Digital Customer Service

April 19, 2021

Chomparani Ali

Le guide essentiel pour la transformation digitale

La technologie digitale a transformé nos vies. Elle a changé notre façon de parler à notre famille et à nos amis, d'écouter de la musique, de prendre des rendez-vous - et d'acheter auprès des entreprises.

Pour rester en phase avec leurs concurrents ainsi qu’avec les attentes de leurs clients et employés, les entreprises doivent elles aussi évoluer, sous peine de se distancer.

Ce processus évolutif est connu sous le nom de transformation digitale. Bien qu'elle se présente différemment pour chaque entreprise, la transformation digitale peut faire référence à l'un des éléments suivants:

• La numérisation des processus internes
• L’implémentation technologique pour rapprocher les différents points de contact clients
• La mise à profit des outils pour permettre une meilleure collaboration entre collègues et équipes
• La supplémentation des produits et services actuels par des offres numériques

Malheureusement, 70% des transformations numériques échouent . Pour éviter que votre entreprise ne fasse partie de cette statistique décourageante, nous avons rassemblé quelques bonnes pratiques comprenant les idées des leaders de la transformation digitale et ainsi vous aider à accélérer votre courbe d'apprentissage.

1. Définissez des objectifs clairs
2. Créez une feuille de route détaillée
3. Assignez un rôle/une équipe dédiée
4. Assurez-vous l'adhésion de la direction générale
5. Alignez la culture de votre entreprise
6. Améliorez les compétences de vos employés
7. Digitalisez les processus internes
8. Améliorez votre communication interne
9. Faite de l'expérience client une priorité
10. Faite de la confidentialité des données une priorité
11. Tenez les utilisateurs finaux au courant

La transformation digitale peut avoir des significations différentes selon les personnes: pour certains, cela peut signifier se passer de papier; pour d'autres, il s'agit de penser en termes d'innovation et de compétitivité.

Voilà pourquoi il est important de considérer ce que la transformation digitale signifie pour votre entreprise.

Le "pourquoi" de la transformation digitale de votre organisation peut tourner autour de l'amélioration de l'expérience client, de la réduction des frictions, de l'augmentation de la productivité ou de l'élévation de la rentabilité, etc. Ou, s'il s'agit d'une déclaration d'aspiration, elle peut tourner autour de la volonté de devenir la meilleure entreprise avec laquelle faire des affaires, en utilisant des technologies numériques habilitantes qui n'étaient pas encore disponibles il y a quelques années de cela.

Jay Ferro, CIO de Quikrete

Posséder une feuille de route claire est un moyen structuré d'avancer dans la transformation digitale. Sans plan ni processus, vous pourriez être tenté de tout changer d'un coup, ce qui pourrait être à la fois coûteux et risqué.

Ce à quoi ressemblera votre feuille de route dépendra de votre entreprise; voici toutefois quelques composantes à prendre en compte:

• La culture et l’habilitation des employés: implémentez des outils pour permettre aux employés de travailler de manière plus flexible et collaborative
• La numérisation des processus: numérisez les tâches et processus manuels afin d'accroître l'efficacité et de libérer du temps pour des travaux plus stratégiques et/ou créatifs
• L’expérience client: intégrez les canaux numériques dans le parcours client afin d'améliorer l'expérience client
• La proposition de valeur: ajoutez des options numériques aux offres actuelles ou numérisez complètement le modèle de l'entreprise. Nike, par exemple, augmente sa proposition de valeur (les meilleures chaussures de qualité pour les athlètes et les coureurs) avec Nike Run Club , une application de course, conçue pour aider le client à mieux courir.

Que ce soit lors d'une réunion de l'ensemble du personnel, dans un mémo à l'échelle de l'entreprise ou dans un article de blog, vous aurez besoin de quelqu'un pour renforcer votre vision et votre stratégie de transformation digitale auprès de vos employés. Plus important encore, cette personne vous aidera à faire avancer le changement et dirigera les initiatives de transformation digitale.

Ce rôle revient souvent au directeur de l'information, au directeur de la technologie ou au directeur du digital (ou de la transformation digitale).

