5 Tendances réalistes du service client pour 2020
La transition de 2019 à 2020 marque également la fin d'une décennie riche en bouleversements , notamment technologiques. Nous avons assisté à un changement radical du mode de communication des entreprises avec leurs clients, et ce changement va se poursuivre au cours des années 2020.
Les années 2010 furent une décennie pleine de grandes idées, mais aussi de réalisations modestes. Passons au crible les tendances qui ont commencé à se concrétiser et voyons ensemble quelle influence elles auront sur votre entreprise.
Voyons ce que cette nouvelle décennie a à apporter au service client.
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Le Support de l'Omni-Messenger
L'omnichannel souhaite répondre aux préférences individuelles des clients. Nous soutenons que cela ne fonctionne que si tous les canaux sont bien intégrés et facilement accessibles. Nous sommes également convaincus que ce sont les consommateurs, et non les entreprises, qui définissent ces canaux.
Il est certain que les règles du jeu ont évolué en faveur du canal le plus important: celui des applications de messagerie. Les plus grandes applications représentent un total combiné de plus de 5 milliards d'utilisateurs à travers le monde . On peut donc dire sans risque de se tromper, que la messagerie l'emporte sur tous ses concurrents. Sans compter les SMS, l'archétype de la messagerie.
Bien sûr, il y a le courrier électronique. Mais la messagerie présente déjà des avantages dépassant ceux de son plus grand concurrent de la communication B2C. Et les e-mails sont la norme pour la communication privée par texte depuis plusieurs générations.
Bien que vos clients soient unanimes quant au choix du canal, ils demeurent divisés entre les différentes applications de messagerie. Beaucoup d'entre eux en utilisent même plusieurs. C'est pourquoi la configuration idéale du service client intègre toutes les applications de messagerie. Elle permet aux agents de service de répondre aux clients à partir d'une seule interface, conçue dans le seul but de fournir un service de qualité, comme le Message Center de Userlike .
Dans le même ordre d'idées, nous pensons également qu'il y aura une évolution dirigée vers les applications respectueuses de la vie privée, qu'importe qui fera la transition - les utilisateurs ou les créateurs d'applications.
Les messageries soucieuses de la protection des données font déjà partie de ce mouvement. Le RGPD est la loi qui prévaut dans l'UE et la norme internationale de facto à laquelle aspirent les entreprises hors de l'UE. Le sujet ne fera que gagner en visibilité dans l’avenir.
Pour vous préparer à la mise en place d'un service omni-messenger en 2020, retrouvez ici un aperçu des meilleures applications de messagerie du secteur du service client.
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Les chatbots sur le chemin de la réussite
Le battage médiatique des chatbot a atteint son apogée en 2017 et a été suivi d'une phase de désillusion (et d'un certain soulagement). Les gens ont réalisé que les assistants numériques ne sont pas encore en mesure de prendre en charge la totalité des services clients.
Les capacités déraisonnables pour lesquelles les chatbots étaient souvent critiqués se sont lentement, mais sûrement, dissipées. Même les sceptiques les plus inquiets sont désormais convaincus que les chatbots ne feront pas de sitôt la conversation comme les humains. Cette nouvelle objectivité affine le profil réel du travail des robots dans le service à la clientèle.
Si vous appliquez le "cycle du hype" de Gartner aux chatbots, vous verrez qu'ils se trouvent désormais très probablement sur la "pente de l'illumination". C'est la phase au cours de laquelle nous commençons à comprendre les avantages réels d'une technologie et à voir de réelles applications pratiques. Les deux plus importantes à ce jour pour les chatbots sont:
- Les chatbots FAQ , qui répondent aux questions des clients à partir d'une base de données de connaissances. Le chatbot de l'OMQ , qui s'intègre également à Userlike , est un excellent exemple de FAQ conversationnelle.
- Les chatbots concierges , qui prennent en charge les parties "abrutissantes" du service client. Ils recueillent les informations et les questions des clients, avant de les transmettre aux personnes chargées de l'assistance proprement dite.
Les innovateurs travaillent sur des chatbots qui ne sont pas bons en tout, mais qui excellent lorsqu'il s'agit d'aider rapidement les clients à résoudre des problèmes simples.
Consultez notre poste consacré à ce sujet, pour découvrir d'autres applications de chatbot, ainsi que les avantages pour les entreprises et les clients . Si vous vous demandez si un chatbot pourrait être un bon complément à votre équipe de soutien, ce post vous aidera à le découvrir.
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Le traitement automatique du langage naturel arrive à maturité
C'est le traitement automatique du langage naturel (TALN) qui a fait la renommée du chatbot. Il s'agit d’un programme alimenté par une IA, qui s'exécute au sein d'un chatbot et qui, en théorie, lui confère des capacités humaines.
Donc, pour être plus précis, c'est le TALN qui a été acclamé comme étant la technologie permettant de modifier à jamais la communication entre les entreprises et leurs clients. Le succès fulgurant d'assistants virtuels tels que Alexa, Siri et compagnie a encore alimenté davantage les attentes.
Les consommateurs continuent de concevoir les chatbots comme des robots vivant au sein de leurs appareils et sachant non seulement lire comme eux, mais aussi écouter comme eux, comprendre ce qu'ils entendent et répondre de manière adéquate sur n'importe quel canal. Mais la reconnaissance vocale, la compréhension du langage naturel et la génération du langage naturel - ce sont plusieurs montagnes à gravir, chacune d'entre elles étant comparable au mont Everest.
John Pavlus, de WIRED, a récemment écrit un article sur l'état du TALN et a conclu qu'en dépit de progrès évidents, les ordinateurs n’étaient "toujours pas aussi intelligents".
