Messaging Support

March 03, 2022

Tamina Steil

L'API WhatsApp Business – Tout ce que vous devriez savoir

Avec 2 milliards d'utilisateurs , WhatsApp n'est plus seulement l'application de messagerie la plus populaire au monde pour communiquer avec ses amis et sa famille: de plus en plus d'entreprises se mettent à proposer leurs services sur le canal de prédilection de leurs clients.

Nombreuses sont les bonnes raisons d’utiliser WhatsApp Business - pour vous comme pour vos clients.

• La plupart des gens consultent leurs applications de messagerie plusieurs fois par jour. Ainsi, pour vos clients, WhatsApp est le moyen le plus pratique pour contacter votre entreprise. WhatsApp fait déjà partie de leurs habitudes quotidiennes .
• Le taux d'ouverture des messages mobiles est de 98% (contre un peu moins de 20% pour les e-mails). Épargnez-vous les boîtes de réception encombrées et établissez une connexion directe et durable avec vos clients.
• La messagerie vous permet de répondre plus rapidement à leurs demandes et de clarifier immédiatement les questions cruciales liées à leurs achats. Ainsi, vous augmentez vos taux de conversion et garantissez une meilleure satisfaction client .
• Le service client n'a jamais été aussi pratique, efficace - et jamais aussi amusant! Partagez des messages textes, des emojis, des images et d'autres formats de fichiers avec vos clients.

WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde. Source: Statista

L'API WhatsApp Business permet aux moyennes et grandes entreprises de se connecter avec des clients du monde entier. Cependant, l'accès à l'API n'est pas aussi facile qu'il y paraît, car WhatsApp s'ouvre prudemment à une utilisation commerciale.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est l'API de WhatsApp, quelles fonctionnalités elle offre aux entreprises et comment démarrer avec Userlike en seulement trois étapes.

1. Qu'est-ce que WhatsApp Business?
2. Le profil de l'entreprise
3. Les outils de messages
4. Cryptage de bout en bout et protection des données
5. Combien coûte l'API WhatsApp?
6. Comment accéder à l'API WhatsApp Business
7. La façon la plus simple de démarrer avec l'API WhatsApp Business - Userlike

En plus de l'application traditionnelle pour un usage privé, WhatsApp offre également deux options pour les entreprises. En raison de leur nom similaire, on pourrait croire à première vue qu’elles se ressemblent, mais en termes de fonctions, d'utilisations possibles et de coûts, elles sont pourtant bien différentes.

La WhatsApp Business App est le bon choix à faire pour les petites entreprises telles que "Die Kaffee Privatrösterei" à Düsseldorf. Tout comme l'application privée, elle est disponible gratuitement sur l'App Store ou Google Play Store et offre quelques fonctions de base pour la communication avec les clients, avec des réponses rapides, des étiquettes et un profil d'entreprise.

L'application WhatsApp Business a néanmoins été développée pour des conversations individuelles. Les demandes des clients sont traitées manuellement via un téléphone portable et un maximum de 4 autres appareils. Cette solution n'est donc pas adaptée à une utilisation dans le cadre d'un service client professionnel avec une véritable équipe d’assistance. Un autre problème, en particulier pour les entreprises allemandes, est que l'application laisse à désirer question protection des données et conformité au RGPD.

Afin d'offrir aux grandes entreprises un moyen évolutif et flexible d'utiliser WhatsApp Business, Facebook a lancé l' API WhatsApp Business en août 2018. Cette interface de programmation ( API ) permet aux entreprises de recevoir des messages WhatsApp de leurs clients et d'y répondre à grande échelle, en conformité avec le RGPD.

L'API WhatsApp Business couplée au Message Center de Userlike.

Contrairement à la WhatsApp Business App, aucune interface opérationnelle ou application séparée n’est proposée pour l'API. Au lieu de cela, les entreprises intègrent l'API de WhatsApp à une plate-forme nouvelle ou existante, comme par exemple le logiciel de messagerie de Userlike.