Mais, il peut aussi s'agir d'une équipe de personnes. Par exemple, pour conduire sa stratégie de transformation digitale, Daimler a créé un programme culturel et de changement , au sein duquel des ambassadeurs de différentes unités commerciales ont été nommés pour partager les connaissances, et intégrer sa stratégie de transformation digitale dans l'organisation, à tous les niveaux.

Communiquer notre objectif et nous assurer qu'il fait partie de notre ensemble de valeurs organisationnelles fondamentales est nécessaire pour mobiliser le personnel de Daimler.

Sabine Scheunert , VP Digital & IT Sales chez Daimler

Le changement de toute organisation se fait d'abord en amont. Si les hauts dirigeants ne sont pas d'accord avec vos efforts, votre transformation digitale aura toutes les chances d'échouer.

S’assurer l'adhésion des hauts dirigeants dès le début permettra à votre transformation digitale d'être moins susceptible de dérailler ou d’être retardée par des obstacles ou des refus.

Ces difficultés peuvent provenir des équipes chargées de la sécurité, de la fraude, de la conformité ou du droit, mais si la direction générale est de votre côté, vous pourrez travailler en collaboration avec elle pour remédier à ces difficultés dès qu’elles se présentent.

La résistance des employés est l'un des principaux obstacles à la transformation . Et cela n'a rien d'étonnant. En tant qu'humains, nous sommes des créatures d'habitudes et développons une certaine zone de confort.

Dans le milieu professionnel, les gens se sentent menacés par le changement, parce qu'ils craignent que leur rôle ou leurs compétences ne soient plus nécessaires. En gardant cela à l'esprit, voici quelques moyens par lesquels vous pourrez rassurer les employés et les amener à bord:

Impliquez vos employés

Dans la mesure du possible, il est bon d'impliquer ses employés dès le début afin qu'ils aient une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre. Vous pouvez par exemple envoyer une vue d'ensemble détaillée à chaque équipe, indiquant comment leurs processus et leurs méthodes de travail seront impactés.

Nous savions qu’il n’est pas bon d’avoir un plan de communication et de changement basé simplement sur l'envoi d'un e-mail quotidien disant: "nous envisageons un tournant numérique”. Les gens doivent être guidés à travers les différentes phases du changement.

Saskia Steinacker , Lead Digital Transformation chez Bayer

Chez Bayer, ils sont allés plus loin encore en introduisant une initiative où les employés étaient récompensés pour des idées améliorant le service client ou rendant les opérations plus efficaces. Leur "Digital Innovation Award" a permis de susciter l'enthousiasme des employés pour la transformation digitale et de récompenser les personnes qui ont fait un effort supplémentaire pour ce projet.

Encouragez la collaboration

Dans le cadre de votre transformation digitale, vos employés devront travailler dans des équipes interfonctionnelles pour s'assurer que les informations ne restent pas en silos.

Par exemple, les équipes de marketing et de vente travaillent généralement en étroite collaboration pour s'assurer qu'elles disposent des mêmes informations sur les clients. Les équipes de service client travaillent idéalement avec les équipes de développement de produits pour agir sur les points de douleur, les retours et les suggestions des clients.

Pour soutenir cette collaboration, vous pourriez entre autres mettre en place des espaces de travail en plan ouvert pour supprimer les obstacles à la communication ou assigner des zones dédiées à la réunion ou à l'idéation. L’implémentation d'outils de collaboration tels que Slack , Asana ou JIRA contribuent également à faciliter les conversations ouvertes.

Dédiez du temps à l'innovation

La transformation digitale ne consiste pas seulement à adopter de nouvelles technologies, elle sert aussi à embrasser le changement. Cela peut se faire en encourageant les employés à partager leurs idées lors de réunions, de standups, de 1:1 ou par le biais de forums comme Asana , comme nous le faisons chez Userlike.

Mais, "avoir des idées sporadiques de temps en temps ne suffit pas", argumente John Castleman, PDG du cabinet de conseil numérique chez Mobiquity . "La clé qui mène à une véritable transformation est celle d'un brassage constant d'idées qui aideront les entreprises à identifier des solutions."

C'est pourquoi Google avait introduit le concept 20% Project , une initiative où les employés étaient encouragés à consacrer 20% de leur temps de travail à des "projets secondaires". Au fil des années, le projet a permis la création de plusieurs services clés qui existent encore aujourd'hui, tels que Gmail et Adsense.

