Avec Userlike, nous avons trouvé une solution pleinement axée sur nos besoins.
En temps que l’un des principaux vendeurs de produits électroniques grand public, Cyberport a toujours su se distinguer des autres avec des produits de qualité et un support client personnalisé, en ligne, comme dans leurs 14 points de vente en Allemagne et en Autriche. Ce fût une prochaine étape logique dans le renforcement de cet avantage concurrentiel que d’élargir leur service en ligne avec un chat.
Les produits électroniques sont complexes par nature, ce qui explique que le client moyen soit demandeur de renseignements supplémentaires et d’explications plus complètes que celles inscrites dans le descriptif. Cyberport a su reconnaître le lien de causalité entre service et taux de conversion. Jens Lippert, Chef de Projet Expérience Client & Service, explique:
"Toute boutique en ligne doit relever le défi d’améliorer son taux de conversion. Avant qu’ils n’achètent des produits informatiques haut de gamme, les clients veulent s’assurer qu’ils ont bien déniché ce qu’ils cherchent vraiment. Et c’est pourquoi nous devons nous montrer personnel et être directement accessible en tant qu’entreprise, de sorte qu’ils puissent tirer profit du conseil que nous offrons."
Cyberport assistait déjà ses clients par mail, téléphone, réseaux sociaux et par le biais de moyens plus classiques comme les lettres et les fax. En continuité avec son approche multicanal, Cyberport a cherché un moyen de donner un feedback direct à ses clients. "Notre but était d’étendre notre support afin d’offrir un conseil complet durant tout le processus d’achat. Un chat sur notre site web nous a semblé être la meilleur solution pour atteindre notre objectif, puisque c’est la forme la plus rapide et la plus personnelle de messagerie."
Userlike a été sélectionné parmi une présélection de 10 prestataires. Ce qui a fait pencher la balance c´est le logiciel à proprement parlé, ainsi que la souplesse de Userlike pour répondre aux attentes de Cyberport.
Du fait que le Chat Panel de Userlike s’exécute dans le navigateur, chaque représentant du service client peut se lancer immédiatement. Grâce à sa navigation fluide et à sa maniabilité, ils ont pu rapidement chatter avec les tout premiers clients sans même recevoir une formation poussée.
Chaque Opérateur du chat peut consulter à quelle page du site de Cyberport se trouve un client et voir ce que ce dernier a ajouté à son panier.
"Avec le chat en ligne", Jens explique que, "les clients n’ont pas besoin de décrocher le téléphone ou d’envoyer un mail. Ils n’ont pas besoin de changer de fenêtre et d’interrompre leur expérience d’achat. Le temps d’attente n’est pas un problème non plus, puisqu’ils obtiennent une réponse directement."
Également utile pour le client: évaluer l’échange avec l’Opérateur du chat. Cyberport est une entreprise axée sur les données. Un rapport complet est donc essentiel. Avec les options d’évaluation à la fin de chaque chat, il est simple de mesurer la satisfaction des clients.
En outre, Cyberport utilise l’API Userlike pour pouvoir également importer leurs données dans le Chat Panel: "Les données clients que nous prélevons sont particulièrement précieuses pour nous. Chaque Opérateur du chat peut consulter à quelle page du site de Cyberport se trouve un client et voir ce que ce dernier a ajouté à son panier. Cela nous aide énormément à offrir un support ciblé."
La probabilité qu’un visiteur en ligne achète quelque chose est cinq fois plus haute chez ceux qui on engagé une discussion par chat. Il semblerait que le chat soit un instrument fonctionnel et important pour augmenter le taux de conversion.