Le chat nous permet de réagir instantanément et montre aux clients que leurs demandes sont prises au sérieux.
Des études ont révélé que de plus en plus de haine se répand sur Internet, avec de nombreux cas d’antisémitisme. Le projet "Be’Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass" a créé une plate-forme offrant aux jeunes la possibilité de signaler des incidents antisémites - et de faire d’Internet un endroit meilleur. Pour atteindre leur public cible, Be’Jachad a ajouté le chat en ligne de Userlike comme canal de contact direct et anonyme.
La population juive se sent de plus en plus menacée par les hostilités auxquelles elle est exposée en ligne, comme hors ligne. D’où la nécessité de disposer d’une plate-forme pour réagir rapidement à de tels incidents. Lorsque Tobias Rosin, chef de projet au JFDA et militant contre l’antisémitisme, et son équipe ont lancé Be’Jachad, ils ont d’abord réfléchi à comment faire connaître ce nouveau projet.
Après avoir examiné leur public cible, ils ont vite compris qu’il leur faudrait un chat en ligne comme canal de contact sur leur site Web. "C’est le moyen de communication le plus proche de celui des jeunes d’aujourd’hui", dit Rosin, "nous avons ainsi estimé que ce serait le meilleur choix pour notre cas d’utilisation."
Ce qui me plaît, c’est que l’utilisateur détermine lui-même la quantité d’informations personnelles qu’il souhaite révéler. Sur le chat, vous n’avez pas besoin de donner votre numéro de téléphone ou votre nom. Cela se fera plus tard, une fois que la confiance se sera établie au cours de la conversation.
En faisant des recherches sur différents fournisseurs de chat en ligne, ils sont tombés sur Userlike sur le site de Stifter-Helfen, le portail des organisations à but non lucratif. L’aide des donateurs, le portail pour les organisations à but non lucratif. Rosin explique qu’ils ont d’abord dû cocher quelques critères clés, dont la protection de la vie privée. "Notre projet est financé par le ministère fédéral de la Famille, des Personnes âgées, de la Femme et de la Jeunesse; et nous nous engageons donc à respecter des normes strictes de protection des données. C’est bien sûr aussi un aspect indispensable aux utilisateurs de notre chat, qui partagent leurs histoires personnelles avec nous".
Avec l’équipe de support Userlike, ils ont passé en revue leur liste d’exigences et ont pu confirmer que le chat en ligne les satisfaisait toutes. Rosin mentionne trois raisons pour lesquelles ils ont choisi Userlike:
Vint ensuite l’implémentation du chat. "C’était un jeu d’enfant", se souvient Rosin. Nous avons également apprécié le fait que nous puissions facilement personnaliser le design du chat en fonction de l’apparence de notre site web, pour qu’il se démarque davantage."
Rosin est séduite par le fait que le chat leur permette de fournir des réponses rapides et précises, ce qui exigeait auparavant de longues conversations par mail. "Vous recevez aussi des retours directs en fin de chat, comme ’Merci, ça m’a beaucoup aidé’ ! Les courriels prennent généralement plus de temps et sont privés de cette option de rétroaction."
Cela peut être une expérience traumatisante pour un jeune qui a trouvé le courage de raconter son histoire à quelqu’un, à la recherche de soutien; pour finalement se perdre dans les processus bureaucratiques et ne pas recevoir de réponse directement. Avec le chat, nous pouvons réagir instantanément et leur montrer que nous prenons leur situation à cœur.
Mais lorsqu’ils ont mis le chat en ligne à l’épreuve, Rosin a constaté que bien que les visiteurs du site l’utilisaient, ils ne le faisaient néanmoins pas autant que prévu: "Le chat est sans aucun doute un outil qui attire les jeunes et les encourage à nous contacter. Mais nos attentes étaient très élevées. Nous pensions que c’était le médium que les enfants d’aujourd’hui emploient, parce qu’il se rapproche le plus de leur façon de parler, de vivre, de s’exprimer."
Rosin et son équipe ont constaté que la communication avait de multiples attributs - particulièrement dans leur cas d’utilisation, où des expériences personnelles et négatives, avec des incidents antisémites ou racistes, sont partagées. Rosin est convaincue que chaque média - téléphone, courriel, chat en ligne - a ses atouts et faiblesses spécifiques.
"Ce qui est essentiel, c’est d’offrir aux individus le choix entre plusieurs canaux de contact. Le chat est un moyen rapide et anonyme pour entrer en contact, et nous ne voulions pas y renoncer. Bien souvent, c’est le premier point de contact à partir duquel une relation de confiance se développe. Une fois celle-ci établie, les gens se sentent plus à l’aise et se mettent à se confier et à nous raconter leur histoire."