Messaging Support

November 27, 2020

Pascal

Como funciona o WhatsApp Business – o guia completo

Isso se alinha com um estudo realizado pelo Facebook que perguntou aos consumidores sobre seus motivos para mensagens de negócio. 64% dos entrevistados disseram que é porque eles estavam “sempre trocando mensagens de qualquer maneira.” 61% indicaram que enviar mensagens era a maneira mais fácil de entrar em contato com um negócio.

Evitando frustrações no serviço. Agora, coloque-se no lugar do cliente por um momento e pense em todas as frustrações da linha direta de atendimento tradicional. Cobranças extras; filas de espera infinitas; assédio por áudio; sendo encaminhado entre departamentos e funcionários - sempre tendo que explicar seu problema novamente.

O WhatsApp contorna todos esses problemas. E como você verá mais tarde, as empresas também são incentivadas a responder rapidamente por meio da janela de atendimento ao cliente.

Os benefícios do WhatsApp para negócios estão diretamente conectados aos pontos fortes do WhatsApp como um canal de comunicação privado.

Alcance. Mais de 20% da população mundial usa ativamente o WhatsApp. Tal como o fundador de Userlike Timoor Taufig o indica , “Até sua avó usa o WhatsApp.”

Logística de serviço. As mensagens é um modo único de comunicação, pois permite que a conversa se mova entre um vai e vem lento, como um email, e um chat ao vivo rápido. Isso torna o “olá, você está aí?” - preocupações obsoletas - e tem um grande impacto sobre como os negócios podem lidar com picos de serviço. Você não precisa expandir sua equipe ou colocar clientes em uma fila chata . Os clientes sabem que obterão a resposta quando você estiver lá.

Taxas de abertura. 98% das mensagens de aplicativos de mensagens são abertos e lidos. Compare isso com as taxas médias de abertura de email (22%) e o alcance de uma postagem no Facebook com bom desempenho (7%).

Suporte de vendas. Outro estudo do Facebook mostrou que mais de 50% dos participantes que trocaram mensagens com negócios o fizeram em todas as fases da jornada do cliente - para perguntar sobre um produto ou serviço, para fazer uma compra ou reserva ou para obter suporte.

Marketing. Há algo incomensurável, mas inestimável, em ter uma presença nas listas de amigos de seus clientes. Adicionalmente, em muitos países é cada vez mais comum comprar diretamente de negócios por meio de aplicativos de mensagens. E recursos promocionais como o do Facebook Clique para WhatsApp permitem que os profissionais de marketing transformem a propaganda em envolvimento direto com o cliente.

Para decidir se o WhatsApp é o canal certo para o seu negócio, vale a pena dar uma olhada nos números.

• O WhatsApp tem mais de 2 bilhões de usuários ativos . Isso é quase meio bilhão a mais que seu 'concorrente' mais próximo, o Facebook Messenger. ( fonte )
• O usuário médio verifica o WhatsApp mais de 23 vezes por dia . ( fonte )
• O WhatsApp é o principal aplicativo de mensagens em 128 países . O Facebook Messenger está atrás com a primeira posição em 72 países. fonte )
• Já existem 3 milhões de negócios usando o WhatsApp para se comunicar com seus clientes.

Fonte: Hootsuite

Para obter uma lista abrangente de estatísticas do WhatsApp, dê uma olhada em 99 Firms.

Se esses números o convenceram, como você começa para ter uma conta WhatsApp Business? Para isso, primeiro você precisa fazer uma escolha entre o aplicativo ou a API.

O WhatsApp oferece duas opções para uso comercial. Qual é a certa para você depende principalmente do tamanho do seu negócio.

O App WhatsApp Business é uma solução pronta para o uso desenvolvida para pequenas empresas - como cabeleireiros, dentistas ou pequenas lojas online. Ele oferece um conjunto de recursos corporativos integrados, mas sua principal limitação é que ele permite apenas um usuário. Portanto, não funciona para equipes de serviços profissionais.

O API WhatsApp Business foi desenvolvido para empresas maiores com equipes profissionais de comunicação com o cliente. É escalável e pode ser conectado de forma flexível às soluções e processos de negócios existentes.

Descreveremos rapidamente cada solução e, em seguida, veremos como você pode começar a usar qualquer uma delas.

Esta solução para pequenos negócios se parece muito com o aplicativo WhatsApp normal. Ele permite que você configure um perfil de negócios e crie um catálogo com seus produtos e serviços.

Muitos pequenos negócios em todo o mundo já estão usando o aplicativo WhatsApp Business. Como a Boutique de Krioula do Brasil, um país onde o WhatsApp causou um grande impacto.