Le niveau de fonctionnalité dont vous disposez pour votre support WhatsApp et la manière dont le canal s'intègre dans vos processus existants dépendent donc fortement de la plate-forme à laquelle vous connectez l'API. Ce à quoi vous devrez prêter attention et comment procéder à l’intégration sera décrit plus en détail par la suite.

Jetons d'abord un coup d’oeil aux entreprises qui utilisent déjà avec succès l’API WhatsApp Business pour leur communication client, telles que KLM, BMW et OTTO.

À l'ère du numérique, il est essentiel de construire une relation personnelle et un lien solide avec nos clients. L'API WhatsApp Business nous aide à nous positionner là où ils se trouvent. Cette technologie est intuitive, moderne et elle réduit considérablement le temps de traitement pour nos gestionnaires de comptes.

Thomas Steck, vice-président de la gestion des services et de la centralisation des clients, OTTO

Pour en savoir plus sur les différences entre l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business, et pour savoir quelle option vous conviendrait le mieux, consultez notre guide détaillé WhatsApp Business .

Revenons-en à l'API WhatsApp Business. Elle fournit aux entreprises un profil d'entreprise, divers outils de messagerie et des normes strictes de protection des données, ainsi que les fonctionnalités dont elles ont besoin pour utiliser WhatsApp dans le cadre de leurs communications client.

Si vous utilisez WhatsApp Business, votre compte sera automatiquement répertorié comme compte d'entreprise . Contrairement aux comptes privés, vous disposerez d'un profil d'entreprise à partir duquel vous pourrez présenter votre marque.

Lorsqu'un client lancera une discussion WhatsApp avec vous, le nom et le logo de votre entreprise s'afficheront clairement dans la barre de contact en haut, même s'il n'a pas encore enregistré votre numéro dans son répertoire.

Dès que votre client clique sur votre profil, toutes les informations pertinentes s'affichent instantanément à l'écran: votre photo, une brève description de votre entreprise et des services que vous proposez par WhatsApp, votre adresse électronique, votre site web, votre adresse professionnelle et les heures d'ouverture auxquelles vous êtes joignable. Vos clients pourront ainsi clairement associer votre profil WhatsApp à votre marque et offrir à vos clients un canal supplémentaire sur lequel vous joindre.

En plus de ces "comptes d'entreprise ordinaires", WhatsApp propose également des "comptes d'entreprise officiels" . Ces derniers sont vérifiés par WhatsApp et sont reconnaissables grâce à la coche verte à côté du nom de l'entreprise. Veuillez noter que seules quelques entreprises "de grande renommée" bénéficient de la vérification et qu'il n'y a aucun moyen d'influencer l'attribution.

Pourquoi WhatsApp a-t-il des taux d'ouverture aussi élevés par rapport au courrier électronique? L'application est exempte de spam et de bulletins d'information.

Pour WhatsApp, le maintien de cette situation est une priorité absolue, parce qu'en ouvrant sa plateforme aux entreprises, elle prend le risque d'ennuyer ses utilisateurs et donc de perdre sa place d'application de messagerie la plus populaire.

Les messages publicitaires, le spam et la diffusion

Les newsletters ne sont en principe pas autorisées sur WhatsApp Business. Les messages marketing ne peuvent être envoyés que dans le cadre des messages promotionnels, des modèles de messages approuvés par WhatsApp qui peuvent être personnalisés. Par exemple, vous pouvez faire une suggestion de produit aux clients sur la base de leur dernière commande ou envoyer un code de réduction avec la confirmation de commande. Les messages de prospection à froid, mais aussi certains mots ou phrases qui confèrent au message une connotation trop promotionnelle, ne sont pas autorisés.

Consentement (Opt-in)

Vous ne pourrez envoyer des messages qu'aux personnes qui (1) vous ont envoyé un message de leur propre initiative ou (2) ont accepté activement de recevoir des messages WhatsApp de votre part (en entrant par exemple leur numéro de téléphone et en cochant une case).

Vous ne pouvez écrire aux personnes ayant donné leur accord que sous la forme de modèles de messages (pour en savoir plus, voir ci-dessous la rubrique "Modèles de messages").

