Le guide incontournable de la vente digitale
La révolution numérique a bouleversé à jamais les habitudes d'achat et de vente.
Les techniques de vente traditionnelles comme le démarchage téléphonique subsistent, mais les entreprises qui empochent les plus gros bénéfices sont celles qui adaptent leurs processus de vente à la nouvelle réalité numérique.
Définition de la vente digitale
Le terme de "vente digitale" fait référence aux stratégies, tactiques et méthodes de vente qui utilisent des canaux ou plateformes virtuels pour entrer en contact avec les acheteurs et les convertir en clients payants. Ces canaux comprennent la recherche en ligne, les réseaux sociaux, les plateformes de révision, le chat en ligne, la messagerie mobile et le courrier électronique.
Les acheteurs d'aujourd'hui sont plus informés que jamais. Ils s'appuient sur de multiples canaux, dispositifs et outils tout au long de leur parcours d'achat, accumulant ainsi une abondance de connaissances sur le(s) produit(s) avant même d’en solliciter le vendeur.
Une étude menée par CSO Insights a révélé que plus de 70% des acheteurs interentreprises ont des exigences bien définies avant d'entrer en contact avec un représentant commercial. En outre, seuls 23% de ces acheteurs considèrent les vendeurs comme une ressource de premier ordre pour résoudre leurs problèmes. Le B2C ne fait pas exception à la règle. Selon Tulip Retail , 83% des consommateurs estiment êtres mieux informés que les distributeurs.
Comment gérer les ventes digitales: 8 conseils pour réussir
Que vous soyez dans le B2B ou le B2C, le succès des ventes digitales commence par une compréhension approfondie du comportement de vos clients. Forts de ces connaissances, vous pourrez ensuite utiliser les nouveaux outils et méthodes de vente que l'ère du numérique nous a légués.
Voici les 8 étapes essentielles de la vente digitale.
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Tracez l’entonnoir d'achat de vos clients
Ce qui différencie fondamentalement les ventes analogiques des ventes digitales, c'est leur complexité.
Alors que les ventes traditionnelles sont linéaires (un vendeur frappe à la porte du client, présente le produit et le convertit en acheteur), les utilisateurs d'aujourd'hui, férus du numérique, peuvent passer par de multiples points de contact et emprunter différentes voies pour effectuer leurs achats.
Vous ne pourrez pas vendre efficacement si vous ne comprenez pas le parcours ou le processus d'achat de vos clients. Il est donc important de cartographier ce parcours d'achat.
Quelles sont les différentes étapes par lesquelles passent les consommateurs pour passer du statut de client potentiel à celui de client payant? Documentez et schématisez-les.
Utilisez des outils comme Draw.io ou Smartdraw pour établir un diagramme des parcours d'achat de vos clients (parfois appelés "entonnoirs"). Vous obtiendrez ainsi une représentation visuelle de la manière dont les prospects deviennent des clients et le processus gagnera en clarté.
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Dressez la liste des motivations et des obstacles que rencontrent vos clients potentiels
Identifiez les motivations et les obstacles de vos clients à chaque étape du processus d'achat. Supposons que vous vendiez un logiciel de gestion du temps qui aide les gens à être plus productifs.
Une personne qui se trouve au sommet de l'entonnoir pourrait, par exemple, se sentir débordée par son travail et vouloir trouver une solution pour y remédier.
Sa motivation pourrait être la suivante: "J'ai du mal à gérer mes tâches. Il existe forcément un moyen d’y parvenir".
Un obstacle pourrait être: "Il existe un grand nombre de solutions. Comment savoir laquelle est la bonne?"
De l’autre côté, un prospect se trouvant au fond de l'entonnoir, lui, connaîtra déjà vos offres, et sera donc confronté à des motivations et des obstacles différents.
Sa motivation pourrait être la suivante: "Leur logiciel couvre tout ce dont j'ai besoin et me permet d’accomplir un plus grand nombre de choses."
Un obstacle pourrait être: "Je vais devoir remplacer mon ancienne plateforme par la nouvelle. La transition de mes données et la configuration du nouveau système pourraient être pénibles".
Connaître les motivations et les obstacles de vos acheteurs à ces différents stades vous aidera à trouver la bonne approche pour les faire progresser dans l'entonnoir.
Lorsque vous savez, par exemple, qu'un nouveau prospect est submergé par le nombre de solutions disponibles, vous pouvez créer un contenu pour lui venir en aide. La compréhension des problèmes de migration des données des prospects à la fin de leur parcours d'achat peut guider votre développement de produit et rendre l'importation de données très facile.
