Extrêmement rapide et pratique - l’implémentation de Userlike a été un véritable succès.
Du traditionnel à l’exotique, les étudiants peuvent choisir parmi une gamme presque infinie de programmes d’études de nos jours. C’est pourquoi il est très difficile de trouver la bonne orientation. Parallèlement, les établissements d’enseignement se font plus que jamais concurrence pour attirer les talents. Pour conseiller les étudiants et augmenter leur taux d’inscription, la Frankfurt School a implémenté le chat en ligne de Userlike.
"En fait, je cherchais un fournisseur de chatbot", se souvient Florian Fürst, chef d’équipe Digital Media de la Frankfurt School. Mais quand il a entendu parler de Userlike, il a été rapidement convaincu qu’une solution de chat en ligne était le meilleur choix pour commencer. "Construire une infrastructure de chatbot est une affaire coûteuse. Avant d’y investir, nous voulions évaluer comment les étudiants réagissent au chat comme canal de contact."
Fürst qualifie l’importance d’une présence en ligne "d’absolument vitale" pour l’école de Francfort. Le site internet est devenu leur principal outil de recrutement de nouveaux étudiants. L’ajout du chat en ligne était un moyen d’exploiter ce potentiel.
Le chat en ligne est devenu une norme de service à laquelle les gens s’attendent aujourd’hui, tout comme ils s’attendent à ce que vous bénéficiiez d’un support par téléphone et par e-mail.
Voici les principales raisons pour lesquelles la Frankfurt School a choisi Userlike:
"L’implémentation du chat a été exceptionnellement rapide", se souvient Fürst. "Le procès s’était si bien passé que nous n’avons vu aucun risque à tenter l’expérience du chat en ligne. Au total, tout le processus, du début à la fin, a pris moins d’un mois."
Les étudiants ont immédiatement accepté le chat. Ils l’utilisent surtout pour des questions brèves et rapides, qu’ils n’auraient peut-être pas posées par téléphone ou par courriel. En raison du taux d’utilisation élevé, la Frankfurt School a rapidement étendu son plan initial et y a affecté 25 Opérateurs de chat.
La barrière pour démarrer une discussion est bien moindre, le chat étant très rapide et interactif. Nous recevons beaucoup de commentaires positifs de la part des étudiants, soulignant qu’ils apprécient de recevoir de l’aide immédiate.
Fürst explique que le chat est particulièrement utile pour les étudiants étrangers: "Nous sommes une école reconnue internationalement. Par conséquent, nous avons beaucoup d’étudiants qui viennent sur notre site web qui ne parlent peut-être pas couramment l’allemand ou l’anglais. Pour les locuteurs non natifs, le chat est beaucoup plus confortable que d’avoir à parler au téléphone. De plus, cela peut leur éviter d’éventuels frais de téléphone. Le chat leur permet d’entrer en contact avec nous facilement."
La Frankfurt School a intégré le chat à sa palette de canaux de recrutement. Ils décident de manière souple quel canal nécessite le plus d’attention, comme par exemple lorsqu’un appel est prioritaire. Le chat n’est visible sur le site que lorsqu’un agent est disponible pour y répondre.
Les sujets de chat sont aussi variés que les cours proposés par la Francfort School. Mais pour chaque programme, l’équipe de recrutement constate une série de questions qu’elle reçoit fréquemment dans le chat. Fürst explique qu’ils utilisent les connaissances qu’ils acquièrent sur le chat pour un projet chatbot ultérieur.
"Les questions que nous recevons sont très variées et peuvent être difficiles à répondre dans certains cas. Le chat nous permet de suivre et de classifier ce que les gens demandent, afin que nous puissions construire notre base de données chatbot."