Bien que le projet ait été abandonné depuis, d'autres entreprises ont suivi le mouvement et récolté des avantages similaires. Par exemple, dans le cadre de "20% time", Atlassian a également introduit le ”Ship It day” , où les employés sont mis au défi de créer le produit de leur choix, puis d'expédier l’article dans les 24 heures. De cette initiative sont nées des créations à succès telles que JIRA Service Desk, prouvant qu'un temps dédié à l'innovation peut être très payant.

Promouvez une culture de partage des connaissances

Dans l'économie numérique, les gens changent de travail à un rythme rapide - et emportent leurs connaissances avec eux. Ce qui amène les entreprises à trouver des moyens de capturer ces connaissances et de les partager au sein de l'organisation.

Tandis que certains employés feront preuve d’un véritable esprit numérique, d’autres se sentiront débordés. En encourageant le partage des connaissances à travers votre entreprise, votre équipe pourra profiter de votre capital de connaissances et vous pourrez raccourcir les courbes d'apprentissage grâce aux nouvelles technologies.

Songez à des processus formels tels que le job-shadowing, le mentorat ou la documentation des flux de travail, des processus et des informations indispensables. Les informations pourront ensuite être partagées via une base de connaissances interne.

Bien que vous puissiez mettre en place des canaux de communication internes, il existe des outils spécifiques pour recueillir les commentaires des employés tels que 15Five , OfficeVibe ou Culture Amp .

Pour que votre transformation digitale soit un succès, vous aurez probablement besoin d'un ensemble de talents : des ingénieurs qui comprennent les langages de programmation, des responsables produits et marketing capables d'anticiper les attentes des clients, des analystes de données capables d'exploiter les données générées.

Plus important encore, il vous faudra quelqu'un qui s’y connaît en sécurité numérique pour éviter de faire courir à votre entreprise un risque de violation ou de vol de données.

De nouvelles embauches

En tant qu'entreprise traditionnelle, vous pourriez avoir du mal à attirer les talents numériques car vous serez en concurrence avec des startups, qui, par nature, sont "digital-first".

Alors, comment attirer et retenir les meilleurs talents numériques pour votre entreprise? Pour commencer, vous devrez probablement récompenser les hauts niveaux de compétences par une rémunération élevée. Mais, l'argent ne devrait pas être votre seule force motrice.

Selon un sondage de Korn Ferry auprès de près de 5 000 professionnels, la principale raison pour laquelle les gens quittent une organisation est l'ennui. Pour leur donner une raison de rester, vous devez leur offrir des opportunités de croissance. L'engagement d'Asos envers l'expérience d'apprentissage et de développement des employés est tel qu'ils y ont consacré une section entière de leur site carrière .

Un autre facteur à considérer est que les gens veulent se sentir importants. Ainsi, mentionner dans votre annonce que l’embauche représente une opportunité importante pour eux d'aider l'entreprise à passer par une transformation digitale pourrait être attrayant.

Les employés existants

Pour combler les lacunes en matière de compétences numériques, il est payant de former les employés existants afin qu'ils puissent s'adapter à l'évolution de l'environnement commercial.

Investir dans l'apprentissage des employés aide également à les fidéliser, car vous leur montrez qu'ils comptent pour votre entreprise et que vous êtes conscient du potentiel qu’il pourrait apporter.

Boostez les compétences de vos employés en leur proposant un budget d'éducation est probablement le moyen le plus facile pour commencer. Il existe beaucoup de contenu gratuit en ligne, mais y consacrer un budget vous donnera accès à du contenu de qualité - livres, cours, conférences, etc.

Pour la formation en entreprise, vous pourriez créer un plan d'apprentissage hautement personnalisé pour chaque employé et offrir une formation appropriée au sein d'un système de gestion de l'apprentissage (SGA) tel que TalentLMS . Vos employés pourraient ainsi apprendre à leur propre rythme et vous pourriez suivre leurs progrès.

La numérisation exige un rythme de travail plus rapide. Les nouveaux outils permettent aux employés de travailler plus efficacement et de manière collaborative, leur proposant une bande passante pour le travail créatif, pour fournir un service client d’exception, etc.

