Les 11 types de clients que vous devriez connaître
Nous voulons tous faire les choses correctement: traiter chaque client sans préjugés et leur venir en aide à leur entière satisfaction. Cette approche est saine, mais elle se heurte malheureusement souvent à la réalité du service client. Pas facile la vie.
Le concept de la rationalité limitée décrit bien le problème. Il stipule que notre aptitude à prendre des décisions n’est réellement compétente que lorsque le temps, l'information et nos capacités cognitives nous le permettent. Dans le secteur du service client, les deux premières conditions nous font souvent défaut.
La technique qui nous permet de contourner cela est l' heuristique , les raccourcis mentaux. Les idées préconçues au sujet d'autrui sont probablement l'exemple le plus courant. Pour les agents de soutien, le défi quotidien consiste à trouver un juste milieu entre l'anticipation des préférences de leurs homologues et le respect des vertus et des principes les plus fondamentaux du service client . De s'inspirer de raccourcis utiles, tout en évitant les préjugés psychologiques et les stéréotypes.
Après tout, savoir détecter les besoins du client et ajuster son comportement en conséquence vont dans le sens du client. Dans ce contexte, voici une liste des 11 types de clients universels auxquels vous aurez très certainement affaire.
Les différents types de clients - selon la relation d'affaires que vous entretenez avec eux
1
Le Prospect
Le Prospect est en adéquation avec le produit en question, mais son niveau d'intérêt pour votre offre peut varier. Il ne dispose pas encore de compte chez vous et ne s'y connaît pas encore sur votre site. Vous constaterez qu'il passe plus de temps sur les pages de produits que votre visiteur moyen et qu'il consulte différentes rubriques de votre FAQ.
Il est susceptible d'avoir besoin de votre aide, mais n'est pas toujours prêt à venir la solliciter. Il est curieux, mais ne s'est toujours pas décidé à acheter chez vous . N'ayant aucune attache avec votre marque, il lui faut des raisons solides pour vous placer en tête de peloton de la concurrence. La première impression que vous donnerez de vous pourrait faire la différence.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Mettez l'accent sur la facilité de contact, comme le chat en ligne (voir l'article sur les principes du service client )
- Minimisez ses efforts, surtout s'il ne connaît pas bien votre site
- Guidez-le dans ses premiers pas, jusqu'à la caisse de votre magasin ou la gestion en mode SaaS
- Mettez en évidence les points forts de votre produit grâce au value-based selling et au education-based selling
Remarque: Traitez les clients qui sont venus sur recommandation comme des prospects. Même s'ils n'ont pas d'historique d'achats vierge et qu'ils disposent déjà d'un compte, ils savent généralement peu de choses sur vous.
2
Le Novice
Ce nouvel arrivant ne divulgue que peu de données sur sa personne, mais il possède éventuellement déjà un compte. Certains des attributs du Prospect s'appliquent également au Novice: il navigue vers des pages similaires, n'est probablement pas familier avec votre site et est plus enclin à poser des questions simples.
Sa première impression a été bonne et a mené à un achat. À présent, il cherche la confirmation que c'était bien la bonne décision. C'est votre chance de faire vos preuves et de fidéliser un client. Une mauvaise expérience de soutien, néanmoins, pourrait vite faire basculer les choses et le pousser à partir.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Veillez à ce qu'il soit bien intégré (consultez notre article sur les meilleures et les pires pratiques )
- Définissez toujours clairement les étapes à suivre: les mises à jour de l'état de livraison (si vous êtes un détaillant), ou bien les meilleures caractéristiques pour se lancer et atteindre ses objectifs (si vous êtes un SaaS)
- Assurez-vous de connaître le canal de contact que privilégie le novice et de le mettre à sa disposition
3
Le Mécène
Le Mécène est un client fidèle, votre client idéal en quelque sorte. Il est titulaire d'un compte, possède un historique d'achats riche et se connecte fréquemment. Il se débrouille bien tout seul, comme en témoignent ses visites routinières sur certaines de vos pages et l'absence de consultation de votre FAQ. Voilà pourquoi il est plus enclin à poser des questions détaillées, plutôt que des questions basiques.