II est essentiel de savoir ce que vos clients sont en train de vivre. La compréhension de ce qui les motive à chaque étape de l'entonnoir d'achat peut vous guider, vous et votre équipe, dans les appels de vente, le développement du contenu et même la conception du produit.
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Utilisez une solution d'entonnoir de vente
Organisez vos efforts de vente digitale à l'aide d'une plateforme vous permettant de suivre et de gérer les pistes au fur et à mesure qu'elles passent par votre entonnoir.
Vous aurez besoin d'une solution de vente qui incite automatiquement votre équipe de vente à agir.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
En savoir plusSi, par exemple, un client potentiel télécharge votre liste de prix, cela peut vous indiquer qu'il est prêt à acheter. Votre plateforme d'entonnoir de vente devrait alerter votre équipe, afin qu'elle puisse immédiatement entrer en contact avec le client.
Pipedrive est un excellent outil que nous utilisons ici chez Userlike pour gérer les pistes et les offres. Il rend le processus de vente plus visuel, afin que votre équipe puisse facilement voir les données dont elle a besoin et savoir où en sont les prospects dans leur parcours d'achat.
Une autre solution puissante est Outfunnel , qui fonctionne parfaitement avec Pipedrive et vous permet d'envoyer des séquences d'encouragement par e-mail basées sur des segments et des comportements de prospects. Outfunnel permet à vos équipes de vente et de marketing de rester alignées, en veillant à ce que les campagnes de marketing soient synchronisées avec votre processus de vente.
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Maintenez une intégration étroite entre les ventes et le marketing
Le marketing et les ventes doivent travailler en étroite collaboration au sein d'une équipe. Il doit y avoir un échange constant d'informations entre vos équipes afin de s'assurer que les prospects amenés dans l'entonnoir correspondent bien et aient de fortes chances de devenir des clients payants.
Des incitations mal alignées se mettent souvent en travers de la route. Évaluer le nombre de prospects sans tenir compte de la qualité de ces prospects - de la probabilité qu'ils deviennent des clients payants - est voué à l'échec.
Les ventes devraient fournir au marketing un retour d'information continu sur la qualité des pistes qu'elles reçoivent. Ainsi, le service marketing pourra affiner ses efforts et continuer à faire affluer les personnes qui se convertissent.
Cette boucle de retour d'information est essentielle. Créez donc des habitudes et des processus pour maintenir l'alignement de vos équipes de vente et de marketing.
L'une des façons d'y parvenir est d'organiser régulièrement des réunions de vente et de marketing pour que tout le monde soit tenu informé. Chez Userlike, nous organisons des réunions "clients" bihebdomadaires au cours desquelles les ventes et le marketing discutent des sources de prospects, des préoccupations, des motivations, des questions, etc. Ces réunions permettent de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de s'assurer que chacun travaille à la réalisation des bons objectifs.
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Utilisez le chat en ligne pour saisir des pistes sur votre site web
Proposant nous-même une solution de chat en ligne, cette section pourrait paraître quelque peu nombriliste. Mais le fait est que, de tous les canaux numériques client existants , le chat en ligne est de loin le plus puissant en termes de génération de prospects.
L'explication est simple: les conversations de chat en ligne sont initiées par les clients sur votre site web, ce qui les qualifie automatiquement de pistes chaudes ou d'opportunités.
Vos agents de chat assument des rôles de support pré-vente, ce qui leur permet de proposer aux prospects un regard unique sur vos offres.
Et avec la bonne solution, vous pouvez utiliser le chat en ligne pour recueillir des informations sur les clients et personnaliser vos interactions. À titre d’exemple, Userlike propose des 'profils de clients intelligents' . Lorsqu'une personne fournit son adresse électronique, Userlike recherche automatiquement des informations publiques sur l'utilisateur et crée un profil avec ses pseudos de réseaux sociaux.
Astuce: Utilisez les "lead hooks" pour transformer les chatteurs anonymes en prospects qualifiés. Envisagez de proposer une ressource ou un devis gratuit pour obtenir leur adresse électronique.
Vous pouvez également passer à la vitesse supérieure avec les chatbots en ligne . Ces robots peuvent être programmés pour faire n'importe quoi, de la réponse à des questions de base à la prise de rendez-vous, et ils peuvent fournir aux visiteurs de votre site web les informations et les services dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement.