Como começar a usar o aplicativo WhatsApp Business

Você pode baixar o aplicativo gratuitamente na App Store da Apple ou na Google Play store .

HAqui estão as etapas para começar:

1. Obtenha um número de telefone dedicado. Quando você usa seu telefone particular, o aplicativo pergunta se deseja usar seu número atual para o WhatsApp Business. Provavelmente não é o que você deseja, pois não será mais possível usá-lo para sua comunicação privada.
2. Baixe o aplicativo. Na App Store ou na Google Play Store.
3. Abra o aplicativo. Clique em “Concordar e continuar.”
4. Decida se deseja fornecer acesso aos seus contatos. Se você já usa esse número de telefone para ligar para clientes, talvez faça sentido conceder acesso. Se forem apenas seus contatos privados, não há necessidade de conceder acesso. Note que isso pode ser uma bandeira vermelha relativamente a dados privados . Melhor discutir isso com seu consultor jurídico.
5. Configure o seu perfil. Nome do negócio, foto do perfil (normalmente um logotipo) e uma categoria de negócios.

Isso é o suficiente para você começar. Agora, vamos examinar alguns recursos que distinguem o aplicativo de negócios daquele de uso privado:

• Descrição e informações do negócio. Deixe seus clientes saberem o que seu negócio faz, qual é o seu horário comercial, seu site, endereço e endereço de email.
• O Catálogo. Você pode configurar um catálogo de seus produtos. Se você tem uma loja de moda online, por exemplo, pode exibir sua coleção. Faça o carregamento de uma ou várias fotos, título, preço, descrição e, opcionalmente, uma ligação de onde obtê-lo e um código do produto.
• A ligação curta. Você deseja que seus clientes saibam que podem entrar em contato com você em seu novo canal de contato. Para isso, você pode facilmente compartilhar uma pequena ligação com eles. Você pode até configurar uma mensagem modelo de abertura para tornar as coisas o mais fácil possível para seus clientes.
• Etiquetas. Você pode definir e adicionar marcadores aos contatos com os quais está conversando. É um mini recurso de CRM.
• Mensagens automatizadas. Você pode configurar algumas mensagens automatizadas que ajudam a gerenciar as expectativas do cliente, por exemplo, uma mensagem fora do horário comercial ou uma saudação para novos clientes.
• Respostas rápidas. Essas são mensagens prontas que você pode configurar para situações frequentes. Por exemplo, para agradecer a um cliente ou para explicar uma política específica.
• Transmissão. Configure uma lista de transmissão de até 256 contatos. Você pode usar isso como um tipo de boletim informativo.

Se você é o tipo de proprietário de um pequeno negócio que está sempre viajando, o aplicativo móvel provavelmente é o certo para você. Se sua situação de trabalho for mais estacionária, recomendamos a versão do navegador. Isso permite que você converse confortavelmente com os contatos usando um teclado.

A principal desvantagem do aplicativo é a falta de flexibilidade e não permite vários usuários, ou seja, uma equipe de serviço. Para isso, você terá que usar a API.

Esta é a solução desenvolvida para grandes companhias e negócios maiores. Ao contrário do aplicativo, ele não possui uma interface de front-end. Reconhecendo que grandes negócios exigem flexibilidade, o WhatsApp oferece a API para que esses negócios possam conectá-la às soluções de comunicação com o cliente que já usam.

Embora a configuração seja um pouco mais complexa (mais sobre isso abaixo), ela permite que os negócios ofereçam suporte ao WhatsApp em um ambiente profissional - em uma equipe e com recursos avançados de suporte e vendas. Além do mais, ele permite que você tenha toda a comunicação com o cliente do WhatsApp em um só lugar - em vez de espalhada pelos dispositivos de seus funcionários.

Alguns exemplos de empresas que já usam a API WhatsApp Business são a Uber, o Booking.com e a KLM:

Como começar a usar a API do WhatsApp Business

Para usar a API do WhatsApp Business, seu negócio precisa passar por um processo de aprovação. Existem duas maneiras de abordar isso.

1. Faça parceria com uma solução de negócios. Você se inscreve por meio de diversas soluções de negócios do mercado que já possuem acesso ao WhatsApp, como o Userlike. Contactar-nos através o nosso sítio web. Para outros provedores, verifique esta lista de provedores de solução WhatsApp Business (WhatsApp Business Solution Providers) (BSP).
2. De forma independente. Se você não deseja se conectar através do Userlike ou qualquer uma das outras soluções - o que significa que você deseja controlar toda a configuração técnica sozinho - então você pode se inscrever para ter acesso à API através deste formulário .

