7 Façons d'utiliser WhatsApp pour les entreprises

1

WhatsApp Business App vs. WhatsApp API

WhatsApp propose deux options pour une utilisation professionnelle. Laquelle vous convient le mieux dépend de la taille de votre entreprise.

L'application WhatsApp Business App est destinée aux petites entreprises. Elle est disponible gratuitement pour Android et iPhone et est fournie avec des fonctionnalités de base pour le support, comme les réponses rapides, les étiquettes et un profil d'entreprise.

Le revers de la médaille est que l'application Business App n'autorise qu'un seul smartphone et quatre autres appareils par compte. Faire circuler les appareils dans l'entreprise entre différents collaborateurs de service n'est généralement pas pratique. C'est pourquoi cette variante n'est pas adaptée aux grandes équipes professionnelles.

L’API WhatsApp Business API a été conçue pour les grandes entreprises disposant d'équipes professionnelles de communication client. Contrairement à l'application WhatsApp Business App, l'API WhatsApp Business ne dispose pas d’interface frontale qui lui est propre, mais elle peut être connectée à des solutions de communication client telles que Userlike, HubSpot, Salesforce, etc.

Ces deux solutions offrent des possibilités différentes. Dans cet article, nous examinerons de quelles façons vous pouvez les utiliser.

L'utilisation d'un canal tel que WhatsApp à elle seule a un impact significatif sur la perception de votre marque. Elle montre que vous évoluez avec le temps et paraît plus personnelle et innovante que le courrier électronique ou le téléphone.

En raison de l'interdiction des newsletters WhatsApp en 2019, les entreprises ne sont toutefois plus autorisées à envoyer des newsletters à des groupes de clients cibles. Au lieu de cela, c'est aux clients d'initier la conversation avec elles. Si le dernier message du client sur le chat date de plus de 24 heures, l'entreprise devra faire appel à des modèles de messages pour poursuivre la conversation.

Ceci signifie que les spécialistes du marketing doivent trouver de nouveaux moyens d'engager une conversation avec leurs clients et prospects. Voici quelques idées:

Les campagnes. Lors du lancement d'une édition limitée de son produit, Absolut Vodka a organisé une fête exclusive, en Argentine, pour créer le buzz. Seuls deux billets étaient disponibles pour le grand public. Pour gagner ces billets, les gens devaient d'abord convaincre Sven, un portier virtuel sur WhatsApp.

Pendant trois jours, l'équipe d'Absolut a communiqué avec plus de 600 utilisateurs et a reçu plus de 1.000 images, vidéos et messages vocaux. Mais il n'est pas forcément nécessaire de lancer une campagne à grande échelle. De simples stratégies Messenger peuvent également stimuler l'interaction avec votre groupe cible.

Les Stories (WhatsApp Business App). La fonction "Statut" de WhatsApp est un moyen discret d'interagir avec les clients. Elle vous permet, par exemple, de poster une vidéo de votre bureau pour donner aux clients un aperçu de la culture de votre entreprise.

Vous pouvez également promouvoir des ventes flash ou des remises temporaires sur votre site web. Comme le contenu disparaît après 24 heures, les clients ont souvent peur de manquer quelque chose, ce qui augmente l'attrait de vos annonces.

Les groupes (WhatsApp Business App). Avec les "groupes" WhatsApp, les messages sont partagés entre tous les membres. Ceci peut être intéressant si vous souhaitez organiser un groupe de discussion pour obtenir l'avis d'un segment de clientèle spécifique. Il est également possible de créer des groupes dans lesquels seuls les administrateurs ont le droit d'envoyer des messages, et les autres ont uniquement des droits de lecture. Cette option est utile lorsque les groupes deviennent trop importants. La limite de personnes dans un groupe est de 256 personnes.

Les diffusions (WhatsApp Business App). La fonction “Broadcasts” est ce qui se rapproche le plus d'une newsletter. Lorsque vous envoyez un message, il est envoyé à toutes les personnes de votre liste et apparaît comme un message ordinaire au destinataire. Pour recevoir votre message, les destinataires doivent avoir enregistré votre numéro dans leur liste de contacts. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 256 contacts dans chaque liste de diffusion, mais il n'y a pas de limite au nombre de listes de diffusion que vous pouvez créer.

C'est pourquoi les diffusions sont particulièrement utiles pour envoyer des contenus tels que des ebooks, des livres blancs ou des informations sur des offres/promotions spéciales.

La nature informelle de WhatsApp se prête bien à l'établissement de relations avec les clients.

Voici quelques exemples de la façon dont WhatsApp peut être utilisé pour stimuler les ventes:

Le service avant et après-vente. WhatsApp ne permet pas aux entreprises de lancer des conversations avec des non-clients. Cependant, les entreprises peuvent encourager leurs clients à commencer à chatter en affichant le widget WhatsApp sur leur site web et dans les publicités Click to WhatsApp de Facebook.

