Les services financiers se font de plus en plus souvent en ligne. Userlike nous met en relation avec nos clients à l’ère du numérique.
La Volksbank Lahr existe depuis plus de 150 ans et répond aux besoins de ses clients régionaux. Mais ces besoins ont changé. Les clients utilisent de plus en plus internet pour leurs opérations bancaires. Pour se connecter à eux dans l’ère du numérique, Volksbank Lahr a ajouté Userlike à son site Web.
Le commerce en ligne est devenu un pilier important pour la Volksbank Lahr. "De nombreux clients souhaitent gérer leurs services financiers en ligne", explique Florian Störk, responsable de tout ce qui touche au numérique à la Volksbank Lahr.
L’expérience du service en ligne n’avait pas encore été optimisée. Trop souvent, les clients étaient mis en file d’attente, même pour des questions simples. "Le temps est crucial si vous voulez, disons, signaler un vol de carte de crédit," explique M. Störk. "Nous voulions ajouter le chat à notre site web comme moyen rapide et moderne d’interagir avec nos clients en temps réel."
Il a fallu un certain temps avant que Störk ne se rende compte de la valeur du chat en ligne. "Au début, je cherchais un outil capable de tout faire: texte chat, vidéo, billetterie, CMS... Quand j’ai entendu parler de Userlike pour la première fois, je n’ai pas été très impressionné. Ce n’était qu’un simple chat en ligne."
Mais Störk a vite changé d’avis. "Je me suis rendu compte que ces solutions tout-en-un étaient trop complexes pour notre objectif, voire trop onéreuses. Nous voulions quelque chose que nous puissions mettre en œuvre sans trop de connaissances techniques. Cela devait aussi être flexible et facile d’utilisation."
Le temps est crucial si vous voulez, disons,
signaler un vol de carte de crédit.
Störk nomme trois raisons principales pour lesquelles il a choisi Userlike: "D’abord, le logiciel. Userlike est simple d’utilisation. Il ne se perd pas dans une myriade de caractéristiques qui le rendraient trop complexe. Deuxièmement, le juste rapport qualité-prix. Troisièmement, la société. L’équipe de Userlike a toujours réagi rapidement à nos préoccupations et a résolu tous les problèmes que nous avions à notre entière satisfaction."
Et ils avaient beaucoup de questions. "En tant que banque, nous avons des exigences strictes en matière de confidentialité des données et de conformité. Nous ne voulions pas mettre notre réputation en jeu", explique Störk.
La Volksbank Lahr a directement remarqué que le chat avait été un besoin non satisfait. "J’ai été surpris par la fréquence élevée des chats et par la façon dont les clients qui l’utilisaient sont allés droit au but. Ils ont tout de suite vu l’intérêt et ont commencé à interagir."
Les Opérateurs étaient un peu anxieux au début. "Pour les membres plus jeunes de notre équipe, Userlike était familier aux applications de messagerie comme WhatsApp. Cependant, certains des plus anciens craignaient de ne pas être en mesure de manipuler l’outil et de taper assez rapidement. Un cours accéléré a dissipé leurs inquiétudes en démontrant l’intuitivité de l’outil. Ils apprécient maintenant de travailler avec ce nouveau média."
J’ai été surpris par la fréquence élevée des chats et par la façon dont les clients qui l’utilisaient sont allés droit au but.
Lorsque tous les Opérateurs sont occupés, le un chatbot intervient et s’occupe des clients, donc aucun chat ne se perd. Volksbank Lahr prévoit d’étendre le chat et d’impliquer plus de départements.
Leurs clients utilisent surtout le chat pour des questions à réponse rapide. Que faire lorsque leur carte de crédit est bloquée, par exemple, ou comment augmenter leur limite de crédit lorsqu’ils sont en vacances? "Tout est sur place, donc inutile de télécharger quoi que ce soit", dit Störk. "Vous pouvez accéder au chat sans aucune barrière, quel que soit l’appareil que vous utilisez, où que vous soyez - via un ordinateur, un smartphone ou Facebook Messenger."
A la Volksbank Lahr, c’est le client qui décide comment démarrer l’interaction. Une analyse des chats et des évaluations a montré que les clients étaient beaucoup plus satisfaits du service qu’avant l’introduction de Userlike.
Störk considère le chat en ligne comme un avantage concurrentiel. "Nos clients voient que le service n’a pas à être compliqué. Ils apprécient l’avantage d’obtenir de l’aide tout en étant personnellement contacté."