Observe que apenas negócios “notáveis” tendem a receber acesso à API por meio de um aplicativo independente. A Philips e as filiais da Apple por todo o mundo. Isso também porque cuidar de toda a configuração técnica internamente não é fácil. Leia mais sobre isso em nosso artigo sobre a API do WhatsApp Business .

Ao contrário do App WhatsApp Business, que é 100% gratuito, a API possui um modelo pago. Estes são os diferentes custos que você pode esperar:

• Taxas mensais. Conforme descrito acima, o acesso à API está disponível por meio de fornecedores de software corporativo. Provedores como 360Dialog cobram taxas que variam de €399 a € 1000 por mês, dependendo da gama de funções.
• Estabelecer custos. Como a integração da API é tecnicamente complexa, muitos provedores cobram uma taxa única de instalação além da taxa mensal. Para o provedor de serviços Vonage, por exemplo, essa taxa é de 1000 euros por número.
• Custos por mensagem. As mensagens enviadas pelos clientes são sempre gratuitas, assim como as respostas que você envia de volta para eles no período de serviço 24 horas. Você ainda pode enviar mensagens aos clientes fora desse período de 24 horas, mas terá que usar uma mensagem modelo pré-aprovada e será cobrada uma pequena taxa por mensagem. Essa taxa varia de acordo com o país e o volume mensal de mensagens enviadas. No Reino Unido, essa taxa é de cerca de 3 centavos por mensagem modelo. Confira a visão geral completa dos preços de mensagem modelo aqui . Além disso, alguns provedores cobram taxas adicionais por mensagens modelos.

Com Userlike , você obtém acesso à API do WhatsApp Business. Cobramos uma taxa única de instalação, mas sem taxas adicionais para mensagens modelo.

Uma razão importante pela qual tantos negócios estão animados para começar a interagir com seus clientes por meio do WhatsApp é que isso permite que elas contornem a desordem da caixa de entrada de email e alcancem seus clientes em um canal relativamente intocado.

Logicamente, o WhatsApp quer evitar o caminho do spam que o email percorreu. Para isso, eles criaram uma Política de Negócios. Aqui estão o que acredito serem seus pontos mais notáveis:

1. Você só pode enviar mensagens para clientes que já enviaram uma mensagem a você ou que tenham optado explicitamente durante um fluxo de usuário relevante - como ao fazer uma compra em seu site.
2. Você só tem permissão para enviar mensagens modelo para clientes que optaram por aceitar quando se trata de notificações transacionais. Quando você usa mensagens modelo personalizadas, eles precisam passar por um processo de aprovação.
3. Você não tem permissão para enviar mensagens promocionais.
4. Quando um cliente entra em contato com você pelo WhatsApp, você tem uma janela de tempo de 24 horas para responder - a janela de atendimento ao cliente. Fora dessa janela, você precisa pedir permissão ao cliente novamente por meio de uma mensagem modelo pré-definida.
5. O uso de automação (ou seja chatbots ) é permitido durante a janela de atendimento ao cliente, mas deve incluir uma opção de escalonamento fácil para representantes de suporte humano.

O WhatsApp também possui uma política de comércio que descreve bens e serviços que não são permitidos em sua plataforma. Alguns deles são óbvios, como partes do corpo humano e explosivos; outros atingem minha orelha liberal holandesa um pouco púdica, então certifique-se de conferir a lista .

Outra limitação da API é que, ao contrário do aplicativo, não é possível enviar transmissões. O aplicativo permite enviar transmissões para até 256 contatos com qualquer tipo de conteúdo - por exemplo, boletins promocionais. A API, por outro lado, oferece apenas atualizações transacionais, como confirmações de reserva. No entanto, não há limite para o número de contatos para essas confirmações.

Contas comerciais verificadas. Se você já recebeu suporte do WhatsApp de um negócio, talvez tenha visto um belo emblema verde ao lado do perfil do negócio. Isso adiciona confiança e autoridade a um perfil.

Fonte: Facebook para desenvolvedores

Infelizmente, você não tem controle sobre se sua conta comercial será verificada ou não. O WhatsApp decide isso com base em uma variedade de fatores, principalmente se se trata de uma marca notável.

Portanto, se você estiver lendo isso e trabalhar para uma companhia conhecida, sua conta do WhatsApp Business provavelmente receberá um emblema de verificação logo após a configuração. Mas, se você tiver um negócio comum de médio porte, provavelmente terá que passar sem o emblema verde.

Apresentar um chat de site como o Userlike aos seus clientes é simples; vocês adiciona ao seu site e eles veem isso imediatamente.

Esse não é o caso do WhatsApp. Seus clientes provavelmente sabem que você oferece canais de suporte como email e telefone, mas o suporte do WhatsApp ainda é bastante novo. Além disso, ao contrário de aplicativos de mensagens como Messenger e Telegram, não é possível pesquisar negócios no WhatsApp.

