Os 8 Princípios Fundamentais do Bom Atendimento ao Cliente

O desempenho em qualquer campo é guiado por alguns princípios fundamentais. Digamos que você queira melhorar na natação. Uma maneira seria ir nadar diariamente no lago local. Você vai melhorar? Claro. Mas só até um certo patamar.

Uma abordagem alternativa seria conseguir um professor que faça você entender os princípios básicos da natação , como diminuir o arrasto e melhorar a propulsão .

Uma compreensão profunda dos princípios fundamentais de um campo prepara você para um caminho autônomo de melhoria contínua.

Isso também vale para o atendimento ao cliente. Você pode mergulhar com técnicas específicas de atendimento ao cliente ; ou você poderia começar com os princípios centrais que regem a qualidade do atendimento ao cliente em primeiro lugar.

Aqui estão os 8 princípios básicos de atendimento ao cliente.

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Velocidade

Velocidade ou capacidade de resposta aparecem em quase todos os estudos como um dos principais determinantes da qualidade do serviço . De acordo com um estudo da Warwick University , a responsividade tem o maior impacto tanto na satisfação do cliente (resposta rápida) quanto na insatisfação (resposta lenta).

Todos nós suportamos a frustração das filas de espera da linha direta. O americano médio gasta 13 horas por ano e 43 dias por vida em espera para atendimento ao cliente. Alex Stone descreve isso como uma " forma intemporal de tortura ."

Então, se você quer melhorar seu serviço, a receptividade é um bom lugar para começar. Você pode acompanhar vários tipos de velocidade de serviço, como:

• Primeiro tempo de resposta. Quão rápido um cliente recebe uma resposta em sua consulta. Isso não significa que o problema seja resolvido, mas é o primeiro sinal de vida - mostrando ao cliente que ela foi ouvida.
• Tempo Médio de Resposta. Essa é a média total de tempo entre as respostas. Se o seu email foi resolvido com quatro respostas, com tempos de resposta de 10, 20, 5 e 7 minutos, o tempo médio de resposta é de 10,5 minutos.
• Tempo de resolução de problemas. O tempo médio antes de um problema ser resolvido.
• Relação de resolução do primeiro contato. Divida o número de problemas resolvidos por meio de uma única resposta dividido pelo número que requereu mais respostas. De acordo com a pesquisa da Forrester , mostrou que as resoluções de primeiro contato são um importante fator de satisfação do cliente para 73% dos clientes.

A velocidade de serviço é baseada em vários fatores, como:

Canal de contacto. Alguns canais de comunicação são mais rápidos que outros. O email é lento. Pode demorar mais de um dia para receber uma resposta. Os clientes usam o telefone porque querem obter ajuda agora, mas a experiência na linha de espera geralmente quebra essa esperança. O live chat é provavelmente o canal de suporte mais rápido devido a um representante poder conversar simultaneamente com vários clientes.

Habilidades dos funcionários. Amar Sagorica explica o impacto do conhecimento de sua equipe sobre o tempo de resolução de problemas. Quanto mais conhecedor, menos perguntas o representante precisa entender e resolver o problema. Além disso, o treinamento pode aumentar a velocidade de digitação, o domínio das macros , e as técnicas de explicação. .

Empoderamento de funcionários. Até que ponto os funcionários da linha de frente podem tomar decisões e dobrar as regras por conta própria. Porque o que realmente coloca as operações de serviço à prova é a intensidade da variabilidade causada pelo cliente. Por outras palavras, haverá sempre situações inesperadas - como as empresas reagem a elas é o que as diferencia.

Um funcionário não autorizado precisa encaminhar o problema para os gerentes. Um funcionário empoderado, por outro lado, pode fazer o julgamento se chamar - o que reduz drasticamente os custos. Chris DeRose e Noel Tichy compartilham algumas boas dicas sobre como capacitar seus representantes de serviço .

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Precisão

Além de ser rápido, as respostas do seu serviço devem, obviamente, estar corretas. O estudo de Johnston mostra que os clientes consideram a precisão como o mínimo. Não aumentará a satisfação do cliente, mas a imprecisão definitivamente causa insatisfação.