Bien que les chatbots ne puissent pas remplacer de vrais agents, ils sont capables de répondre à des questions de base permettant à ces derniers de se concentrer sur les clients qui ont besoin d'une plus grande assistance.
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Utilisez un outil de suivi des prospects sur votre site web
Ceci peut être très efficace si vous vendez à des entreprises. Ce genre d’outil est mis en œuvre sur votre site web et identifie les entreprises qui visitent votre site en faisant correspondre leur adresse IP à leur propre base de données.
Par exemple, si vous vendez des solutions de commerce électronique et que vous constatez que quatre personnes d'un grand magasin important ont visité votre site web, vous pouvez cibler et engager ces pistes de manière proactive.
Deux bonnes solutions sont proposées ici: Leadfeeder et Lead Forensics . Toutes deux transforment les visiteurs anonymes en prospects qualifiés en vous fournissant une liste des noms d'entreprises qui ont visité votre site.
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Exploitez les outils de prospection (B2B)
En matière de ventes digitales interentreprises, la prospection de prospects peut faire ou défaire vos efforts. Veillez à vous adresser aux bonnes entreprises et à faire appel à des décideurs qualifiés. Vous pouvez faciliter cette étape en utilisant des outils tels que:
- LinkedIn Sales Navigator - Il s'agit d'une plateforme de vente autonome de LinkedIn qui vous permet de créer des listes de prospects en fonction de critères tels que le type d'entreprise, leur rôle, leur localisation, etc. LinkedIn Sales Navigator propose également des recommandations de prospects, des mises à jour de ventes en temps réel et des outils de messagerie pour vous aider à entrer en contact avec des prospects.
- Qualifer.ai - Nous ne l'avons pas testé nous-mêmes, mais son utilisation nous a été recommandée par un ami d'affaires et elle semble prometteuse. Qualifier.ai utilise l'intelligence artificielle pour générer des leads. Il vous suffit de spécifier le type d'entreprises que vous souhaitez cibler et la solution vous fournira des prospects à examiner. À partir de là, vous pourrez créer des modèles de courrier électronique pour atteindre et entretenir vos prospects.
- G2 Buyer Intent - G2 est un site d'évaluation de solutions logicielles B2B. Il offre des données sur les intentions d'achat, vous permettant de détecter les entreprises qui font des recherches sur votre produit, votre catégorie et vos concurrents sur la plateforme G2. C'est un outil pratique pour identifier les prospects qui recherchent activement un produit dans votre catégorie.
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Suivez vos mesures d'entonnoir et utilisez les données pour fixer vos objectifs
L'entonnoir d'achat que vous avez mis en place à l'étape 1 doit vous donner une idée précise de la manière dont les gens progressent généralement dans votre processus de vente. Pour optimiser vos efforts de vente, vous devez avoir une bonne idée des taux de conversion entre ces différentes étapes.
Combien de visiteurs du site web finissent par faire un essai ou réserver une démonstration? Combien d'utilisateurs de la version d'essai s'inscrivent ensuite à la version payante?
De telles données vous aideront à fixer des objectifs de vente et de marketing. Lorsque les ratios de votre entonnoir seront clairs, vous saurez combien de prospects vous devrez placer en haut de l'entonnoir pour atteindre votre objectif de revenus. De plus, cela vous permettra d'identifier les goulots d'étranglement qui doivent être améliorés.
Pour obtenir les meilleurs résultats, segmentez vos données en fonction des sources de prospects afin de pouvoir évaluer l'efficacité de vos efforts de marketing. Par exemple, si les prospects issus de la recherche organique ont un taux de conversion plus élevé que ceux qui trouvent votre entreprise sur les réseaux sociaux, cela suggère qu'il serait utile d'améliorer vos efforts de référencement.
Si vous ne l'avez pas encore fait, creusez dans les données sur le parcours de vos clients et comprenez vos ratios d'entonnoir. Utilisez ces informations pour fixer des objectifs et des buts pour vos équipes de vente et de marketing.
La vente digitale en constante évolution
Les ventes digitales sont en constante évolution. De nouveaux outils de vente innovants sont toujours à portée de main, il est donc payant de toujours garder l'œil ouvert.
D'autre part, les principes fondamentaux de la vente digitale restent inchangés. Vos clients ne pourront que s'informer davantage et être plus numériques. Les huit étapes ci-dessus devraient vous aider à vous positionner pour prospérer dans cette nouvelle ère.
