20 Techniques pour booster votre communication dans le service client
Utiliser les bonnes techniques de service peut avoir un impact énorme sur la satisfaction de vos clients. C'est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises paient des milliers de dollars pour que leurs employés soient formés par le Disney Institute .
1
Techniques d'explication
Savoir expliquer est un élément crucial de toute prestation de services. Dans la vidéo suivante, Matt Abrahams explique pourquoi la structure est la clé d'une communication efficace.
La structure augmente la fluidité du traitement. Les gens retiennent les informations structurées de façon plus fiable et plus précise que celles qui ne le sont pas.
Comment vous-y prenez vous pour mémoriser un numéro de téléphone? Cela vous semblera sans doute plus facile de vous souvenir du numéro "0633489291" si vous le restructurez en "06-33-48-92-91".
Les techniques d’explications suivantes sont très utiles au service à la clientèle. Elles peuvent sembler simples, mais elles requièrent néanmoins de la pratique pour les maîtriser. Une fois que vous aurez compris la structure, vous n'aurez plus jamais de difficultés avec les explications.
Problème - solution - bénéfice . Il s’agit d’une structure d'explication simple, souvent utilisée dans les ventes. Vous décrivez d'abord le problème (par exemple: "Il y a des moustiques dans votre chambre"), puis la solution ("Suspendez cette moustiquaire au-dessus de votre lit"), et enfin le bénéfice à en tirer ("Cela empêchera les moustiques de vous piquer, ainsi vous pourrez dormir comme un bébé et vous vous réveillerez sans piqûres”). Très simple, très efficace. Une variante de cette technique pourrait être la technique "Opportunité - solution - bénéfice".
Quoi? Eh bien? Et maintenant? Une autre structure simple, utilisable dans pratiquement toutes les situations. Commencez à expliquer de quoi il s’agit. Puis pourquoi c'est important. Et enfin, quelles devraient être les prochaines étapes. Vous pouvez utiliser cette méthode pour répondre aux questions, mais aussi pour présenter quelqu’un: "Voici Paul. C'est un grand fan de Game of Thrones, tout comme vous. Il a même déjà rencontré George R.R. Martin. Laissez-moi vous le présenter."
Guide gratuit de la communication professionnelle dans le support client
Téléchargez notre guide gratuit et perfectionnez vos compétences en communication cross-canal.
Recevez votre guideLa méthode du CAB (Caractéristiques - Avantages - Bénéfices) est principalement utilisée dans la vente. Les caractéristiques désignent ce qu'un produit est ou fait. Prenons comme exemple, un essuie-glace. L'avantage représente l'effet positif direct. Pour notre exemple, l'essuyage rapide et complet de la pluie ou de la saleté sur un pare-brise. L'avantage est le point où vous commencez à impliquer le client, en lui expliquant qu’il aura une vue dégagée pendant sa conduite.
La Technique ELI5 . ELI5 provient de l’anglais et signifie "Explique-moi les choses comme si j'avais 5 ans" . Cette technique tourne autour de la simplicité d’explication. Elle est particulièrement efficace pour expliquer des concepts techniques à des personnes n’ayant pas beaucoup d’affinité pour la technologie. Les personnes techniques ont souvent tendance à présupposer certaines connaissances de base de la part de leur interlocuteur. ELI5 ne signifie pas que vous devez communiquer avec vos clients en langage bébé. Cependant, au lieu de demander à votre client de bien vouloir compresser un fichier, vous pourriez lui donner des instructions un brin plus détaillées: "Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier, sélectionnez 'Compresser' et envoyez le fichier ZIP nouvellement créé.
2
Techniques d'empathie
L'empathie est la capacité de comprendre ou de ressentir ce qu'une autre personne vit. Il est essentiel de faire preuve d'empathie dans le service à la clientèle, car cela montre au client que vous vous souciez de lui. Passer directement à la résolution de sa demande pourrait vous donner un air antipathique.
Personne ne se soucie de ce que vous savez, jusqu'à ce qu'ils comprennent à quel point vous tenez à eux.
Theodore Roosevelt
La technique du Ressentir, ressenti, constaté . Cette technique est utilisée par les génies d'Apple - ces représentants de service bien informés que vous trouverez dans les magasins Apple - et a été révélée par une fuite sur Gizmodo comme étant l'une des pierres angulaires de l'approche de service d'Apple. Lorsqu'un client vient avec un doute ou une plainte, les employés d'Apple sont censés "s'identifier à lui".
- Ressentir: Essayez de découvrir comment le client se sent et faites-lui savoir que vous pouvez très bien le comprendre.
- Ressenti: Expliquez-lui que vous aussi, vous avez déjà ressenti cela dans le passé.
- Constaté: Expliquez au client comment vous avez découvert à l'époque que vous aviez tort au sujet de vos préoccupations.
