Nous ne sommes pas le plus grand acteur du marché, mais le contact personnel nous distingue de nos concurrents.
Le secteur de l’énergie a connu des changements radicaux au cours des dernières années, forçant les entreprises à repenser leurs stratégies commerciales. Depuis lors, les canaux de contact pratiques sont devenus un facteur de différenciation sur ce marché hautement concurrentiel. e-regio a compris ce potentiel et a ajouté Userlike à sa communication client en 2016.
e-regio s’appuie sur une histoire de 70 ans d’existence et fournit plusieurs types de services énergétiques, dans une zone rurale près de Cologne, en Allemagne. Ils ont toujours fait preuve d’une philosophie centrée sur le client, qui se reflète dans leur centre de service d’accueil, où leurs clients peuvent se rendre en personne ou téléphoner. Mais en voulant se projeter davantage dans l’avenir, e-regio a été forcé de constater en 2016 que son dispositif n’était plus suffisant.
Leurs activités en ligne sont devenues de plus en plus importantes grâce aux sites web e-regio et LogoEnergie. Ils voulaient un canal de communication client qui convienne à cette évolution.
Christian Minks, Customer Service Manager chez e-regio, explique: "Nous voulions un logiciel de chat en ligne facile à utiliser, tant pour nos utilisateurs que pour notre équipe de service. Nous voulions également pouvoir adapter la configuration parfaitement à nos besoins, sans aucune aide. Userlike offrait tout cela. De plus, leur équipe de soutien était incroyable, nous pouvions les joindre à tout moment et ils nous répondaient en un rien de temps".
Aussitôt après avoir testé Userlike et décidé de choisir ce logiciel, ils ont pu procéder à l’implémentation sans l’implication de développeurs.
Avec le chat, les clients s’attendent généralement à une réponse dans les 30 secondes. Au début, l’équipe de Mink s’inquiétait de savoir si elle était prête à relever le défi.
"Notre équipe était vraiment enthousiaste au sujet du nouveau logiciel et elle adore travailler avec désormais. Mais nos employés ont exprimé des doutes au départ. Par exemple, s’ils seraient en mesure de répondre aux besoins engendrés par le chat. S’ils pourraient répondre assez vite sans confondre les chats et taper une réponse dans la mauvaise fenêtre."
Mais ces craintes se sont rapidement dissipées. Après avoir adressé leurs préoccupations à l’équipe de support de Userlike, e-regio a réduit le nombre de créneaux de chat de 10 à 3 et a permis aux opérateurs de recevoir des notifications audio pour les avertir de tous les chats entrants.
e-regio a essayé différentes options de configuration pour leurs modes de chat et leur formulation. Ils utilisent également la fonction de feedback, de sorte à ce que leurs visiteurs puissent évaluer le chat après le service. Les commentaires qu’ils reçoivent sont extrêmement positifs.
Les gens nous disent souvent qu’ils aiment le chat et qu’ils le trouvent moderne, ce qu’ils n’auraient pas attendu d’une entreprise municipale de services publics. Je pense que c’est un grand facteur de différenciation sur le marché, surtout pour un petit acteur comme nous.
Comme prévu, le chat est sans gros obstacle pour les clients d’e-regio. e-regio utilise le mode de chat proactif, qui accueille automatiquement les visiteurs après 20 secondes passées sur le site web. Il n’est pas non plus nécessaire de s’inscrire. "S’il s’avère que nous avons besoin d’informations de la part du client, comme le numéro de téléphone, nous le leur demandons directement dans le chat ", ajoute Minks.