Le Mécène peut fonder ses attentes en matière de qualité, de rapidité et d'efficacité du soutien sur des interactions antérieures avec vous, et elles seront probablement ambitieuses. Même si le risque qu’il vous abandonne pour lui avoir apporté occasionnellement une expérience singulière est moindre, ses achats fréquents devraient toujours vous inciter à lui offrir le meilleur de vous-même. Il se peut qu'il s'attende à ce que vous vous souveniez de vos interactions. En fait, vous risqueriez de le perdre si vous vous mettez à le traiter comme un Novice.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Effectuez un suivi par le biais de ses canaux de contact favoris
- Montrez-lui que vous êtes au courant des interactions et des achats antérieurs pour renforcer votre relation
- Sensibilisez votre équipe, afin que tout le monde connaisse vos meilleurs clients
- Si c'est un client clé: accordez-lui un point de contact personnel
- Cherchez à l'identifier à votre marque: offrez-lui des primes pour être un porte-parole sur les réseaux sociaux ou pour vous recommander auprès de nouveaux clients.
Remarque: Si vous parvenez à motiver le Mécène à devenir un porte-parole de votre marque, traitez-le comme un véritable VIP dans les rares moments où il vous demande de l'aide. Faible d'entretien, son rendement élevé et sa valeur commerciale en font une entreprise facile et rentable pour votre entreprise.
4
Le Dormeur
Un propriétaire de compte (le plus souvent) inactif, qui ne s'est pas connecté dernièrement et n'a effectué aucun achat récent. Lorsque les entreprises mesurent la fidélité de leur clientèle, l'inertie du dormeur est facilement mal décelée. Elles relèvent les entrées de longue date dans leurs données et, sans tenir compte de leurs rares connexions et de leurs faibles dépenses, les classent dans la catégorie des "clients fidèles".
Le Dormeur ne pose pas beaucoup de questions, il aime se rendre invisible. Les seules raisons pour lesquelles il est toujours là sont son incertitude quant aux alternatives et le fait que changer soit synonyme d'effort. S'il ne l'a pas déjà fait, un jour, il partira sans dire un mot, pour les concurrents qui l'auront sorti de son sommeil profond, avec une offre décente.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Essayez avant tout de le relancer
- Fouillez dans vos données sur les achats et les conversations pour découvrir ce qui l'a motivé à racheter antérieurement.
- Établissez le contact par le biais de son canal de contact favori et soyez proactif: offrez-lui un soutien personnalisé et des remises pour le reconquérir.
- Pour plus d'informations, lisez notre article consacré à la compréhension et à la gestion de l'inertie des clients .
Les différents types de clients - selon leur personnalité
5
Le Touriste
Contrairement aux touristes que l'on trouve dans la vie de tous les jours, il est difficile d’identifier le Touriste en ligne. Il n'a pas de compte (ni de selfie stick entre les mains) et vous pouvez le croiser partout sur votre site. S'il existe quelque chose qui le caractérise, c'est bien la distribution apparemment aléatoire des pages qu'il consulte.
Résistant aux avances bien intentionnées de votre part, sa réponse par défaut est qu'il "ne fait que regarder", alors qu'il se peut très bien qu'il ne sache pas exactement ce qu'il cherche.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
En savoir plusMais tout espoir n'est pas perdu. Il est généralement là pour une raison existante et prêt à dépenser de l'argent s'il trouve quelque chose digne d'un achat. Il ne veut tout simplement pas qu'on lui mette la pression.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- "Je ne fais que regarder" est souvent synonyme de "ne me forcez pas". Traitez-le alors avec attention
- Acceptez qu'il soit sur la réserve, mais encouragez l'interaction en lui rappelant les avantages de son ouverture vis-à-vis de vous (par exemple: "Parfait, si vous avez des questions, n'hésitez pas à me les poser. Je me ferai un plaisir de vous aider à trouver le produit qui correspond à vos besoins et à votre budget.")
- Posez des questions bénignes, qui ne sont pas directement liées à ses intentions, mais qui peuvent aboutir à une conversation (par exemple: "Cherchez vous quelque chose pour vous ou pour quelqu'un d'autre ?")
- Proposez une combinaison d'aide directe et la possibilité d'être laissé seul, si besoin (par exemple: "Si vous m'indiquez ce que vous cherchez, je pourrais vous orienter dans la bonne direction et vous n'aurez pas à perdre de temps à le chercher".)
