Établir des Valeurs dans le Service Client qui Génèrent de la Valeur
Tout comme elles peuvent guider une organisation, les valeurs aident également à orienter ses différentes entités. Si l’une de vos valeurs est d'”avoir un état d'esprit de croissance", celle-ci s’appliquera autant à vos représentants du service, qu'à vos développeurs. Celle du "client est roi", en revanche, s'appliquera clairement plus à l'un qu'à l'autre.
Voici pourquoi il est judicieux d'énoncer explicitement vos valeurs en matière de service client. Elles préparent vos équipes aux défis spécifiques de leur poste. De plus, chaque fois que vos actions sont guidées par des valeurs, vous renforcez votre culture entrepreneuriale. Les employés évoluent, la culture persiste.
Lorsque vos valeurs sont claires, les décisions que vous avez à prendre le deviennent aussi.
Roy E. Disney
Voici 5 conseils qui vous aideront à formuler vos propres valeurs en matière de service client.
1
Basez vos valeurs sur le passé
Suivez ce principe en passant en revue les succès et les échecs que vous avez rencontrés dans votre service à la clientèle. Ils vous serviront de boussole pour déterminer dans quelle(s) mesure(s) vous avez su répondre à vos normes. S'adapter aux expériences passées signifie s'adapter à la réalité de votre entreprise.
Examinez d'abord ce qui a fonctionné de façon constante au fil du temps, les compliments que vous avez reçus de clients importants ou à la suite de situations difficiles.
Si les choses se passent bien, ne vous contentez pas de recueillir les éloges. Analysez-les autant que vous analyseriez vos erreurs. Les valeurs qui décrivent vos actions sont déjà ancrées. Il est plus facile de soutenir quelque chose, que de le créer à nouveau.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
En savoir plusCe n’est qu’ainsi que vous parviendrez à constater vos plus grands échecs, ainsi que différentes séries de failles communes. Quel est l’état d'esprit qui se cache derrière les actions qui y ont conduit? Essayez de trouver des valeurs qui auraient permis d'éviter ce genre d'erreurs, d’agir en conséquence.
Notre bilan nous a révélé que beaucoup de choses avaient mal tourné ce jour-là, mais une chose est devenue claire à nos yeux: notre politique a fait obstacle à nos valeurs et à nos procédures, ce qui nous a empêché d’agir correctement.
United Airlines
Dans un contexte inversé, United Airlines avait déjà établi ses valeurs, qui n'étaient malheuresement pas conformes à sa politique. À la suite du renvoi forcé d'un passager de l’un de ses vols , la compagnie a dû admettre publiquement qu’elle avait trahi ses propres valeurs et a alors changé sa politique, pour que cela ne se reproduise plus .
2
Restez centré sur le client
Michael, l'un de nos Customer Success Managers chez Userlike, a connu la "sombre" réalité des centres d'appels et a peu de bonnes choses à dire quant au nombre de grandes entreprises qui réussissent à gérer leur soutien client. En bref: leur objectif premier commun est de limiter les dégâts. Ce qui est avant tout une approche égoïste.
La majeure partie du monde du travail est froide et le support client est le plus grand souffre-douleur des entreprises.
Michael Morella, du Customer Success de Userlike
Une entreprise qui se soucie vraiment de son service client développera ses valeurs en se plaçant du côté du client. Le service à la clientèle, ce n'est pas la façon dont vous traitez avec vos clients. C'est la façon dont ils traitent avec vous.
Dans le service client, les valeurs fondamentales peuvent être la raison même pour laquelle certains clients décident de faire affaire avec vous. Elles peuvent aussi être la raison pour laquelle vos employés aiment travailler au sein de votre entreprise et restent motivés et engagés à faire de leur mieux.
Shep Hyken
Dans l’idéal, vos valeurs devraient guider vos actions, tout en plaçant le client au centre de celles-ci. Par exemple, "assumer ses responsabilités" illustre comment vous vous y prenez pour faire des problèmes clients les vôtres, et ne vous contentez pas de leur offrir une simple assistance.
Cette valeur vous place encore au premier rang, toutefois. Vous êtes responsable, le client passe après. En adoptant son point de vue, "responsabilité" se transforme en "fiabilité".
Les détaillants américains Nordstrom et Amazon sont connus des consommateurs pour être centrés sur leurs clients, parce qu'ils suivent des valeurs fermes et se focalisent sur l'expérience client depuis leurs débuts, affirme Amanda L. Nelson.
3
Faites en sorte que vos valeurs soient praticables
Pratiquez les valeurs, ne cultivez pas les slogans. Personne n'aime les promesses vides, et pourtant, la plupart des départements de service en sont remplis.
Si vous avez décidé d'intégrer des valeurs à votre service client, assurez-vous qu'elles soient pragmatiques. Utiliser des termes qui se rapportent aux activités qui définissent la qualité du service : communication et organisation.
Les valeurs accessibles et réalisables au quotidien sont sujettes au risque de passer de la généralité au flou. Les valeurs du service à la clientèle de Verizon vous permettront peut-être de vous faire une petite idée:
- Exprimez-vous comme un humain.
- Tenez parole.
- Sous forme digitale d'abord.
- Uniquement le meilleur pour nos clients.
Prenons le terme "convivialité" comme autre mauvais exemple. Conseillez à votre personnel d'être gentil dans la communication avec les clients, et il le sera.