Comme pour les chatbots, une application plutôt modeste du TALN dans le cadre du service à la clientèle est plus utile pour le moment. Le rôle de la technologie évolue au fur et à mesure qu'elle se développe.
La fonction Smart Compose de Google pour Gmail est l’exemple parfait d'une technologie complexe, mise en œuvre de manière simple, mais très efficace. L'IA qui alimente Smart Compose propose des suggestions pour terminer les phrases au fur et à mesure qu’elles sont saisies.
Nous avons exprimé notre scepticisme à l'égard du courrier électronique comme canal du service client, mais nous disposons tout de même déjà de technologies similaires, grâce aux claviers de nos smartphones et aux suggestions de recherche sur le web de Google. Nous sommes quasiment certains de trouver bientôt de telles technologies dans un contexte de messagerie.
Une autre application du TALN est la traduction automatique en ligne, dans le cadre de la messagerie client. Celle-ci est déjà appliquée, comme c’est le cas chez Userlike. Notre fonction de traduction simultanée permet aux agents et aux clients d'écrire dans différentes langues, tout en se comprenant parfaitement.
Lorsque le client envoie un message en espagnol, par exemple, l'agent a la possibilité d’activer simplement la traduction en ligne et les messages du client apparaissent dans la langue choisie par l'agent.
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Le service fait de plus en plus partie de l'expérience produit
L'amélioration de l'expérience client a été l'un des principaux défis pour les entreprises dans les années 2010. Aujourd'hui, les consommateurs, en particulier les plus jeunes, semblent placer la barre encore plus haute, en tournant le dos au matérialisme traditionnel.
Cela ne signifie pas qu'ils consomment moins, mais plutôt qu’ils aiment à penser que chacun de leurs achats a un sens. Amanda Hess, du New York Times, a récemment qualifié ce phénomène de "consumérisme spirituel" .
Pour faire simple, à une époque où de plus en plus de produits deviennent des commodités, et où les conséquences négatives du gaspillage de nos matériaux sont indéniables, c’est l'expérience liée à eux qui fera la différence.
Le service occupe une place de plus en plus importante dans cette expérience. Soit parce que les consommateurs ont besoin que les entreprises donnent un sens aux produits et qu'elles leur présentent les différentes possibilités d'expérience qu'ils les attendent, soit parce que le service est lui-même un produit.
À titre d’exemple, de nombreux jeunes citadins préfèrent l'autopartage à la possession d'une voiture. Ce qui les intéresse, c'est l'idée de mobilité et d'indépendance, de se déplacer en ville, et non l'objet roulant lui-même. Par conséquent, ces consommateurs placent des attentes plus élevées dans le service, que ce soit une application ou des conversations individuelles avec l'entreprise.
Pour les entreprises orientées vers le consommateur, c'est une chose formidable. Alors que le service client a longtemps été considéré comme un moyen de vendre et de résoudre les problèmes, il fait désormais partie du produit. Et cela, également après l'achat. Les clients veulent utiliser leur produit de différentes manières pour faire de nouvelles expériences. Si les entreprises les soutiennent dans leurs démarches, elles peuvent établir des relations durables avec eux.
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Le service clientèle B2B va de l’avant
Dans les années 2010, les entreprises B2C ont largement suivi le désir d’une meilleure expérience client, ce que j'ai souligné au point précédent. Dans le domaine du B2B, nous n'en sommes malheureusement pas encore là.
Bien que le marché du B2B soit en plein boom , la mentalité de service, tant du côté du client que du vendeur, est souvent minimaliste: "Dites-nous simplement ce qui ne va pas".
L'une des raisons en est que les vendeurs et les prestataires de services s'attendent à ce que leurs entreprises clientes envoient leurs experts. Ceux-ci se trouvent déjà dans la partie terminale de l'entonnoir de la vente et, après intégration, les vendeurs passent à un service qui ne réagit qu'aux contretemps qui pourraient leur coûter le client ou leur réputation.
Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises B2C traditionnelles se mettent à cibler également les entreprises. Citons par exemple Apple , Amazon , IKEA et Starbucks . Dans le monde du B2B, elles rencontrent désormais davantage de représentants à l'extrémité supérieure de l'entonnoir de la vente.
Ainsi, lorsque les gens effectueront des achats pour des entreprises, le service devra s’aligner davantage avec ce que nous connaissons du monde du commerce entre entreprises et consommateurs. Les solutions de communication clients qui correspondent autant aux stratégies B2C que B2B, les aideront à entrer en contact avec n'importe quel type de client.
Le rôle du service client en 2020
En ce début de nouvelle décennie, la communication individuelle prend une place de plus en plus importante pour les entreprises des secteurs B2C et B2B. Elle est désormais reconnue à grande échelle comme étant un élément de différenciation concurrentielle. Ainsi, le service client est pris plus au sérieux et se voit confier des responsabilités plus importantes.
Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage
Bill Gates
Il a fallu un certain temps pour que les entreprises adoptent la célèbre citation de Bill Gates. Aujourd'hui, le service à la clientèle n'est plus une nécessité, mais une référence pour guider le développement de vos produits, un atout à faire valoir et une pierre angulaire de votre culture d'entreprise. Les innovations qui ont lieu sur le terrain, comme les chatbots, les applications de messagerie, la gestion de la réputation et bien d'autres, témoignent de ce nouveau rôle, plus important que jamais.
C'est la raison principale pour laquelle Userlike cherche à créer une communauté de spécialistes en communication clients en Allemagne. En 2019, nous avons commencé par organiser des Customer Dialogue Dinners, réunissant des responsables de services d'assistance provenant de différents secteurs. Notre objectif est de créer une communauté de dialogue sur le rôle du service client, d'aujourd'hui et de demain.
Pour vous joindre à la conversation, il vous suffit de nous contacter. Nous sommes impatients d'avoir de vos nouvelles!