Uma métrica para medir a precisão é algo que deu errado . Originado da abordagem Seis Sigma, ele rastreia a proporção de "falhas" - principalmente reclamações - por 100 ou 1000 questionários.

O Princípio da Precisão se torna interessante quando observamos os fatores que o afetam:

Treinamento. Ainda mais do que a velocidade, o treinamento em serviço é crucial para aumentar a precisão. Enquanto o treinamento para velocidade se concentra mais em habilidades, o treinamento para precisão é sobre a expansão do conhecimento.

As empresas mais bem-sucedidas investem na educação contínua da equipe aprimorando as habilidades sociais de seus funcionários, como a escuta ativa e a empatia.

Bill Quiseng

Sistemas de informação. A geração, o fluxo e o acesso à informação são cruciais para a precisão do serviço. Quando seus canais de contato não estão devidamente integrados, por exemplo, seu cliente terá que se repetir em cada ponto de contato. Ou pior, ela receberá mensagens conflitantes.

Com uma integração fluida de seus sistemas de banco de dados, CRM e helpdesk, os representantes de serviço terão as informações relevantes no momento certo.

Trabalho em equipa. O suporte é um esporte de equipe. Para resolver um problema, você frequentemente dependerá da opinião de seus colegas. Mas a qualidade dessa comunicação interna depende muito da qualidade da cultura de sua empresa. Políticas internas, competição e dúvidas interdepartamentais podem bloquear a colaboração efetiva.

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Clareza

A clareza é sobre como a sua comunicação é processável. Quando precisão é o quê , a clareza é o como .

Nós todos conhecemos algumas pessoas que só têm um jeito de explicar as coisas. Aqueles que fazem o complexo soam simples, professores naturais nascidos. O que é que torna uma sentença mais fácil ou difícil de entender? Alguns fatores:

• Simplicidade. A mãe da clareza, mas, infelizmente, muitas vezes não recebe o respeito que merece. Falar de maneira simples não é fácil. Simplicidade é uma questão de eficiência. Quanto menos esforço mental for necessário para processar o mesmo significado, melhor. Para aumentar a simplicidade, reduza o comprimento das suas frases e palavras, minimize as vírgulas e cláusulas dependentes e use palavras comuns.
• Estrutura. Estrutura aumenta a fluência de processamento. Basta considerar como você iria memorizar o número de telefone 0616131744 . Torna-se muito mais fácil quando você o divide em uma estrutura clara: 06 - 1613 - 1744 . Funciona da mesma forma com frases. Você poderia ficar com um o quê? E então? O quê agora? estrutura, por exemplo. Ou, popular entre os vendedores, para uma estrutura Características - Vantagens - Benefícios .
• Familiaridade. As pessoas têm dificuldade em entender novos conceitos. É por isso que explicar por analogia é tão poderoso. Você reduz a mensagem central a algo com o qual todos podemos nos relacionar, reduzindo assim o susto do tópico. O jargão é um destruidor comum de clareza. Ao usar palavras com as quais seu cliente não está familiarizado, você faz com que sua mente duvide e se desvie. É por isso que o ELI5 (como se tivesse cinco anos de idade) é uma técnica frequentemente usada por profissionais de suporte .

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Transparência

"O que porra está demorando tanto tempo!?" Todos nós reconhecemos esse sentimento. Não sabendo o que está acontecendo ou porque nos deixa desconfortáveis. É por isso que a transparência é tão essencial para o serviço quanto a velocidade e a precisão.

Esperas conhecidas versus desconhecidas. A Esperas conhecidas versus desconhecidas explica que as esperas incertas, sem saber quanto tempo a espera vai ter , e esperas inexplicadas, sem saber o motivo da espera , tornam as filas mais dolorosas.

A ilusão de trabalho. Uma interessante pesquisa de Harvard mostrou o poder da ilusão trabalhista — uma demonstração de esforço para atender ao pedido do cliente. Em um de seus experimentos, dois grupos de participantes pesquisaram em um site para voos de avião.

