4 Mensagens de Resposta Automática para Negócios & Suporte
As respostas automáticas são úteis para uma variedade de situações. Para quando as pessoas ousarem chegar até você durante suas férias; para consultas de suporte ao cliente; ou para pessoas que são simplesmente inundadas de emails.
Mas como é uma mensagem de resposta automática profissional? Não importa o cenário, todas as respostas automáticas devem conter as quatro práticas recomendadas abaixo. Aqui estão alguns exemplos que você pode adaptar ao seu próprio caso de uso.
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Definir expectativas
Um ponto principal das respostas automáticas é definir expectativas. Quando o outro lado pode razoavelmente esperar uma resposta? Em um estudo sobre a psicologia das filas de espera , mostra-se que uma espera conhecida é mais curta do que uma espera desconhecida .
Mas, especialmente no suporte ao cliente, você encontra muitos e-mails de respostas automáticas sem uma especificação sobre o tempo estimado de resposta. "Nós entraremos em contato com você o mais rápido possível" não é muito reconfortante.
Em vez disso, subpromete e sobreentrega. Por exemplo, especificando que você "retornará em 24 horas" e responderá em apenas algumas horas.
Um erro comum nas respostas de ausência temporária é afirmar que você pode verificar seu e-mail agora e depois. Essa resolução é facilmente negligenciada quando se toma Daiquiris numa praia tropical. Então, ao invés de dar falsas esperanças, novamente é melhor subprometer e sobreentregar: "Eu não poderei verificar meu e-mail até meu retorno."
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Adicionar Transparência
A transparência é outro ingrediente valioso para adicionar às respostas automáticas. Isto é principalmente devido ao poder da justificação . Em um famoso estudo da Universidade de Harvard , os pesquisadores perguntaram às pessoas que esperavam na fila para usar a impressora se poderiam cortar a linha. Eles usaram três variações da questão:
- “Olá. Eu tenho 5 páginas. Posso usar a máquina?"
- “Olá. Eu tenho 5 páginas. Posso usar a máquina, porque estou com pressa?"
- “Olá. Eu tenho 5 páginas. Posso usar a máquina, porque preciso imprimir?"
A opção 2 (taxa de sucesso de 94%) naturalmente supera a opção 1 (60%); você pode ter empatia com alguém com pressa. A verdadeira surpresa veio da diferença mínima entre as opções 2 (94%) e 3 (93%).
Este estudo mostra nossa leniência para desculpas esfarrapadas. O que também apareceu na pesquisa acima mencionada sobre a psicologia das filas de espera . Além de esperas conhecidas se sentirem mais curtas do que suas contrapartes desconhecidas, as esperas explicadas parecem mais curtas do que as inexplicadas.
Isso sugere que, para os e-mails de fora do escritório, em vez de declarar que você está de férias e verificar seus e-mails novamente em uma data específica, você pode ir além e indicar especificamente por que não consegue verificar seus e-mails. Diga, porque você está navegando e não tem acesso à internet.
Para respostas automáticas de suporte, funciona indicar o que acontece com a solicitação do cliente. Por exemplo: "Agradecemos o seu contato! Nossa equipe de suporte examinará e encaminhará a pessoa mais adequada."
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Saiba maisTal sentença também atua na ilusão trabalhista . Nesta pesquisa de Harvard , os participantes foram convidados a avaliar um site de busca de voos de companhias aéreas. O site A mostrou resultados instantâneos, enquanto o site B levou de 30 a 60 segundos para mostrar resultados. O site B, no entanto, mostrou todos os sites que estavam sendo rastreados.
Mesmo que demorou mais tempo, o site B recebeu classificações mais altas. Isso mostra o poder da transparência, de ver o trabalho necessário para resolver sua solicitação.
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Inclua opções alternativas de contato
Um terceiro elemento obrigatório de qualquer resposta automática é uma seção para opções alternativas de contato. Para respostas fora do escritório, isso significa oferecer o endereço de e-mail de um colega ou de sua equipe de suporte genérica. Para respostas automáticas de suporte, isso significa adicionar informações sobre outras opções de contato, como bate-papo ao vivo ou um número de telefone.
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Falar como um ser humano
Ainda mais do que com e-mails normais, em muitas respostas automáticas há a tendência de usar linguagem excessivamente "profissional". Eu imagino que é porque você não sabe para quem será enviado, mas a linguagem "não humana" nunca é uma boa ideia .
O exemplo mais recente de uma resposta automática que recebi: "Vou me esforçar para voltar para você o mais rápido possível." Esforço? Quem fala assim?
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Obtenha seu guiaAmostra de suporte ao cliente
Oi,
Agradecemos o seu contato! Nossos representantes de suporte irão verificar sua mensagem e encaminhá-la para a melhor pessoa, quando necessário. Entraremos em contato com você dentro de 48 horas.
Se o seu problema não puder esperar, você também pode entrar em contato pelo chat ao vivo em www.website.com/en/ ou ligar para 555-555-5555.
Com os melhores cumprimentos,
[Seu nome]
Exemplo de ausência de escritório
Oi,
Estou aproveitando um feriado no mar e estarei fora de ação até ao dia 15 de janeiro! Entrarei em contacto consigo nessa semana. Você também pode entrar em contato com meus colegas via support@email.com.
Obrigado pela sua paciência e fale com você então!
Com os melhores cumprimentos,
[Seu nome]
Exemplo para pessoas ocupadas
Eu não havia considerado um cenário alternativo para as mensagens de respostas automáticas até ler o best-seller de Tim Ferriss, " The 4 Hour Work Week ", que compartilha estratégias e táticas para "escapar das 9 às 5". Desde que os e-mails são um desperdício notório de horas de trabalho profissional, Tim faz uso extensivo de respostas automáticas . Este é um exemplo do livro que ele afirma ter trabalhado em mais de 30 idiomas:
Saudações, amigos [ou colegas estimados],
Devido à alta carga de trabalho, estou atualmente verificando e respondendo ao e-mails duas vezes ao dia às 12:00 PM ET [ou seu fuso horário] e às 16:00 ET.
Se você precisar de assistência urgente (certifique-se de que é urgente) que não pode esperar até às 12:00 ou às 16:00, entre em contato comigo pelo telefone 555-555-5555.
Obrigado por entender essa mudança para mais eficiência e eficácia. Isso me ajuda a realizar mais para melhor atendê-lo.
Atenciosamente,
[Seu nome]
Exemplo para suporte ao chat ao vivo
No Userlike, a solução de lice chat para website e suporte móvel , oferecemos um recurso de resposta automática para quando o chat demorar mais que o normal. Digamos que você já esteja conversando com quatro clientes e outro chat aparece. Você pode definir o seu modo de inatividade para enviar uma resposta automática após um tempo definido. Por exemplo:
Desculpe por deixar você esperando. Está muito ocupado no chat no momento, mas estarei com você em 3 minutos. Se você estiver com pressa, também poderá deixar sua dúvida e seu endereço de e-mail. Em seguida, entraremos em contato com você por e-mail.
Alternativamente, você também pode definir o chat para encaminhar automaticamente para um de seus colegas.
Se você deseja adicionar um pouco de humor às suas respostas automáticas, dê uma olhada nos exemplos de mensagens engraçadas de respostas automáticas de Yesware e Barry Moroney .