Mais bien que cela soit assez simple à réaliser, cela reste trop universel pour définir une approche de service unique. Bien sûr que vous êtes sympa dans votre service - tout le monde l'est. Les clients prennent cela pour acquis et vous n’arriverez pas franchement à inspirer votre personnel.
À l'autre bout de l'échelle, vous trouverez les valeurs spécifiques, mais non réalisables. Comme "parler en termes simples, jamais en jargon technique".
Si la majorité de vos clients apprécieront la version ELI5 (expliquer comme si j'avais cinq ans), ceux disposant d’un certain bagage technique ne se sentiront pas pris au sérieux. Les valeurs devraient s'appliquer à tous les employés et à l’ensemble des interactions avec les clients.
Enfin, pensez à des situations concrètes de votre service client, pour vous assurer de la capacité d'action de chaqu’une de vos valeurs. Trouvez des réponses exemplaires qui décrivent une action, verbale ou non verbale, reflétant au moins l’une de vos valeurs et qui n’en compromette aucune autre. Mettez vos valeurs à l'épreuve, en esquissant des scénarios difficiles, comme ceux que nous proposons dans notre article sur les scénarios de service difficiles:
- Le client fait preuve de racisme ou de sexisme
- Le client flirte avec vous
- Le client a raison et votre politique est erronée
- Le client ferait mieux de ne pas utiliser d'ordinateur
- Le client est un troll
- Le client est agressif
KLM nous montre comment appliquer des valeurs d'entreprise fortes, avec des normes de service réalisables. Leurs valeurs fondamentales sont la sécurité, la sûreté, la fiabilité, la ponctualité et la durabilité. Placées dans un contexte de service, ces normes se traduisent par les sept normes de service de KLM:
- Être prêt à aider les clients et être à l'écoute de leurs besoins
- Être impliqué et proactif
- Être courtois et amical
- Être impeccablement vêtu et bien soigné
- Offrir un haut niveau d'expertise
- Fournir régulièrement des informations pertinentes
- Créer un environnement accueillant
Si vous avez du mal à trouver un petit ensemble de valeurs pour résumer au mieux votre mission, ne vous contentez pas d'allonger la liste.
Jonathan Azoulay, fondateur de Talent.io, et son équipe se sont fixé un maximum de trois valeurs pour leur entreprise . À juste titre, car un trop grand nombre de valeurs dilue le sens de chacune d’elle.
4
Guider, ce n’est pas ordonner
Considérez vos valeurs comme un cadre de soutien pour vos agents, et non comme des menottes pour les faire rentrer dans le rang. Certaines entreprises abusent des valeurs pour limiter la marge de manœuvre de leurs employés.
Bien au contraire, les valeurs prennent tout leurs sens lorsqu'elles habilitent les équipiers à prendre leurs propres décisions. Si vous ne vous êtes pas encore familiarisé avec le concept de l'habilitation, lisez ce billet perspicace de Heather McGough .
Pour établir des valeurs de service à la clientèle sur lesquelles vos agents pourront s'appuyer, optez pour une approche "ne jamais laisser dans l'incertitude". Vos employés devraient être en mesure d'examiner vos valeurs dans n'importe quelle situation, afin de déduire la meilleure ligne de conduite à adopter.
5
Faites en sorte que vos valeurs se concrétisent
Examiner et répéter - aussi banal que cela puisse paraître, ce sont les conditions préalables essentielles pour passer de la parole aux actes. Ne vous contentez pas d'inscrire vos valeurs sur un tableau noir et d’espérer que les employés les remarqueront lorsqu'ils se dirigeront vers la machine à café à 8 h du matin.
Au lieu de cela, répétez activement les valeurs lorsque vous communiquez d'autres informations importantes. Intégrez-les aux réunions d'équipe, aux débriefings, aux discussions en tête-à-tête, aux billets de blog, à vos séminaires, ainsi qu’aux revues trimestrielles et à vos discours de Noël, etc.
Si vous n'êtes pas à l'aise avec cela, tenez-vous-en à cette citation de notre PDG Timoor, extraite de son article sur la création des valeurs fondamentales d'entreprise :
Si vous vous sentez mal à l'aise en exprimant vos valeurs fondamentales à haute voix, c'est un indice que ces valeurs ne sont pas suffisamment réalisables ou qu'elles ne sont pas en adéquation avec tous.
Timoor Taufig, PDG de Userlike
En guise de rappel, distribuez des versions imprimées des exemples développés au point 3 de ce post. Passez en revue avec vos agents les situations réelles du service à la clientèle qu'ils ont rencontrées récemment et analysez-les en fonction de vos valeurs.
Servez-vous en pour vous former, mais aussi pour évaluer vos valeurs du point de vue unique de ceux qui sont en première ligne. Ainsi, comme l’a dit le groupe de réflexion PSFK dans ce post , "le management acquiert une connaissance plus approfondie des processus de l'entreprise".
Si possible, utilisez des acronymes lors de la sélection de vos valeurs, ils facilitent grandement leur mémorisation. On pourrait par exemple résumer les principes du service client développés dans ce billet avec l'acronyme "SAFETEA":
- S peed (rapidité)
- A ccuracy (précision)
- F riendliness (amabilité)
- E mpowerment (habilitation)
- T ransparency (transparence)
- E fficiency (efficacité)
- A ccessiblity (accéssibilité)