La technique HEARD. Cette technique de réparation des pannes de service vient d'un autre nom bien connu du service à la clientèle: Disney. En cas de plaintes, les employés de Disney suivent ces étapes :
- Écouter (H: “Hear”) . Soyez à l’écoute. Donnez au client la possibilité de raconter toute son histoire, sans être dérangé.
- Montrer de l’empathie (E: “Empathize) . De cette façon, vous créez un lien et une confiance émotionnels et exprimez votre volonté d'aider le client.
- S'excuser (A: “Apologize”). Le fait de s’excuser peut être plus important que la solution elle-même et représente une extension de l'empathie. S'excuser signifie que vous vous occupez du problème et que vous en assumez la responsabilité.
- Résoudre (R: “Resolve”). Disney préconise la rapidité dans la résolution de problèmes et l'étaye par une formation approfondie et l'autonomisation de ses employés. Le personnel de Disney n'a presque jamais à "faire appel à son patron" pour résoudre un problème, ce qui rend leur travail beaucoup plus efficace.
- Diagnostiquer (D: “Diagnose”). Mieux vaut prévenir que guérir, c'est pourquoi la dernière étape est d'analyser ce qui a conduit à l'échec du service. Disney invite ses employés à "rechercher la perfection et à ne se contenter que de l'excellence", en laissant tout sentiment de culpabilité au seuil de la porte et en traquant les imperfections dans le processus.
3
Techniques de mémorisation des noms
Tu n'aimes pas non plus que quelqu'un oublie ton nom? Bien sûr que nous oublions souvent le nom des autres. Mais à quel point sommes nous flattés lorsque les gens se souviennent de nous?
Le nom d'une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important, quelque soit la langue.
Dale Carnegie
Si vous voulez faire bonne impression sur les gens, se souvenir de leur nom est un bon début. Dommage, alors, que la plupart d'entre nous oublient le nom des personnes que nous rencontrons - même lors des présentations.
Un des points qui expliquent ce phénomène est que les noms sont des parties plutôt arbitraires de l'information et donc difficiles à mémoriser. Si vous rencontrez un gars qui s'appelle "M. Big", vous vous souviendrez probablement de son nom. Dommage que la plupart des noms ne soient pas aussi figuratifs.
Une autre raison est l'effet "next in line". Lorsque nous rencontrons quelqu'un, nous avons tendance à nous concentrer sur le fait de faire bonne impression. "Allez, applique-toi… dis ton nom clairement et avec confiance... donne une poignée de main ferme..." En attendant, vous avez déjà manqué le nom de l'autre personne.
Heureusement, il existe des techniques qui pourraient vous aider.
Rencontrer et répéter . Redites le nom de la personne. Ne vous contentez pas d'une fois brève. Essayez d'utiliser le nom lors de la conversation. "Avez-vous vu notre rubrique tutoriels, M. Dupont?"
Associez le nom à une autre personne. Vous avez déjà entendus la plupart des noms dans le passé. Si une cliente vous dit qu’elle s'appelle "Florence", imaginez que vous parlez avec votre amie d’enfance Florence - ou pensez à un sketch de Florence Foresti, ou cette dernière nous raconte qu’elle n’aime ni les garçons ni les filles. Dans le livre Moonwalk with Einstein: How a forgetful man became a memory champion , Joshua Foer conseille de combiner des choses dont vous voulez vous souvenir avec des images folles, des images délirantes qui ne quitteront pas votre tête aussi facilement.
"C'est bon de vous voir". Cette technique est moins une technique de mémorisation que les précédentes. Dans le livre The Charisma Myth , elle est décrite comme étant une technique de nom efficace pour que les gens se sentent bien.
La plupart des représentants de centres d’appels apprennent à toujours décrocher le téléphone avec une voix chaleureuse et enthousiaste. L'auteur Olivia Fox Cabane suggère de décrocher le téléphone d'une manière plutôt neutre. C’est après avoir entendu et reconnu le nom du client, que vous vous mettez á répondre avec chaleur et enthousiasme - donnant à votre interlocuteur le sentiment d'être quelqu’un de spécial.
4
Techniques d’écoute
L'un des points clés de Comment se faire des amis: l'art de devenir populaire et influent de Dale Carnegie est de faire en sorte que les gens se sentent importants. Écouter attentivement est l'un des moyens les plus rapides d'y parvenir. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Voici quelques techniques d'écoute active, particulièrement utiles pour le service à la clientèle.
Le langage corporel . Votre posture influence fortement votre capacité d'écoute - même lorsque vous ne vous trouvez pas en face de la personne. Dans Body Language , Barbara et Allan Pease expliquent comment la posture du corps influence l'esprit. Ayez l'air d'un auditeur actif en tout temps. Penchez-vous vers l'avant, établissez un contact visuel (si possible), hochez la tête. Et évitez tout signe qui pourrait montrer que vous faites autre chose que d'écouter - comme bâiller, taper à la machine, boire ou manger.
