Grâce au live chat, nous pouvons apporter une aide rapide et personnalisée à nos clients. Nous souhaitons que tous nos clients puissent en profiter.
WITT WEIDEN client type a la soixantaine, et la vente par correspondance reste l’activité principale du groupe. Mais ils ont prouvé qu’une bonne expérience utilisateur n’a pas d’âge. Avec l’aide de Userlike, ils apportent une expérience en ligne attrayante qui satisfait leur clientèle déjà existante de "silver-surfers", tout en augmentant leur attractivité auprès de groupes plus jeunes.
Jusqu’au printemps 2016, WITT WEIDEN s’appuyait sur le téléphone, les mails et les fax pour assister ses clients. Pour rester up to date et attirer un public plus jeune et en ligne, le groupe a commencé à chercher de nouveaux canaux de communication pour renforcer son équipe de service.
"L’utilisation de WhatsApp et d’autres outils basés sur le chat a explosé au cours des dernières années", explique Christoph Münch, gestionnaire de projet chez WITT WEIDEN. "Cela ne touche pas seulement les jeunes générations, les attentes quant à la communication ont aussi évolué chez les personnes plus âgées.
WITT WEIDEN a approuvé le live chat comme étant le meilleur moyen de rester connecté. Ils ont alors crée une liste de critères pour guider leur recherche au meilleur prestataire de live chat, incluant:
Ils ont alors comparé le plus grand prestataire au monde à Userlike, l’opérateur n°1 en Allemagne. "Au premier coup d’oeil ces deux solutions semblaient très comparables", rappelle Christoph. "Elles remplissaient toutes les deux nos premiers critères, mais lorsque nous nous sommes penché sur le thème de la confidentialité des données, nous avons rapidement réalisé que le prestataire international n’était pas une option pour nous.
Le service client, l’e-commerce et la conception produit étaient impliqués dans la mise en place de Userlike, effectuée par Google Tag Manager. Le service informatique, lui, n’était pas concerné. "C’est un gros atout" insiste Christoph, "la mise en place et la configuration sont tellement simples, qu’elles ne nécessitent aucune intervention TI. Les tests effectués étaient rapides et clairs, ainsi nous avons pu intégrer Userlike sans difficulté à nos processus existants.
Christoph a d’abord ressenti un brin de scepticisme au sein de son équipe de support. "Ils étaient dubitatifs quant au fait d’ajouter un canal supplémentaire à ceux existants déjà. Mais après avoir travaillé avec durant quelques mois, ils ont commencé à vraiment l’apprécier. C’est amusant d’interagir avec nos clients d’une manière différente, moins informelle."
Nous avons presque toujours été noté 5 étoiles, avec de nombreux commentaires comme ’super service’, ou ’contact rapide et aimable’.
Christoph précise que cette différence de formalité est un aspect unique de l’assistance par chat en ligne. Et même si le téléphone continue à être utilisé régulièrement, le live chat semble être le recours privilégié pour les questions rapides. "Nous recevons majoritairement de brèves questions sur le chat auxquelles les clients veulent une réponse rapide pour pouvoir continuer leurs achats. Du genre, ’Où puis-je échanger ce coupon’. Mais également en cas de défaillance technique sur notre site web, le chat en ligne est le canal sur lequel les clients nous tiennent informés".
Les retours de nos clients sont quasiment toujours positifs, voire très positifs. Ils semblent apprécier le support rapide et le lien personnel que nous offrons. "Nous utilisons l’outil feedback pour avoir une meilleure idée de ce que pensent nos clients. Nous avons presque toujours été noté 5 étoiles, avec de nombreux commentaires comme ’super service’, ou ’contact rapide et aimable’."
WITT WEIDEN projette d’étendre le support de live chat à leurs boutiques en ligne allemandes et hollandaises. "Grâce au live chat, nous pouvons apporter une aide rapide et personnalisée à nos clients. Nous souhaitons que tous nos clients puissent en profiter."