Les messages envoyés durant la fenêtre de service

Si un utilisateur vous contacte via WhatsApp ("messages de session"), vous disposez de 24 heures pour répondre à sa demande - on parle alors de "fenêtre de service". La messagerie est conçue pour fournir aux utilisateurs un canal de contact direct et WhatsApp encourage les entreprises à l'utiliser pour répondre rapidement aux demandes.

La communication avec Whatsapp Business fonctionnera exactement comme pour votre usage privé. Vous pourrez envoyer des messages avec du texte, des liens web et des emojis, et partager facilement des images, des vidéos et des pièces jointes (telles que les PDF) sur le chat.

L'automatisation sous forme de chatbots est autorisée durant la fenêtre de service. Toutefois, il doit être possible de transférer les demandes à un employé de service.

Une fois la fenêtre de service expirée, vous devrez d'abord demander la permission à votre client de le recontacter en utilisant un modèle de message spécifique.

Les modèles de messages

Les modèles de messages (“Template Messages”) jouent un rôle important pour la WhatsApp Business API. Ils vous permettent d'automatiser certaines parties de votre service et d'envoyer un grand nombre de messages prédéfinis, tels que des confirmations de commande, des rappels de rendez-vous ou des informations sur la livraison.

Techniquement, les modèles de message sont des chaînes de texte qui utilisent des caractères de remplissage pour permettre une information personnalisée. WhatsApp Business fournit par défaut une sélection de modèles fréquemment utilisés.

Les modèles de messages rendent le support de WhatsApp évolutif et efficace.

Vous pouvez également créer des modèles de messages personnalisés pour couvrir des situations de service courantes de votre cas d'utilisation. Toutefois, ces derniers doivent être approuvés par WhatsApp avant que vous ne puissiez les utiliser. Cela ne prend généralement que quelques heures, voire 24 heures au maximum.

En examinant les modèles de messages, WhatsApp s'assure que les entreprises ne contactent pas les utilisateurs avec des contenus indésirables, tels que des messages commerciaux.

WhatsApp Business: protection des données, exemples et premiers pas

Dans ce guide, vous trouverez toutes les informations importantes sur l'utilisation de WhatsApp en entreprise.

Téléchargement gratuit

WhatsApp facture également des frais minimes pour les modèles de messages que vous envoyez en dehors de la fenêtre de 24 heures. Pour plus d'informations sur les frais, voir le point 5 ci-dessous.

Enfin, les différentes réglementations font de WhatsApp Business un outil particulièrement adapté pour les messages importants que les utilisateurs souhaitent recevoir directement sur leur téléphone. Exemples: cartes d'embarquement, notifications tardives, étiquettes de retour ou brochures contenant des informations complémentaires sur les produits.

La protection des données est une question cruciale dans la communication avec les clients et un critère décisif pour de nombreuses entreprises lors de l'introduction d'un nouveau canal de contact.

L'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'utiliser WhatsApp dans leurs communications clients dans le respect de la vie privée. Les messages sont cryptés de bout en bout, de sorte que WhatsApp ou les fournisseurs tiers ne puissent pas les lire, ce qui rend cette solution plus sûre que le courrier électronique traditionnel.

Si vous travaillez avec un fournisseur allemand comme Userlike, les serveurs d'hébergement seront également situés dans des centres de données certifiés ici en Allemagne . Ceci vous garantit une configuration conforme au RGPD pour votre communication avec les clients via WhatsApp.

Contrairement à la WhatsApp Business App, l'API offre de nombreuses fonctions et n'est donc pas disponible gratuitement.

• Frais mensuels. L'accès à l'API est possible par l'intermédiaire de fournisseurs de logiciels d'entreprise (voir point 6 ci-dessous). Pour cela et pour la maintenance de l'API WhatsApp, des fournisseurs tels que 360Dialog facturent des frais allant de 399 à 1 000 euros par mois selon la gamme de fonctions.
• Coûts d'installation. Comme l'intégration de l'API est techniquement complexe, de nombreux fournisseurs facturent des frais d'installation uniques en plus des frais mensuels. Dans le cas du prestataire de services Vonage par exemple, il faut compter 1 000 euros par numéro.
• Coût par conversation. WhatsApp prélève une petite redevance pour chaque conversation engagée. Les coûts varient selon que la conversation ait été lancée par le client ou par l'entreprise. Si les clients initient la conversation, les frais ne sont appliqués que lorsque l'entreprise répond. Les frais varient également d' un pays à l'autre. En Allemagne, elle est d'environ 7 centimes par "conversation initiée par le client" et de 11 centimes pour une "conversation initiée par l'entreprise". Les 1000 premières conversations par mois sont toujours gratuites, de sorte que les petites et moyennes entreprises ne supportent généralement aucun coût. Nous avons résumé tous les détails du modèle de prix de l'API dans le post WhatsApp Business: À quels coûts pouvez-vous vous attendre?