Depois de digitar seu destino e data, o grupo A mostrou a barra de carregamento típica (espera conhecida). O Grupo B mostrou não apenas a barra de carregamento, mas também uma lista de todas as companhias aéreas pesquisadas .

Ambos os grupos foram apresentados com a mesma página de resultados. Mas enquanto o site do grupo A mostrou os resultados instantaneamente, o site do grupo B foi carregado por 30 a 60 segundos. Ainda assim, o grupo B deu classificações de serviço mais altas! Vendo o trabalho que foi para entregar os resultados dá satisfação.

Nota de um lado: a ilusão de trabalho só funciona quando o resultado final é bom. Um experimento semelhante foi realizado com sites de namoro. Quando as correspondências mostradas foram bem parecidas, o efeito foi positivo. Mas quando as correspondências... aderiram menos aos estereótipos de beleza, o efeito foi negativo. "Você passou por todo esse trabalho e me trouxe isso ?!"

Porque justificação. Um agora famoso experimento de Harvard mostra o poder da explicação. Testou o quanto as pessoas permitiriam que alguém cortasse a fila em uma máquina de fotocópia. As pessoas na linha foram perguntadas 3 questões ligeiramente diferentes.

1. “Com licença, tenho 5 páginas. Posso usar a máquina da Xerox?” 60% das pessoas concordaram.
2. “Com licença, tenho 5 páginas. Posso usar a máquina da Xerox porque estou com pressa?” 94% das pessoas concordaram.
3. “Com licença, tenho 5 páginas. Posso usar a máquina da Xerox porque tenho que fazer algumas cópias?” 93% das pessoas concordaram.

Esta experiência mostra que o motivo real não é tão importante. Contanto que você dê alguma razão .

A partir da minha experiência de suporte ao live chat , conheço a tentação de mergulhar direto no modo de solução em um problema do cliente. Mas o princípio da transparência sugere primeiro explicar o que você vai analisar, mesmo que isso faça a espera um pouco mais longa.

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Acessibilidade

Se o seu cliente tiver algum problema, como é fácil para ele entrar em contato?

Durante muito tempo, toda a teoria do atendimento ao cliente se concentrou em deleitar o cliente - em exceder as expectativas. Pesquisa da CEB , no entanto, mostrou que vale mais a pena se concentrar em reduzir o esforço do cliente .

Embora o esforço também dependa de fatores como velocidade e precisão, a acessibilidade é o maior obstáculo.

O atendimento ao cliente só me ajuda a lidar com um serviço que falhou em alguma capacidade; então, como um cliente que está tentando realizar algo contratando o serviço, ter que entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente significa que estou com dificuldades.

Mike Boysen

Uma maneira de medir isso é o Customer Effort Score . Você pode obter esses dados por meio de pesquisas pós-serviço ou no aplicativo.

Canais de contacto. Quantas ações um cliente precisa realizar para obter uma resposta para sua pergunta? Live chat no site tem uma pontuação baixa. O mesmo acontece com as mensagens, suporte via Facebook Messenger ou WhatsApp.

Não confunda isso com o omnichannel . CEB, na verdade, mostrou que os clientes valorizam a resolução rápida e fácil em vez da escolha.

Disponibilidade. Aque horas o seu serviço está disponível? Muitos clientes pensarão em perguntas fora do horário normal de expediente. Embora caro, suporte 24/7 aumenta fortemente a acessibilidade.

Opções de serviços. Quando não há representantes de serviço, a acessibilidade ainda pode ser mantida através, por exemplo, de uma página de Perguntas Frequentes bem estruturada ou de tutoriais em vídeo.

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Empoderamento

Todos gostamos de nos sentir no controle. Um bom serviço oferece esse sentimento aos seus clientes.

Flexibilidade. A razão pela qual odiamos a burocracia é porque falta flexibilidade. Quando há um problema no canto - e sempre há - uma máquina burocrática fica obstruída. É novamente por isso que funcionários capacitados são cruciais.

