Extremamente rápido e conveniente - implementar Userlike foi uma verdadeira história de sucesso.
Do tradicional ao exótico, os alunos podem escolher entre uma gama quase infinita de programas de estudo nos dias de hoje. Isso faz com que a decisão pela pessoa certa seja um desafio. Ao mesmo tempo, as instituições educacionais estão competindo mais do que nunca para atrair talentos. Para consultar os alunos e aumentar as taxas de matrícula, a Escola de Frankfurt implementou o live chat Userlike.
"Na verdade, eu estava procurando por um provedor de chatbot", lembra Florian Fürst, líder de equipe de mídia digital na Escola de Frankfurt. Mas quando ele ouviu falar de Userlike, ele foi rapidamente convencido de que uma solução de live chat era a melhor escolha para começar. "Construir uma infra-estrutura de chatbot é um assunto caro. Antes de investir, queríamos avaliar como os alunos respondem ao chat como um canal de contato."
Fürst aponta a importância de uma presença online como "absolutamente vital" para a Escola de Frankfurt. O site se tornou sua principal ferramenta para recrutar novos alunos. Adicionar live chat foi uma maneira de aproveitar esse potencial.
O live chat é um padrão de serviço que as pessoas esperam que sua empresa tenha hoje em dia, à semelhança de suporte por telefone e email.
Estas são as principais razões pelas quais a Escola de Frankfurt escolheu Userlike:
"A implementação do chat foi excepcionalmente rápida", lembra Fürst. "O teste foi tão bom que não vimos nenhum risco em implementar o live chat. Em suma, todo o processo do início ao fim levou menos de um mês."
Os estudantes aceitaram o chat instantaneamente. Eles o usam principalmente para perguntas rápidas e curtas, que podem não ter sido abordadas em uma ligação ou email. Devido ao alto uso, a Escola de Frankfurt rapidamente ampliou seu plano inicial para atender o chat com 25 operadores.
Há uma barreira menor para iniciar um chat porque é muito rápido e interativo. Recebemos muito feedback positivo dos alunos, dizendo que eles gostam de receber ajuda imediata.
Fürst explica que o meio de chat é especialmente valioso para estudantes internacionais: "Somos uma escola reconhecida internacionalmente. Por isso, temos muitos estudantes acessando nosso site que podem não ser fluentes em alemão ou inglês. Para pessoas que não são nativas, conversar é muito mais confortável do que ter que falar ao telefone. Além disso, pode economizar custos potenciais de telefone. O chat permite que eles entrem em contato conosco facilmente."
A Escola de Frankfurt incorporou o chat em seu mix de canais de recrutamento. Eles decidem de forma flexível qual canal precisa de mais atenção, como quando uma ligação tem prioridade. O chat só é visível no site quando há um agente disponível para atendê-lo.
Os tópicos de chat são tão diversos quanto as ofertas de cursos da Escola de Frankfurt. Porém, para cada programa, a equipe de recrutamento percebe um padrão de perguntas que frequentemente recebe no chat. Fürst ilustra que eles estão usando o conhecimento que estão adquirindo com o chat para um projeto posterior de chatbot.
"As perguntas que recebemos são muito diversas e podem ser difíceis de responder em alguns casos. O chat nos permite rastrear e categorizar o que as pessoas estão perguntando, para que possamos construir nosso banco de dados chatbot."