Une fois sur votre site web, les clients seront naturellement attirés par le widget WhatsApp.

Si vous combinez un chat sur votre site web et WhatsApp, vous pouvez également configurer votre bouton de chat pour qu'il s'affiche lorsque vos clients sont sur un appareil de bureau, et votre bouton de chat WhatsApp pour qu'il s'affiche lorsqu'ils sont sur un appareil mobile.

Un catalogue de produits (WhatsApp Business App). L'application WhatsApp Business App propose un catalogue de produits pour vous aider à promouvoir vos services et produits. Pour les petites entreprises ne disposant pas de suffisamment d'argent pour des entonnoirs de vente ou de l'expertise pour construire un site web, cette option est particulièrement avantageuse.

Les démonstrations de produits. Plus que les catalogues, les démonstrations de produits vous aident à susciter l'intérêt des clients pour votre produit. C'est également un moyen efficace de répondre aux préoccupations liées au produit.

Cherchant à inciter ses clients à utiliser plus de mayonnaise, Hellman's a lancé des démonstrations de cuisine en direct sur WhatsApp pour ses clients au Brésil, en Argentine, en Uruguay et au Paraguay. Une fois inscrits en ligne, les clients ont été invités à envoyer des photos du contenu de leur réfrigérateur via WhatsApp afin que les chefs en direct puissent fournir des conseils et des recommandations sur mesure.

Pour en apprendre plus sur l’utilisation de WhatsApp pour les ventes, nous vous invitons à lire notre article 9 Façons d'utiliser WhatsApp pour les ventes.

WhatsApp permet de contourner de nombreuses frustrations liées au service: les files d'attente interminables, le harcèlement audio et les réponses tardives.

Puisque le mobile est un outil asynchrone, aucune file d'attente existante. Les clients peuvent ranger leur téléphone, poursuivre leur journée et consulter votre réponse dès qu'elle est disponible. Si besoin est, la conversation se transformera en une interaction en direct à partir de là.

Ce qui fait de WhatsApp l'outil idéal pour le service client. Voici quelques façons de le mettre en œuvre.

L’automatisation. Comme pour le chat pour site web, WhatsApp a des capacités de chatbot. Ceci signifie que vous pouvez déployer un chatbot sur WhatsApp pour traiter les questions courantes et répétitives afin que votre équipe puisse consacrer du temps à des problèmes plus complexes. Vous pouvez également configurer des messages d'accueil ou d'absence pour que les clients sachent quand s’attendre à une réponse.

Les mises à jour de commandes et de livraisons (WhatsApp Business API). Les emails automatiques risquent de se perdre dans le tumulte des boîtes de réception. Les taux d'ouverture élevés sur WhatsApp, d'autre part, signifient que les clients ne manqueront pas les confirmations de commande et les mises à jour de statut cruciales.

Pour inciter ses clients à prendre part aux messages, KLM leur permet de recevoir des confirmations de réservation, des informations sur les vols et des cartes d'embarquement, le tout sur WhatsApp.

Le service après-vente. Une étude de Facebook a révélé que 50% des participants ayant envoyé des messages aux entreprises l'ont fait à toutes les étapes de leur parcours client - pour poser des questions sur un produit ou un service, pour effectuer un achat ou une réservation, ou pour obtenir une assistance.

WhatsApp présente un moyen peu coûteux de fournir une assistance après-vente sans obliger les clients à faire la queue ou à répéter des informations. Si un produit nécessite une réparation ou de plus amples explications, vous pouvez proposer des tutoriels vidéo en direct. Les remboursements peuvent également être traités plus rapidement, sans paperasse ni échanges d'e-mails.

Les entreprises se tournent vers les applications de messagerie pour accélérer le traitement de leurs informations. Comme la plupart des gens utilisent les applications de messagerie, les messages sont, plus ou moins, garantis d'être lus.

Ce qui fait le charme de WhatsApp, en particulier, c’est sa familiarité. La plupart des gens utilisent WhatsApp quotidiennement et n'ont donc pas besoin d'être formés pour pouvoir l'utiliser. Ceci élimine l'obstacle de l'adaptation des employés à un système non familier.

Landbot fournit quelques conseils sur la façon dont WhatsApp peut être utilisé efficacement:

Un bulletin d'information de l'entreprise (WhatsApp Business App). Les employés d'aujourd'hui sont submergés par les e-mails. Selon le rapport The State of Email Report 2019 d'Hiver, l'employé moyen reçoit 180 e-mails par jour, dont 40% ne sont pas ouverts.

Au lieu d'encombrer les boîtes de réception avec des e-mails à l'échelle de l'entreprise, la fonction "Broadcast" (disponible avec l'application WhatsApp Business) peut être utilisée pour envoyer des bulletins d'information à des groupes départementaux plus petits, où les employés peuvent partager leurs opinions et lancer une discussion.