Userlike fournit l'accès à l'API avec ses forfaits Business et Flex. Nous facturons des frais d'installation, mais pas de frais supplémentaires pour les modèles de messages.

En termes de coût, l'API WhatsApp Business s'adresse plutôt aux grandes entreprises disposant des moyens financiers et du soutien nécessaires pour rentabiliser l'investissement. L'API commerciale de WhatsApp est cependant encore assez récente sur le marché. Il est à supposer que les offres deviendront moins chères au fil du temps et donc abordables pour un plus grand nombre d'entreprises.

En tant qu'application de messagerie la plus utilisée au monde avec des normes de protection des données strictes, WhatsApp semble être destinée à devenir le principal canal de communication des entreprises avec leurs clients.

Mais les enjeux sont élevés pour WhatsApp - si elle ouvre trop largement sa plate-forme aux entreprises, l'application pourrait devenir la prochaine boîte de réception bondée, et les utilisateurs pourraient décider de passer à une alternative par frustration.

Qui peut utiliser WhatsApp Business?

Afin de protéger les utilisateurs et d'empêcher les transactions non souhaitées sur sa plate-forme, WhatsApp a adopté une politique commerciale très stricte. Certaines de ces restrictions sont évidentes (par exemple, les armes, les drogues, les jeux de hasard). Cependant, d'autres produits interdits sont plus inattendus (par exemple les lentilles de contact, les perruques, les compléments alimentaires). Vérifiez donc soigneusement la liste et assurez-vous que votre produit ou service soit conforme à la politique commerciale.

Un brin plus compliquée...

L'engagement de WhatsApp en faveur de la sécurité des données et le désir de maintenir la confiance de ses utilisateurs rend l'accès à l'API plus difficile pour les entreprises que sur la plupart des autres canaux de messagerie.

Pour garantir un cryptage de bout en bout, les entreprises qui souhaitent utiliser l'API de WhatsApp doivent héberger leur propre version headless de l'application dans un conteneur docker. Ce processus nécessite la gestion et la maintenance des bases de données SQL et des blocs de mémoire, ainsi qu'une capacité d'adaptation à l'API en constante évolution.

Tout cela semble bien compliqué? C'est le cas, en effet. La gestion d'une infrastructure aussi complexe est un travail à plein temps pour les développeurs expérimentés et pourrait entraîner des problèmes techniques massifs si ce n'est pas votre domaine d'expertise. C'est pourquoi WhatsApp n'accorde un accès aussi direct à l'API qu'à très peu d'entreprises connues. Aux Daimlers et aux Apples de ce monde.

Lancez-vous en seulement trois étapes

Pour la plupart des entreprises, le chemin vers l'API WhatsApp Business passe par un fournisseur de logiciels d'entreprise qui leur donne accès à l'API.

Voici les étapes pour un démarrage rapide.

1. Choisissez un fournisseur de logiciels d'entreprise
   
   Un logiciel de messagerie client comme Userlike vous permet d'accéder facilement à l'API de WhatsApp Business. Nous pouvons vous aider à réaliser l'intégration technique complexe et vous fournir une solution globale pour la communication avec les clients via WhatsApp. Vous n'avez pas à vous soucier de la gestion et de la personnalisation des clients API et vous pouvez commencer à utiliser votre support WhatsApp en seulement quelques jours. Vous trouverez plus bas les avantages de la connexion de Userlike avec l'API WhatsApp Business.
   
