Grâce au chat sur notre site web, nos clients sont visiblement plus satisfaits et notre service à la clientèle plus efficace.
Statista est le portail dans le domaine de la statistique. En vous enregistrant, vous obtenez l’accès à plus d’un million de statistiques et de faits. Alexander Proske, responsable informatique & produit chez Statista, a renforcé leur efficacité des services.
Avant 2015, l’équipe de soutien de Statista utilisait le téléphone, le fax, les emails et un formulaire en ligne sur son site web. Poussés par la volonté d’améliorer continuellement leurs interactions avec leurs clients, ils se sont lancés dans le chat en ligne.
"Nous voulions réagir plus vite et plus directement aux questions posées", dit Alexander Proske. " Le chat en ligne semblait être le moyen le plus conséquent pour y arriver."
Après avoir cherché un prestataire en Allemagne qui puisse répondre à leurs exigences de service, Statista a choisi Userlike. "Userlike était le chat en ligne le plus intuitif et le plus moderne de notre présélection. Nous avons également apprécié les analyses avancées du Dashboard - nous sommes un portail de statistiques après tout."
Les résultats se sont montrés aussitôt après la mise en place de Userlike. Le temps d’attente des clients est alors passé de plusieurs heures à quelques minutes, et Statista a pu répondre à au moins 25% de demandes en plus quotidiennement, en raison d’une baisse des demandes par mail. "Grâce au chat sur notre site web, nos clients sont visiblement plus satisfaits et notre service à la clientèle plus efficace."
"Notre service client apprécie particulièrement l’influence directe qu’il a sur le processus de prise de décision du client. Dans le meilleur des cas, le client se décide en seulement quelques minutes."
Nous pouvons rapidement présenter les avantages spécifiques d’un produit en fonction des besoins des clients. Ils ont l’impression d’obtenir un produit taillé sur mesure.
Statista se sert aussi du chat en ligne pour monter en gamme. "10% des demandes aboutissant à un achat sont relatives à nos produits haut de gamme", explique Alexander. "Nous pouvons rapidement présenter les avantages spécifiques d’un produit en fonction des besoins des clients. Ils ont l’impression d’obtenir un produit taillé sur mesure."