Les besoins des clients ont changé.
Ils veulent un soutien à la fine pointe de la technologie dès maintenant : rapide et facile.
Fondée en 1748, Villeroy & Boch produit des céramiques de haute qualité depuis près de trois siècles. En 2015, leur département bain et bien-être a ajouté le chat en ligne à leur site web pour venir en aide à leurs visiteurs.
Villeroy & Boch offre un Planificateur de salle de bains en ligne pour les consommateurs finaux. Cette expérience interactive permet aux gens de visualiser leur future salle de bain en 3D, après quoi ils sont redirigés vers un trader qui prend en charge l’exécution.
De nombreuses questions techniques peuvent surgir au cours du processus de planification d’une salle de bains. C’est pourquoi l’équipe de support de Villeroy & Boch offrait déjà une variété de canaux de support, tels que le click-to-call, l’email et le support téléphonique. "Nous sommes intéressés par tout outil qui nous aide à mieux comprendre nos clients, qui leur permet de trouver plus facilement le bon produit ou qui répond à leurs questions ", explique Volker Krumrey, Online Lead Manager de Villeroy & Boch.
Pour progresser dans ce domaine, ils cherchaient un autre canal. "Les besoins des clients ont changé. Ils veulent un soutien à la fine pointe de la technologie : rapide et facile. Le chat en ligne semblait être la voie à suivre."
De nombreux fournisseurs de chat en ligne ont été comparés et évalués par les services de marketing en ligne, de TI et de service à la clientèle. "Nous recherchions une solution facile à intégrer techniquement", se souvient Volker, "avec une grande facilité d’utilisation pour l’équipe de service, et construite sur une technologie moderne afin qu’elle puisse continuer à fonctionner sans problème même sur les futures versions de navigateurs".
Après l’implémentation, les clients adopteront rapidement le canal pour son mode de communication simple. "Dans un courriel, il faut s’en tenir à un format spécifique, un peu comme si vous écriviez une lettre ", dit Volker.
Avec le chat, tout est plus simple. Envoyer un petit message pour obtenir des éclaircissements ne pose plus de problème. Mais surtout, les clients adorent le chat parce qu’il leur permet d’atteindre directement la bonne personne.
Au début, certains membres de l’équipe de service étaient sceptiques, mais ils se sont vite rendu compte des avantages que le chat en ligne avait à offrir. "Au début, ils avaient peur de ne pas réussir à gérer un canal supplémentaire. Mais en le développant lentement, tout le monde s’y est habitué et aime travailler avec cet outil."
Le chat est actuellement le canal de service prioritaire de Villeroy & Boch. "Au début, nous avons essayé de répondre au chat pendant que nous étions au téléphone, explique Volker, mais les clients peuvent vite remarquer que vous n’êtes pas attentif à 100%. Désormais, nos agents de service ne sont plus disponibles par téléphone lorsqu’ils reçoivent un chat. Nous voulons toujours répondre à nos chats le plus rapidement possible".