   L'accès est également possible par l'intermédiaire des Business Solution Providers (BSP). Le répertoire des partenaires de Facebook fournit une vue d'ensemble sur les différents fournisseurs auprès desquels vous pourrez demander l'API WhatsApp Business. Notez que ces BSP sont souvent des agences numériques ne proposant que l'intégration et n'offrant pas d'interface séparée pour WhatsApp Business, comme le ferait Userlike.
2. Créez votre compte d'entreprise Whatsapp
   
   Une fois que vous aurez trouvé le bon fournisseur, il vous enverra une demande de "Messages au nom de" dans le gestionnaire d'entreprise de Facebook. Acceptez cette demande et vérifiez votre entreprise par la suite. Un guide étape par étape est disponible ici .
3. Informez vos clients au sujet du nouveau canal
   
   Contrairement à certaines autres applications de messagerie comme Facebook Messenger ou Telegram, les utilisateurs de WhatsApp ne peuvent pas rechercher des eux-mêmes des entreprises sur l'application. Le succès de l'adoption de WhatsApp Business par vos clients dépend donc fortement de la façon dont vous les sensibilisez à ce nouveau canal de contact.
   
   Mais comment faire savoir à vos clients que vous êtes disponible sur WhatsApp? Contrairement à un chat en ligne, par exemple, WhatsApp n'est pas directement intégré à votre site web.
   
   Il existe cependant des moyens de promouvoir votre canal WhatsApp directement sur votre site. Par exemple, sous la forme d'une icône dans la barre de contact, comme le fait BMW Zurich . Lorsqu'un visiteur du site web clique sur le bouton, il est redirigé vers une page contenant le numéro de WhatsApp à contacter.
   
   BMW oriente ses visiteurs vers son canal WhatsApp directement sur son site web.
   
   Une autre possibilité consiste à rattacher WhatsApp à un point pertinent du parcours client, comme le processus de paiement. Les clients qui effectuent un achat peuvent accepter activement de recevoir des informations sur leur commande sur WhatsApp.
   
   Des liens vers WhatsApp sous forme de codes QR que vous pouvez inclure à une affiche ou votre publicité imprimée, par exemple, sont également envisageables.

Le fait de combiner l'API WhatsApp avec Userlike vous offre plusieurs avantages.

• Nous vous soutenons en permanence. Userlike vous décharge du travail d'intégration technique et de maintenance. Nous gérons pour vous la communication avec Facebook, gérons l'API et la tenons à jour. Ainsi, votre compte d'entreprise WhatsApp est disponible à tout moment et en toute sécurité - et vous pouvez vous concentrer pleinement sur la communication avec vos clients.
• La protection des données est une priorité absolue pour nous. En tant qu'entreprise allemande, nous connaissons l'importance de la protection des données et de la sécurité dans la communication client . Lorsque vous vous connectez à WhatsApp, tous les messages WhatsApp sont cryptés de bout en bout et stockés sur des serveurs ici en Allemagne.
• Le fournisseur le moins cher du marché. Avec Userlike, vous avez accès à l'API WhatsApp Business à partir de 90 euros par mois. Une fonction de chat en ligne pour votre site web, une assistance en français et de nombreuses autres fonctions sont incluses. Vous n'avez pas à payer de frais d'installation ou d'autres frais supplémentaires cachés. Notre WhatsApp Business Solution offre ainsi le meilleur rapport qualité/prix du marché.
• L'omni-messagerie avec un seul logiciel. La plupart des gens utilisent WhatsApp, mais ce n'est pas le seul canal de contact intéressant . Regroupez vos interactions clients à travers les canaux en un seul endroit - Userlike est votre plateforme de chat sur votre site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram et les SMS.

Ayez une longueur d'avance sur vos concurrents et soyez l'une des premières entreprises à conseiller ses clients sur WhatsApp. Userlike est le logiciel de communication client le plus populaire en Allemagne, auquel font confiance des entreprises comme Allianz, Lufthansa et BMW .

Si vous êtes intéressé, vous pouvez nous contacter par Chat sur notre site web ou par WhatsApp. Nous sommes impatients de recevoir de vos nouvelles et de vous aider à démarrer avec l'API WhatsApp Business!