Classificações/comentários. Se você acabou de receber o melhor ou pior serviço de sua vida, você quer expressar isso. Além de fornecer um feedback valioso para a empresa, uma classificação de serviço oferece aos clientes uma sensação de controle.

Auto-atendimento. Há poucas coisas mais fortalecedoras do que cuidar das coisas sozinho. Algumas pessoas não gostam de ser assistidas. Para eles, opções de auto-atendimento bem estruturadas são cruciais.

Transparência. "Conhecimento é poder." Não saber o que está acontecendo ou por que você se sente impotente, o que torna a transparência digna de ser repetida aqui.

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Amizade

Isso nos leva ao lado humano da equação. Todo o serviço é baseado na comunicação entre humanos, até mesmo no tipo de autoajuda. A menos que seu FAQ tenha sido escrito por uma IA, é claro. A complexidade e as nuances da interação humana podem ter um grande impacto positivo ou negativo na experiência.

Simpatia & Cortesia. Estas são qualidades quase impossíveis de treinar; seu representante de serviço os tem ou não. No Userlike, prestamos muita atenção a isso ao contratar. Jörn e Michael, nossa dupla de sucesso de clientes , são pessoas que são ótimas para fazer os clientes se sentirem bem.

É surpreendente como uma empresa como o McDonald's negligenciou isso por tanto tempo. A gigante do fast food recentemente confessou aos seus franqueados que 20% das reclamações de seus clientes são sobre funcionários não amigáveis.

Um foco em você. Um erro comum que as empresas cometem em sua comunicação é que elas fazem tudo sobre si mesmas. Em uma postagem de blog sobre um novo recurso, por exemplo, eles explicam como "queriam que os clientes ajustassem seus projetos com mais facilidade." Uma intenção nobre, com certeza. Mas olhe o que acontece quando reformulamos essa frase com um foco em você: "Isso torna mais fácil para você ajustar seus projetos." A segunda frase é mais amigável (e mais curta), porque se concentra diretamente no que está nela para você . Não é egocêntrico; é centrado em você.

Personalidade. Há uma grande desvantagem para o comércio eletrônico. Ele eliminou a maioria das interações humanas que costumavam ser comuns nas transações cotidianas. Experiências de serviço são um dos poucos momentos remanescentes da humanidade.

Fairness. Outra descoberta em A Psicologia das Linhas de Espera foi que esperas injustas aparecem mais do que esperas equitativas. Quem não é acionado quando a outra linha no supermercado está se movendo mais rápido, ou quando o casal que entrou no restaurante depois de nós é servido primeiro?

A imparcialidade se aproxima mais do conceito de integridade de Johnston. Assim como a precisão, sua presença não aumenta a satisfação. Mas sua ausência definitivamente causará insatisfação.

A simpatia de seu serviço é influenciada por suas decisões de contratação , capacitando funcionários , e, em menor escala, por treinamento .

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Eficiência

Você pode ter o melhor serviço do mundo, mas qual é o uso quando está consumindo todos os seus lucros? A eficiência será sempre um fator crucial no atendimento ao cliente. O que mudou é tecnologia; algumas ferramentas nos permitem contornar as compensações de ontem.

Considere velocidade e custos. Quando o telefone era o único canal, você não podia oferecer um serviço rápido a baixo custo. Para oferecer serviço instantâneo, você teria que manter um exército de representantes de telefone ociosos para cobrir os horários de pico. O enfileiramento de clientes era a única maneira de pressionar custos.

Mas tecnologias como live chat, mensagens e macros de chat ultrapassaram essa desvantagem. Como um agente de live chat pode atender até 10 clientes simultaneamente com a ajuda de macros de chat predefinidas, a combinação de serviço rápido e baixo custo tornou-se uma realidade.

Grande serviço no século 21 não é dimensionado por meio de orçamentos maiores; é dimensionado por meio de investimentos mais inteligentes. Que esses princípios de atendimento ao cliente o orientem para eles.