- Évoquez les offres spéciales (pas de conditions complexes) comme avant-goût, puis retirez-vous poliment
6
L'Économe
Un amateur de soldes classique, qui adore faire des affaires. Bien entendu, chaque type de client peut devenir temporairement un chasseur de rabais ou accorder de l'importance à l'aspect économique. Notre Économe, lui, est toujours en quête de l'affaire ultime.
Attendez-vous à le trouver sur la page de vos articles réduits et votre FAQ, où il cherche des informations sur vos produits et les conditions exactes (relatives au prix) pour leur achat. Le but d’un grand nombre de ses demandes de service est de s'assurer que l'affaire est réellement bonne ou de vous demander d'autres moyens de réduire ses coûts.
Si ce genre de client semble peu attrayant en un premier temps, il s'agit néanmoins souvent de clients rentables, car la bonne affaire en soi peut avoir plus d'importance pour eux que ce qu'ils finissent par débourser réellement. Ils pourraient revenir fréquemment et remplir leur panier à ras bord.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Tenez-le au courant des campagnes de promotions et orientez-le vers vos produits soldés
- Proposez-lui de lui envoyer régulièrement l’actualité des rabais et des ventes à venir via le canal de son choix (utilisez-le pour élargir votre liste de newsletter).
- Faites du value-based selling - Les produits avec un excellent rapport qualité/prix peuvent aussi être des produits à petits prix
Remarque: Soyez prudent lorsque vous rencontrez des amateurs de rabais qui ne sont pas fidèles (peu ou pas d'historique d'achats, pas de compte, se rendant directement sur les pages vente et réduction), mais qui exigent toute votre attention (beaucoup de demandes de support). Appelons-les les "Scrooges" - et ne gaspillons pas tous nos moyens avec eux.
7
L'Impulsif
Tout comme l'Économe, l'Impulsif peut être une variante des autres types de clients ou alors une entité tout à fait unique. Considérant que près de 100% des acheteurs en ligne font un achat impulsif un jour ou l'autre, nous pouvons supposer que l’Impulsif soit assez répandu dans les deux cas.
Sa tendance à agir par impulsion s'accompagne souvent d'une légère impatience. Vous constaterez qu'il lui faudra peu de temps entre son entrée sur votre site et sa sortie de caisse. Il est un visiteur bienvenu, puisqu'il entreprend des dépenses imprévues, et rien d’autre (ce qui est bien pour vous!).
Guide gratuit de la communication professionnelle dans le support client
Téléchargez notre guide gratuit et perfectionnez vos compétences en communication cross-canal.
Recevez votre guideIl lui arrive à l'occasion d'acheter à la hausse, mais il peut quand même être déterminé à obtenir un certain prix et un certain produit. Mais étant plus susceptible d'ignorer les détails et les risques, il se peut qu'il soit aussi sensible aux techniques de vente . Si vous ne le trompez pas en chemin , il y a de fortes chances pour que vous gagniez un client fidèle.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Fournissez des réponses rapides, de préférence en temps réel
- Soyez succinct dans votre discours
- Mettez en évidence les quelques détails les plus importants
- Soulignez les incitations à l'achat dès maintenant
- Rendez sa commande simple et rapide
- Proposez-lui votre bulletin d'information, avec des nouvelles sur les produits, des rabais, etc.
- Pensez au retargeting
8
Le Scientifique
Ce type de client indépendant fait des recherches approfondies avant chaque achat et n'hésite pas à en faire la démonstration. Il aborde les produits de façon analytique et part du principe que pour chaque produit, il n'existe qu'un seul meilleur fabricant et qu’un seul meilleur endroit où l'acheter, à un seul meilleur prix.
Le scientifique consacre beaucoup de temps sur un grand nombre de vos pages, afin de comparer les spécifications des produits et de consulter la FAQ avant de s'adresser au service client. Il est sûr de lui, prudent et exigeant - vous pouvez vous attendre à des questions complexes sur vos produits et vos conditions.