Além do mais, pelos motivos mencionados anteriormente, você precisa obter permissão explícita de seus clientes para se conectar com eles no WhatsApp, seja por meio do optar entrar ou entrando em contato com você primeiro.

Para que isso aconteça, você terá que incorporar conscientemente o suporte do WhatsApp à jornada do cliente. Aqui estão seis ideias para fazer isso.

Página de contato. Você pode mencionar seu canal do WhatsApp em sua página de contato. Você pode mostrar seu número de telefone e/ou configurar uma frase de chamariz que direciona o visitante da web diretamente para uma conversa no WhatsApp com você por meio do aplicativo móvel ou da versão do navegador.

Botão do site. Com a mesma lógica da chamada-para-ação da página de contato, você poderia configurar um botão de site para o WhatsApp semelhante ao do chat do site. A vantagem aqui é que um botão de chat sutil acompanha o visitante durante toda a experiência do site, de forma que o visitante da web nunca tenha que procurá-lo. Abaixo você pode ver um exemplo de como uma concessionária BMW implementou uma abordagem de botão multicanal.

Esta concessionária BMW de Zurique oferece várias opções de contato no lado direito do site.

Confirmações transacionais. Este é um poderoso incentivo para fazer com que seus clientes optem por receber suas mensagens do WhatsApp. Na finalização da compra, você oferece ao seu cliente a opção de receber a fatura e/ou atualização do pedido no WhatsApp. A KLM Airlines, por exemplo, permite que você gerencie sua reserva de voo e obtenha seu cartão de embarque, tudo no WhatsApp. Depois de fazer isso na lista de contatos do cliente, eles saberão onde encontrá-lo quando tiverem outra dúvida.

Código QR. Os clientes também podem acionar um chat no WhatsApp com sua empresa digitalizando um código QR com um celular inteligente. Você pode usar isso em combinação com anúncios em outdoors. Se o anúncio despertou o interesse do cliente, ele pode simplesmente digitalizá-lo com seu celular inteligente para perguntas de acompanhamento. Você pode adotar uma abordagem semelhante com os acima mencionados anúncios Clique para WhatsApp no Facebook.

Mensagem da fila do telefone. Oferecer aos seus clientes vários canais de contato é bom para cobrir todas as preferências do cliente , mas também é uma boa prática para direcionar os clientes aos seus canais preferidos. O suporte por telefone é o canal de suporte mais caro a oferecer e também tende a levar às maiores frustrações dos clientes devido a filas de espera, encaminhamento e necessidade de repetição. Em vez de tocar uma música para seus clientes que aguardam na fila de suporte por telefone, você pode educá-los sobre seus canais preferidos com uma mensagem como:

“Obrigado por sua ligação. Nossas linhas telefônicas estão cheias no momento. Você está #x na fila. Por favor, fique em linha. Se preferir, você também pode nos contatar pelo WhatsApp. As solicitações por meio do WhatsApp são mais fáceis de processar e, portanto, provavelmente serão resolvidas mais rapidamente. Você pode enviar uma mensagem para [seu-número]. Repito: [seu-número].”

Resposta automática de email. O email não é tão ruim quanto o telefone quando se trata de frustrações estereotipadas de serviço, mas não tem todos os benefícios que tornam as mensagens um canal de suporte promissor. Quando envio um email para uma companhia, preparo-me mentalmente para a probabilidade de não obter uma resposta.

Para dissipar essas dúvidas, muitos negócios respondem com uma mensagem de resposta automática indicando quanto tempo posso esperar. Essas respostas automáticas também são boas oportunidades para guiar seus clientes até o canal de sua preferência. Por exemplo, fechando a resposta automática com:

“PS.: Para suporte mais rápido, entre em contato conosco no WhatsApp: [seu-número]”

Comece com a API do WhatsApp Business através do Userlike

Se você está procurando uma solução profissional para ajudar a mudar para o suporte do WhatsApp, dê uma olhada em Userlike . Além de ser uma solução para WhatsApp, você também pode implementá-la em seu site e conectá-la a outros aplicativos de mensagens.

Embora o WhatsApp seja mais amplamente usado, seus clientes estão divididos entre diferentes aplicativos de mensagens. Com o Userlike, você não precisa tomar a decisão de excluir uma grande parte de sua base de clientes. Com WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, SMS e - por último, mas não menos importante - chat no site, você pode oferecer a todos os seus clientes a mesma experiência superior de mensagens.

Não importa de onde vêm as mensagens de seus clientes, você pode respondê-las a todas usando sua conta Userlike. Tenha uma primeira visão de nossa solução de mensagens para clientes por meio de nossa demonstração de introdução: