 13 - 17 - 44 . Comme l'explique Matthew Abraham dans la vidéo ci-dessous, le fait de structurer augmente la vitesse de traitement.

Quoi - Pourquoi - Et maintenant est une structure claire qui peut être utilisée dans quasiment n'importe quelle situation. Commencez à parler du quoi . Puis du pourquoi c'est important. Et ensuite de quelles devraient être les prochaines étapes maintenant . Vous pouvez utiliser cette technique pour répondre à des questions, mais aussi pour présenter des personnes:

Voici Timoor. C'est un grand fan de basket comme vous. Laissez-moi vous le présenter.

J'essaie d'utiliser cette structuration dans mes conversations au quotidien, mais je m’en sers aussi lorsque j'écris un courriel ou un article de blog.

2

ELI5

Cette technique vient de "explain it like I'm five years old" ( "Explique-moi les choses comme si j'avais 5 ans" ) et se révèle être utile pour expliquer des concepts complexes ou techniques. Les technophiles estiment souvent à tort que leurs interlocuteurs possèdent un certain niveau de connaissances techniques.

Cela ne veut pas dire que vous devriez servir à votre interlocuteur les informations à la petite cuillère. Ce qu'il faut, c'est partir du principe que celui-ci ne maîtrise pas votre jargon technique. Évitez les termes techniques et expliquez-les au moyen d'analogies courantes. J'aime, à titre d’exemple, comment le concept d'une API a été expliqué ici .

Ici vous trouverez un subReddit entièrement consacré à Eli5, avec de nombreux exemples.

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Par exemple, au lieu de demander à votre client de “zipper” un fichier, fournissez-lui des instructions étape par étape: “Faites un clic droit sur le fichier, choisissez “compresser” et envoyez le nouveau fichier ZIP qui a été créé” . Imaginez que vous parliez à Jon Snow de Game of Thrones . C’est pas comme s’il n’était pas intelligent, c'est juste qu'il ne sait rien.

3

Steel-manning

Venons-en maintenant aux techniques efficaces qui vous rendront plus convaincant .

Nous connaissons tous la technique de l' éventail (ou de l’ homme de paille ). La partie A fait valoir un argument au cours d’une discussion. La partie B résume alors cet argument de manière à le dénigrer, avant de ne le renverser complètement. La partie A se sent incomprise, mal interprétée et désireuse de riposter. Personne ne changera d'opinion.

Si vous voulez convaincre l'autre partie et non pas l'humilier publiquement (à la manière d'un politicien), une technique de communication plus efficace est celle du steel-manning . Cette pratique consiste à résumer l'argumentation de votre interlocuteur de la manière la plus avantageuse possible - même plus avantageuse que ce dernier ne l’a exprimée.

Un homme qui a été convaincu contre son gré n'a pas changé d'opinion.

Benjamin Franklin

Mais que signifie "plus avantageuse"? Admettons que je suis en train d'essayer de convaincre Bob, un propriétaire de boutique en ligne, d'essayer notre logiciel de chat en ligne . Ce dernier me répond qu'il propose déjà un soutien par téléphone et par courriel et qu'il ne souhaite pas inonder ses clients avec de multiples options d'assistance. Si j'étais un homme de paille, ma réponse serait la suivante:

Vous pensez donc que vos clients sont satisfaits de l'assistance par email et par téléphone? Voyons, nous sommes au 21ème siècle! Plus personne n'aime téléphoner de nos jours. Tout passe par l'écrit. Et personne n'aime les emails non plus. On ne sait jamais combien de temps ça prendra avant de recevoir une réponse. Vraiment, Bob, le chat en ligne est le seul canal adéquat pour une boutique en ligne moderne.

Si j'utilisais le steel-manning , je commencerais par résumer l'argument de Bob, je lui donnerais raison sur certains points, et j’irais jusqu’à renforcer son argumentation sur certains aspects qu'il n'a pas pris en considération. Ce n'est qu'ensuite, que j'essaierais de le faire changer d'avis.

Je crois que je comprends ce que vous voulez dire. Vous disposez déjà d'une importante configuration de service. Et il est vrai aussi qu'un trop grand choix peut perturber le client. Vous voulez que les choses soient aussi simples que possible pour vos clients. Mais je suis quand même convaincu que votre boutique pourrait tirer profit du chat en ligne. Contrairement au téléphone ou au email, le chat en ligne est toujours accessible à vos visiteurs, et ceci en un seul clic. Ainsi, ces derniers n'ont pas besoin de suspendre leur expérience de chat pour entrer en contact avec vous. Grâce à ce choix, vous leur facilitez les choses.

La technique du steel-manning permet d'éviter des situations du genre "toi contre moi". En vous rangeant d'abord du côté de votre interlocuteur et en raisonnant en sa faveur, vous montrez que vous le prenez au sérieux et que vous comprenez ses arguments. Cela augmentera les chances qu'il vous rende la pareille.

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Problème – Solution – Bénéfice

Il s'agit d'une autre technique de structuration de Matthew Abraham, souvent utilisée dans la vente. Vous décrivez d'abord le problème (par exemple: "Il y a des moustiques dans votre chambre" ), puis la solution ( "Suspendez cette moustiquaire au-dessus de votre lit" ), et enfin le bénéfice ( "Cela empêche les moustiques de vous piquer, ainsi vous pourrez dormir comme un bébé et vous vous réveillerez sans piqûres” ).

11 techniques de vente avec lesquelles vous arriverez à vendre pratiquement tout

La virtuosité commerciale ne consiste pas à inciter les gens à acheter ce dont ils n'ont pas besoin, mais à leur faire sentir qu'ils sont en train de prendre la bonne décision.

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La méthode du CAB (Caractéristiques - Avantages - Bénéfices) est une technique de vente comparable pour expliquer les caractéristiques d’’un produit. Vous décrivez la caractéristique du produit (par exemple, "Cette moustiquaire est vaporisée avec un anti-moustique" ), puis l'avantage ( "Les moustiques ne passeront pas, même si de petits trous se forment dans la moustiquaire" ), et enfin le bénéfice à en tirer ( "Ceci réduit fortement le risque de piqûres par rapport aux autres moustiquaires" ).

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Justifier par “parce que”

Si vous suivez le blog de Userlike , vous avez probablement déjà rencontré cette technique antérieurement.

Une expérience menée par la psychologue Ellen Langer a montré que la probabilité qu'une faveur soit accordée est fortement plus élevée lorsqu'une raison - quelque soit la raison - justifie une demande.

L'expérimentatrice a demandé à des personnes qui attendaient dans une file d'attente pour imprimer si elle pouvait passer devant eux, soit (A) sans donner de raison, (B) parce qu'elle était "pressée", ou (C) parce qu'elle avait besoin d'imprimer.

Une mauvaise excuse fera l'affaire.

Bien que l’option B ait nettement obtenu de meilleurs résultats que l’option A (94 % étaient d'accord, contre 60 %), aucune différence remarquable ne s'est dégagée entre la C et la B (93 % contre 95 %).

Donc, la prochaine fois que vous essayerez d'obtenir la permission de votre femme d’aller regarder le match de foot avec les copains, vous aurez plus de chances d'y parvenir si vous lui dites simplement que c'est par amour pour le foot.

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Réunir - Répondre - Livrer - Clore

Nous connaissons tous la scène de l'entretien de vente de Wolf of Wall Street dans laquelle il est demandé de vendre un stylo. Ian Adams recommande la technique de vente du Réunir - Répondre - Livrer - Clore (en ang. Gather - Respond - Deliver - Close ).

Je vous suggère de lire la transcription de son article, mais en résumé, il s'agit de:

1. Demander aux participants à quel(s) effet(s) ils ont utilisé un stylo pour la dernière fois. Disons que la réponse a été pour signer des contrats clients.
2. Souligner l'importance de cette pratique, p. ex. l'intérêt des contrats clients (répondre).
3. Vendre l'idée la plus importante liée à cette activité, par exemple de conquérir un grand client (livrer).
4. Conclure l'affaire (clore).