Bien que tout processus métier puisse être automatisé, si un processus répond à l'un des critères suivants, il s'agit probablement d'un bon candidat à l'automatisation :

• Un haut volume de tâches
• De multiples personnes requises pour exécuter les tâches
• Une sensibilité au facteur temps
• Un impact significatif sur d'autres processus et systèmes
• Une nécessité de conformité et de pistes d'audit

Avec ceci en tête, voici quelques processus couramment automatisés par les entreprises:

Le processus RH : L'embauche, l'onboarding et la mise à jour des dossiers des employés sont quelques-uns des processus qui peuvent être automatisés grâce à des outils comme WorkDay , Zoho People et BambooHR pour réduire la paperasse inutile.

La comptabilité : Les processus financiers nécessiteront toujours une certaine forme d'entrée humaine, que ce soit au stade de la révision ou de l'approbation. En éliminant les étapes de saisie de données lorsque cela est possible, vous évitez les erreurs coûteuses: Quickbooks , Freshbooks , Sage .

L’analyse de données : De nombreuses entreprises utilisent différentes bases de données et/ou feuilles de calcul pour gérer leurs données. Ces approches sont non seulement laborieuses, mais aussi sujettes à des erreurs. Les outils d'analyse de données ( Power BI , Qlik ) suppriment les approximations et améliorent la précision et l'efficacité.

Les ventes/la GRC : Les activités telles que l'enregistrement des appels, le classement et les transferts aux différentes équipes font partie intégrante des ventes et de la génération de prospects. Cependant, l'élimination des efforts manuels grâce aux outils de GRC ( Salesforce , PipeDrive ) décharge vos équipes de vente qui peuvent ainsi se concentrer sur l'établissement des relations clients.

Dans le monde du travail actuel, les employés doivent pouvoir accéder aux données et aux ressources en permanence, qu'ils travaillent à distance ou depuis leur bureau.

En s'éloignant des canaux traditionnels qui ne prennent en charge que la communication unidirectionnelle (courriels à l'échelle de l'entreprise) et en se tournant vers des plateformes de messagerie bidirectionnelle ( Slack , Teams ), vous vous assurez que vos employés soient tenus au courant des annonces et des mises à jour importantes de l'entreprise.

Mais pour la gestion des projets, des outils spécifiques de gestion de projets/tâches tels que Asana , Monday.com ou JIRA sont plus efficaces. En effet, les projets comportent beaucoup de parties mobiles et ces outils sont spécifiquement conçus pour garder une trace des différents éléments ainsi que des personnes qui y travaillent.

À l'ère du numérique, les clients veulent que tout se fasse dans les délais. Or, à maintes reprises, la rapidité est ressortie de différentes études comme étant l'un des facteurs de frustrations les plus courants du service client . Les longues files d'attente, les arbres téléphoniques interminables, le harcèlement audio - tout cela contribue à une expérience frustrante.

Les canaux de communication tels que le chat pour site web et la messagerie mobile contrecarrent certaines de ces frustrations. Comme tout le monde à l’habitude d'envoyer des messages en permanence, il est plus pratique de contacter une entreprise via, par exemple, WhatsApp ou Facebook Messenger, que d'envoyer un courriel ou de téléphoner.

Dans un environnement numérique, les clients en ligne cherchent des réponses rapides à leurs questions. Voilà pourquoi le chat en ligne est un choix populaire auprès de nombreux clients . Avec le chat en ligne, vous pouvez aider les clients à la source même de leurs problèmes. Comme il est actif sur votre site web, vous pouvez également repérer les problèmes et atteindre les clients avant qu'ils ne vous contactent.

L'expérience client ne se limite cependant pas aux canaux de communication. Elle peut également impliquer l'intégration d'applications mobiles ou de réalité augmentée (RA) à différents points de contact du parcours client afin que les clients puissent disposer des informations dont ils ont besoin en un claquement de doigt.

IKEA , par exemple, propose un outil de réalité augmentée qui permet aux utilisateurs de visualiser ce que les meubles donneraient chez eux. Ceci permet aux clients de tester différentes options avant de faire un achat, ce qui leur évite des déplacements en magasin et des remboursements potentiels.