Conversation à l'aveugle . Quand quelqu'un vous raconte une histoire, vous avez vite fait d’être ailleurs - surtout quand vous êtes au téléphone et que l'écran vous invite dans un monde de distractions. Dans The Charisma Myth , Cabane partage l'astuce de fermer les yeux pendant la conversation. Cela augmentera votre présence et permettre de mieux vous concentrer sur ce qui est dit.
Indicateurs d'écoute . Ce sont des indices que l'auditeur donne pendant que l'autre parle. "D'accord", "Oui", "Je comprends". Ils signalent à l'orateur que vous suivez le fil et sont particulièrement importants pour les conversations en temps réel, où vous ne vous voyez pas - comme pour le téléphone et le chat en ligne. Dans The Charisma Myth , Cabane prévient de ne pas en faire trop lors d'une conversation personnelle, car cela pourrait vous donner l’air faible. Cependant, dans une conversation téléphonique ou en ligne, il n'y a pas de rétroaction visuelle pour savoir si vous écoutez ou non - ce qui rend ces indicateurs d'autant plus importants.
L’écho. Lorsque vous faites un écho, vous répétez le(s) dernier(s) mot(s) de votre interlocuteur. Il sert aux mêmes fins que les indicateurs d'écoute, mais il est placé à des passages qui méritent d'être mis en évidence. "Nous avons augmenté notre taux de conversion de 30%" - "oh wow, 30%!"
Paraphraser. Il s'agit principalement de résumer le contenu du narrateur en d'autres termes. Cela peut avoir un fort effet de clarification, et montre au locuteur que vous avez compris ses propos: "Je vois. Donc, en ajoutant le chat en ligne au processus de paiement, j’augmente mon taux de conversion de 30%."
Résumer. Donnez un résumé de ce que l'orateur vient de dire: " Le chat en ligne a donc été un excellent investissement pour vous ". Vous divisez l'information en parties clairement compréhensibles afin que le locuteur reconnaisse que vous avez bien compris son message principal.
5
Techniques de questionnement
Tout le monde utilise régulièrement une combinaison des techniques de questionnement suivantes sans même y prêter attention. Mais être conscient de l'influence et de l'effet de ces types de questions vous permettra de les déployer de manière plus ciblée. En posant des questions, vous guidez la conversation - une compétence de service cruciale.
Ce sont aussi les types de questions les plus utiles au service client. Vous trouverez une liste complète des types de questions ici .
Les questions ouvertes. Ce sont des questions qui devraient inciter votre homologue à s'ouvrir et à parler. Ils ne peuvent pas répondre à ces questions par un simple oui ou non. "Comment c'est arrivé...? "Que se cache-t’il derrière cette l'histoire...?" etc. Si vous n'avez pas assez d'informations de base, vous devriez commencer par des questions ouvertes pour obtenir une image complète du sujet.
Les questions fermées. On peut y répondre par une réponse concrète comme "oui", "non" ou "cheval". Elles sont utiles pour confirmer ou clarifier quelque chose - par exemple, que vous êtes toujours d'accord avec votre interlocuteur. Si vous avez besoin d'informations supplémentaires, vous pouvez intercaler ces questions pendant que le client parle.
Les questions suggestives. Ces dernières guident subtilement les clients dans une certaine direction. Par exemple, si un client se plaint de certaines fonctionnalités manquantes, vous pourriez l'amener à adopter une attitude plus positive en lui posant une question sur une fonctionnalité qu'il apprécie: "OK, et comment ça se passe avec notre nouvelle fonctionnalité Analytics?”.
Les questions d'approfondissement. Ce sont des questions qui aident à obtenir plus de détails sur une situation, et elles sont essentielles pour le dépannage. Lorsqu'un client vient vers vous avec un problème, il vous vient automatiquement à l'esprit des causes et des explications possibles. Les questions d'approfondissement testent essentiellement ces hypothèses sur le terrain avec le client. Par exemple: "Votre téléphone a-t-il été en contact avec de l'eau récemment?".
Les questions d'éclaircissement. Il est souvent utile lors d'une discussion de demander à redéfinir le sujet traité. Nous pensons souvent parler de la même chose, alors que ce n'est pas le cas. Par exemple: "Quand vous dites 'Chat Widget', voulez-vous faire référence à la fenêtre de chat sur votre site web ou à l'éditeur de Widget dans votre tableau de bord?".
L'un des grands avantages d'être un représentant de service est que vous acquerrez des compétences et des techniques qui fonctionnent aussi bien dans votre vie privée . Vous pouvez donc les pratiquer non seulement derrière votre bureau, mais également tout au long de la journée, avec tous ceux que vous rencontrez.