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La technique du “mais vous êtes libre de…”

Le problème quand on essaie de convaincre quelqu’un, c'est que personne n'aime se laisser convaincre. Personne n'aime se vendre. Nous voulons nous sentir maîtres de nous-mêmes, et pas forcés de changer nos convictions.

Selon 42 études impliquant 22 000 personnes , la technique de vente la plus persuasive est de terminer votre argumentation par une remarque du genre: "mais vous êtes libre de faire autrement" . Dans votre argumentaire de vente de stylos, vous pourriez conclure par:

Je peux commander 100 stylos pour vous. Tous vos employés signeront leurs contrats avec style. Si je passe la commande aujourd'hui, je peux vous obtenir une réduction de 20%. Mais vous êtes libre de refuser, bien évidemment.

Cette réplique rappelle aux gens qu' ils ont le contrôle des choses . Qu'ils tiennent compte ou non de vos arguments, ce sont eux qui décident . Au lieu d’avoir un scénario du style "c’est toi ou moi", vous avez là un scénario dans lequel vous offrez simplement des renseignements supplémentaires à votre partenaire - comme un conseiller partage son opinion avec le président.

Les conseillers ne convainquent pas le président. Ils fournissent des informations pertinentes, après quoi le président prend des décisions. Paradoxalement, cette liberté vous rend beaucoup plus susceptible de suivre l'argument de l'autre personne.

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Le "nous prématuré"

Établir une relation de proximité est un autre aspect crucial lors des échanges avec vos clients. Une technique tirée du livre de Leil Lowndes, How to Talk to Anyone , est celle de l'utilisation du "nous prématuré". Lowndes décrit quatre niveaux que l'on retrouve généralement dans les conversations:

1. Le partage de phrases creuses
2. Le partage de faits
3. L’échange mutuel de questions et de sentiments personnels
4. L’utilisation du “nous” dans les phrases

Utilisez des phrases contenant des mots comme "nous" et "notre". "Nous trouverons une solution" , "Regardons ensemble" , "Faisons bonne impression sur nos patrons" . Cela crée un sentiment d'appartenance au même groupe.

Bien que ces phrases viennent habituellement après des questions personnelles, vous pouvez "pirater" le système et les utiliser dès le début, ce qui accélère le sentiment d'intimité.

9

Créer un fils de discussion

En plus de vous rendre le plus clair possible, d’être persuasif et de créer des liens avec vos interlocuteurs, les compétences conversationnelles représentent un autre élément primordial de la communication.

Les améliorer vous aidera à établir des contacts, à faire des ventes et, d'une manière générale, à faire en sorte que les gens vous apprécient. La vidéo ci-dessous sur les compétences de communication présente le concept du "filage conversationnel".

Les conversations consistent en l’échange d’histoires. Une partie reconnaît dans l'histoire de l'autre partie un élément qui lui rappelle une histoire similaire, qu'elle introduit ensuite dans la conversation.

Les bons conversationnistes savent créer des fils de discussion. Lorsque l’autre partie partage une histoire, ils reconnaissent les différents éléments accrocheurs.

Ils parviennent à trouver des déclarations qui permettent à leurs interlocuteurs de se sentir concernés facilement. En disant: "J'adore le café" , vous n'offrez pas beaucoup d’opportunités à ces derniers de rebondir sur le sujet.

Mais si vous dites: "J'adore le café. Probablement un peu trop. Mais c'est le seul carburant qui me permet de tenir une journée de travail." , vous proposez de nombreux sujets à approfondir - "Combien de tasses buvez-vous par jour?" , "Je préfère le thé." , "Quel travail faites-vous?" , "Oui, j'étais accro au café, mais ensuite..."

Autres ressources

En rédigeant cet article, j’ai voulu partager les meilleures techniques de communication cross-channel, mais il en existe évidemment de nombreuses autres. Voici quelques excellentes vidéos sur le sujet qui montrent les choses sous un autre angle:

Que dire pour que les autres veuillent vous écouter:

10 astuces pour améliorer une conversation:

Voici ce qui se passe dans votre cerveau lorsque vous communiquez:

Cet article a été rédigé en anglais par Pascal van Opzeeland et traduit en français par Tania Paquignon.