Aujourd'hui, 80% des parcours clients commencent en ligne, ce qui souligne l'importance du numérique pour la construction de relations avec les nouveaux clients comme avec les clients existants.

Barbara Martin Coppola , Chief Digital Officer chez IKEA

La transformation digitale implique la génération d'énormes quantités de données, ce qui n'est pas sans risque.

Dans une étude de 2018 , Accenture a constaté que 83% des clients sont prêts à partager leurs données, mais seulement dans la conviction que les entreprises protégeront leur vie privée et feront bon usage de leurs données.

Pour que les entreprises restent du bon côté de la loi (le RGPD en Europe et le California Consumer Privacy Act aux États-Unis) et pour conserver la confiance de leurs clients, ces dernières doivent mettre en place des processus et des procédures de documentation encadrant la collecte, le stockage et l'utilisation des données.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un nombre important de mesures que les entreprises peuvent prendre pour protéger les données, comme le souligne la Harvard Business Review .

Soyez attentif à la façon dont les fournisseurs et les partenaires utilisent les données

Se précipiter dans des partenariats avec des fournisseurs tiers ouvre des opportunités aux cybercriminels. Une meilleure approche consiste à évaluer le risque de confidentialité des données et à vérifier si leurs politiques de confidentialité des données s'alignent sur les vôtres. Leur demander de signer des accords de non-divulgation (NDA) conformes aux règles de confidentialité est une bonne idée pour protéger les données de vos clients.

Réalisez une analyse d'impact sur les données

Une analyse d'impact est exigée par le RGPD dans certains cas. Il s'agit d'un processus vous aidant à identifier et à minimiser les risques de protection des données d'un projet. La création d'une trace écrite garantit que vous soyez couvert en cas de violation de la vie privée. Le Bureau du commissaire à l'information du Royaume-Uni fournit une liste de contrôle de l'évaluation de l'impact sur les données , qui peut être utilisée que vous soyez basé dans ce pays ou non.

Rendez vos politiques de confidentialité compréhensibles

Les politiques de confidentialité ont tendance à être truffées de jargon juridique, que la plupart des gens ont du mal à comprendre. Par conséquent, la plupart des gens ne prennent pas le temps de les lire. Elles sont donc sujettes à des interprétations. Rédiger vos politiques de confidentialité dans un langage facile à comprendre renforce la confiance de vos clients et leur assure que vous allez prendre soin de leurs données.

Nommez un délégué à la protection des données (DPO)

Quelle que soit la taille de votre entreprise, centraliser la responsabilité de la confidentialité des données auprès d'un délégué à la protection des données (DPO) permet de s'assurer que les données ne se trouvent pas dans des endroits disparates et ne tombent pas entre de mauvaises mains.

Non seulement un DPO supervisera la stratégie de gouvernance des données de l'entreprise, mais il s'assurera également que tous les employés reçoivent la formation dont ils ont besoin pour se conformer aux politiques de confidentialité des données telles que le RGPD et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs mentionnée précédemment.

La transformation digitale ne se focalise pas tant sur la technologie que sur les utilisateurs finaux, qu'ils soient clients ou employés. En fin de compte, ce sont eux qui sont touchés par les changements que vous apportez à vos processus et à vos canaux de communication. En surveillant continuellement le sentiment de vos clients par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion, d'entretiens et de commentaires informels, vous saurez si vous êtes sur la bonne voie.

Vous recherchez un canal digital pour vos clients?

Chez Userlike , nous recevons de nombreuses demandes de produits de la part d'entreprises qui cherchent à offrir à leurs clients des canaux de communication en lien avec leurs modes de vie numériques.

Lorsque les clients sont sur votre site web, vous pouvez utiliser Userlike pour les atteindre par le biais d'une boîte de chat de site web bien conçue - vous permettant de répondre à des questions rapides qui pourraient autrement faire obstacle à une vente.

Vos clients seront néanmoins 99% du temps autre part que sur votre site web. Pour pouvoir quand même les atteindre de manière moderne et pratique, vous pouvez connecter Userlike aux canaux de messagerie préférés de vos clients: WhatsApp, Messenger, les SMS, Threema, etc.

Si vous êtes curieux de découvrir le potentiel de la messagerie pour vos relations clients, il vous suffit de vous inscrire à un essai gratuit ici.