Oubliez les techniques de vente, ce type de client n'accepte que les faits et les données. Il pourrait même vérifier vos offres et vos remarques. Une fois conquis, le scientifique est un client extrêmement fidèle.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Faites des déclarations claires, vérifiables et fiables
- Établissez des attentes réalistes (n'hésitez pas à admettre qu'un produit ne supporte pas les caractéristiques souhaitées, c'est une bonne façon de gagner sa confiance
- Sauvegardez proactivement vos informations avec des données de recherche, des revues et des comparaisons dignes de confiance
- Expliquez-lui en quoi et comment vous êtes meilleurs que vos concurrents, sans pour autant vous en prendre à eux
- Évitez la vente basée sur l'éducation et les valeurs pour ne pas l'offenser
9
Le Sceptique
Le Sceptique est généralement indécis et tout comme le Scientifique, il passe beaucoup de temps sur vos pages produits et à naviguer sur votre site. Son principal moteur, cependant, est la peur de commettre une erreur et de se faire rouler dans de mauvaises affaires. Par conséquent, il est en alerte sur les techniques de vente insistantes.
Il a également tendance à reconsidérer ses achats au dernier moment, ce qui se traduit par un temps passé sur les pages de paiement plus long que la moyenne et par de fréquentes demandes d'assistance lorsqu’il arrive à la dernière étape de l'entonnoir. Vous pouvez aussi l'identifier par le biais de son historique d'abandon de panier d'achat.
C'est le genre de client avec la devise "Mieux vaut prévenir que guérir" et il a donc tendance à appeler et à demander de l'aide plus souvent que le client moyen. Si il vous fait confiance, ce sera un contact lucratif.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Adoptez une approche prudente, ne le brusquez jamais
- Respectez son indécision
- Focalisez-vous sur l'établissement de rapports de confiance
- Déterminez ce qui l'empêche de prendre une décision et aidez-le à dissiper ses inquiétudes
- Mettez en évidence la sécurité (politique de remboursement, évaluations, disponibilité du support, contact dédié, etc.)
- Proposez-lui une autre option lorsqu'il est déchiré entre acheter le produit A et ne pas acheter du tout
- Utilisez l'education-based selling pour booster sa confiance en soi
10
Le Malpoli
Un trait de caractère qui sommeille en chaque type de client, mais avec plus ou moins de subtilité. Le Malpoli se présente sous différentes formes.
Il peut vous provoquer et chercher à exercer son pouvoir, se défouler, manquer de manières, ou bien simplement être un communicateur maladroit, qui ne vous veut aucun mal. Mais sous toutes ces expressions de grossièreté, il y a une volonté d'acheter.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Reconnaissez l'impolitesse: trop souvent, elle est perçue comme une infraction mineure et peut mettre de mauvaise humeur, avec pour effet une diminution du rendement de travail et une perception négative.
- N’en faites pas une affaire personnelle
- Gardez votre sang-froid (tel un stoïcien), reconnaissez les signaux de colère, prenez vos distances
- Dégagez et corrigez le problème qui se cache derrière le comportement grossier
- Méfiez-vous de l'ambiguïté (les réponses courtes peuvent être perçues comme impolies, alors que leur auteur est en réalité simplement occupé ou pressé, par exemple)
- Soyez plus strict dans la prise de décisions difficiles
- En dernier recours, refusez le service
- Pour en savoir plus, lisez notre post sur la gestion des clients impolis
11
L’Agresseur
Dans cette catégorie, vous retrouverez les racistes, les sexistes, les dragueurs, les trolls et les gens agressifs à l'état pur.
Ils sont moins répandus que les Malpolis, mais pas aussi rares qu'on pourrait l'espérer. Dans le meilleur des cas, c'est à titre secondaire qu'ils sont intéressés par l'achat.
Comment s'y prendre avec ce type de client
- Positionnez-vous, mais n'essayez pas de les éduquer ou de les ridiculiser, car cela ne fera que renforcer leur entêtement
- N’adoptez pas vous même un comportement négatif en retour, afin que le service puisse se poursuivre dans le respect de la dignité des deux parties
- Réagissez face au problème, et non face à la personne
- Demandez-lui de bien vouloir se concentrer sur les affaires
- En dernier recours, interrompez la discussion
- Lisez notre article sur les scénarios de service client les plus difficiles
N'oubliez pas que chacune des descriptions ci-dessus est une représentation très pointue d'un certain type de client. Vous retrouverez ces traits de caractère en première ligne, mais avec des nuances différentes et souvent sous forme d'hybrides de plusieurs types. Considérez ces profils comme repères pour offrir le meilleur service possible: rationnel et efficace, mais toujours personnel.