Les alertes et les notifications (WhatsApp Business API). Si les mises à jour sont urgentes (exercices d'incendie, évacuations d'urgence), la fonction "Modèles de messages" (API WhatsApp Business) vous permet d'envoyer des notifications push. Il est important de noter, cependant, que les annonces "urgentes" concernant des sorties de dernière minute après le travail ne seront probablement pas autorisées.

La collecte de commentaires. Les commentaires des employés jouent un rôle important en matière de satisfaction et d'engagement des employés. La collecte régulière de ce type d'informations permet d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Au lieu d'attendre les évaluations annuelles des performances ou les enquêtes sur l'engagement des employés, WhatsApp peut être utilisé pour recueillir des commentaires, au fur et à mesure que les problèmes surviennent, via une enquête ou un sondage.

Avec l'intérêt croissant pour le recrutement en ligne, il est logique que les recruteurs se ruent sur les applications de messagerie - où ils peuvent joindre directement leurs candidats.

Les appels téléphoniques sont une intrusion dans leur journée et ne sont généralement pas bien vus sur leur lieu de travail actuel. La communication par WhatsApp, en revanche, est silencieuse et donc plus discrète.

WhatsApp offre également aux candidats passifs un moyen peu contraignant d'en savoir plus sur les opportunités d'emploi, sans avoir besoin d'envoyer des documents de candidature ou de trouver les bons interlocuteurs.

Grâce à des fonctionnalités telles que le scan de codes QR, le Click-to-WhatsApp et les modèles de messages, les recruteurs peuvent atteindre des milliards de candidats à travers le monde et les tenir au courant à chaque étape du processus.

Voici quelques exemples de la façon dont les entreprises utilisent WhatsApp pour lancer leurs processus de recrutement:

Les campagnes de recrutement. Les campagnes de recrutement hors des sentiers battus peuvent aider à susciter l'intérêt des candidats qui ne connaissent peut-être pas votre marque ou qui y sont indifférents.

En 2015, Daimler a fait preuve d'innovation avec son “WhatsApp Day”, une campagne permettant aux candidats potentiels d'obtenir un aperçu de la vie de l'entreprise, via un fil d'actualité WhatsApp. Des photos et des vidéos ont été attachées aux réponses afin que les candidats potentiels puissent se faire une idée de la culture de l’entreprise.

L'automatisation. Le groupe Deutsche Post DHL est allé encore plus loin en 2019, en devenant la première entreprise allemande à adopter WhatsApp dans sa stratégie de recrutement. Au lieu de remplir des formulaires en ligne, les candidats peuvent postuler directement via WhatsApp. Un chatbot demande ensuite les données de recrutement nécessaires, qu'il compile dans une base de données de l'entreprise pour les classer.

Les fausses informations peuvent se propager rapidement lorsqu'elles ne sont pas contrôlées, surtout en cas de pandémie.

C'est pourquoi l' Organisation mondiale de la santé (OMS) a créé le Chatbot Alerte Santé de l'OMS. Consciente que les personnes bloquées chez elles chercheront de l'aide et des informations en ligne, l'OMS a conçu ce chatbot pour fournir des informations rapides et fiables sur le coronavirus.

En l'espace de quelques secondes, le chatbot répond aux utilisateurs en proposant une série de menus permettant d'en savoir plus sur le virus et sur la manière de s'en protéger.

Le service est actuellement disponible en anglais et il est prévu de le compléter dans les autres langues de l’Organisation des Nations Unies (arabe, chinois, français, russe et espagnol).

Au cours des dernières années, les applications mobiles et les services bancaires sur Internet ont cédé la place à la banque conversationnelle, de nombreuses banques ayant introduit des chatbots pour aider leurs clients et faciliter leurs transactions.

Comme les clients recherchent une plus grande personnalisation dans leurs interactions avec les banques, la messagerie est un moyen simple de rendre la banque conversationnelle. WhatsApp Business, en particulier, a beaucoup de potentiel dans ce domaine avec sa grande portée, sa fonction de cryptage de bout en bout et ses capacités d'intégration de chatbot:

Le RGPD. Comme pour les autres canaux de communication, il existe des préoccupations concernant la conformité, la sécurité et le RGPD. WhatsApp atténue certaines de ces préoccupations en limitant l'accès à la liste de contacts des utilisateurs et en offrant la possibilité de faire disparaître les messages au bout de sept jours.

Les utilisateurs doivent également opter pour la réception des messages, ce qui les protège contre les messages indésirables et les pirates potentiels.

Avec Userlike, vous n'avez pas seulement un accès facile à l'API de WhatsApp Business. Vous serez également en mesure d'étendre votre communication client au chat pour site web et à d'autres canaux populaires comme Facebook Messenger, Telegram et les SMS - à partir de 90 €/mois.

Si vous êtes intéressé, faites une demande d'accès à l'API WhatsApp