Comment utiliser le chat en ligne pour le service client
L'architecture des canaux de service est l'une des parties principales de la conception de l'expérience client. Quels canaux de contact proposer et à quelle étape du parcours client?
Trop d'entreprises se contentent de l' e-mail et du téléphone, , ce qui frustre leurs clients et leurs employés, et limite leurs résultats.
Dans cet article, nous nous penchons sur l'un de nos canaux préférés, qui a accompagné l'essor du commerce électronique: le chat en ligne.
Bien que les achats en ligne offrent de nombreux avantages, il leur manque le facteur humain que nous connaissons des achats en boutique. Si vous avez une question concernant un article, il n'y a personne pour vous aider.
Le chat en ligne permet de remédier à ce problème grâce à une boîte de chat intégrée qui peut accompagner vos visiteurs tout au long de leur expérience sur votre site internet. Désormais, il suffit d'un seul clic pour obtenir de l'aide.
Examinons les forces, les faiblesses et les meilleures pratiques du chat en ligne comme canal d’assistance client.
Les points forts
Rapidité et accessibilité. Ce n'est pas sans raison que Google pousse constamment le web à accélérer les temps de chargement. La vitesse est importante. Nul facteur n'a un impact aussi déterminant sur l'expérience utilisateur.
Parmi les canaux de service, aucun n'est aussi rapide que le chat en ligne. En un clic, vous parlez avec un agent d'assistance. Ce dernier peut traiter plusieurs demandes en même temps, ce qui élimine également les files d'attente.
Des coûts de service réduits. Jusqu'à présent, une assistance rapide était synonyme de dépenses élevées. Pour offrir une assistance téléphonique instantanée et sans file d'attente, vous devez être doté d’une équipe d'assistance conséquente, ce qui se traduisait par des coûts d'assistance élevés et de longues périodes d'inactivité pour vos agents en dehors des heures de pointe.
Le chat en ligne a brisé ce paradigme, car il permet à un agent d'aider plusieurs clients simultanément. Sa productivité peut monter en flèche, surtout s'il maîtrise l'utilisation des messages prédéfinis.
La documentation instantanée du chat permet également de réduire les malentendus et les problèmes de suivi.
Ventes et prospects. Les entreprises sont en passe de connaître une augmentation de leurs ventes et de leurs conversions si elles mettent en place un chat en ligne sur leur site web. En effet, les questions cruciales liées aux décisions d'achat peuvent être traitées sur place, sans que les clients aient à interrompre leur visite sur le site.
Les points faibles
Des attentes élevées. Avec le chat en ligne, la rapidité est primordiale. Dans l’idéal, une première réponse devrait être apportée dans les 30 à 60 secondes. Le premier temps de réponse est très important, car c'est le premier signe de vie que l’on donne au client, un signe qui lui indique qu’il y a bien quelqu'un à l'autre bout du fil pour l’aider.
Les trolls. L'anonymat du chat en ligne en fait un canal de premier contact puissant et peu contraignant, mais il vous expose égalemement aux trolls. C'est pourquoi de nombreux outils de chat offrent la possibilité d'activer un formulaire d'inscription pour filtrer les chats de mauvaise qualité.
Avec Userlike, vous pouvez également bloquer un contact en un seul clic. Une fois bloqué, ses messages ne seront plus transmis à votre équipe de support. Vous pourrez le débloquer à tout moment, si besoin.
L'obligation d'être en ligne. Pour proposer un chat en ligne, il faut être en ligne. Cette condition peut constituer un défi pour les petites entreprises qui ne disposent pas d’une équipe d'assistance dédiée. Userlike allège ce problème en proposant une messagerie synchrone et asynchrone. Lorsque les deux parties sont en ligne, le service fonctionne comme un chat en ligne. En revanche, lorsque vous ou votre visiteur n'êtes pas en ligne, vous avez la possibilité de répondre plus tard et le client est informé de votre réponse par e-mail.
Les meilleures pratiques
1
Commencez avec un créneau de chat par agent, puis augmentez progressivement
Nous avons évoqué plus haut le fait que le chat est plus efficace que le téléphone dans la mesure où un agent peut prendre en charge plusieurs clients simultanément. Mais le chat est aussi un nouveau canal auquel les agents doivent s'habituer, c'est pourquoi nous recommandons toujours aux débutants de commencer par un seul créneau de chat.
Une fois qu'ils ont pris le coup de main, ils peuvent passer à deux, puis à trois. Avec Userlike, les agents peuvent avoir jusqu'à 10 slots de chat, mais nous recommandons de n'en utiliser que cinq au maximum.
2
Surveillez vos temps de première réponse
Lorsqu'un client envoie un message via le chat d'un site web, la première chose qu'il se demande est s'il y a effectivement quelqu'un de l’autre côté pour l'aider.
Les nouveaux agents de chat font souvent l'erreur de vouloir répondre tout de suite à la question - comme ils le feraient pour un courriel - ce qui prend du temps et se traduit par un temps de première réponse trop long.
Au lieu de cela, lorsqu'un client entame une discussion, répondez aussi vite que possible par un simple "Bonjour!" ou "Bonjour, comment puis-je vous aider?". Vous pouvez également configurer un message de bienvenue automatique à cet effet. De cette façon, vous faites immédiatement savoir au client que vous êtes sur place pour l'aider.
3
Communiquez quelles actions vous entreprenez
Il arrive que pour résoudre une demande de chat, vous deviez faire des recherches ou solliciter l'avis d'un collègue. Lors d'un appel téléphonique, ces actions sont clairement communiquées. Au cours d'un chat, les agents oublient parfois de le faire savoir au client.
En raison de ce manque de retour d'information, il est bon de toujours faire savoir à votre client quelles actions vous entreprenez. Les clients n'ont généralement aucun problème à attendre que vous résolviez leur problème, mais ils veulent savoir pourquoi ils le font.
Un simple "Laissez-moi vérifier ça pour vous" suffit à rassurer l'autre partie.
4
Utilisez des macros comme modèles
Avec le chat en ligne, les messages prédéfinis permettent de gagner du temps. Ils améliorent également la précision et la cohérence.
Il s'agit de messages pré-écrits qui vous évitent d'avoir à rédiger la même réponse encore et encore. Dans de nombreux services, les demandes des clients suivent le principe de Pareto: 80% des questions peuvent être résolues avec 20% des réponses apportées. En utilisant des messages prédéfinis, vous pouvez configurer le message parfait une fois et apparaissez rapide et intelligent à maintes reprises 🤓.
La plupart des outils de chat ont une fonctionnalité intégrée pour les messages prédéfinis, ou ce que nous, chez Userlike, appelons des macros de chat. Vous pouvez également utiliser une application comme TextExpander, qui transforme les combinaisons de mots-clés en n'importe quel message prédéfini que vous avez configuré.
Avec Userlike, vous pouvez choisir d'envoyer un message prédéfini directement, ou de l'utiliser comme modèle. Selon notre expérience, il est (presque toujours) préférable d'utiliser un message prédéfini comme modèle et de l'adapter à la conversation.
5
Utilisez l'arbre de scénario de Userlike
Lorsque les questions arrivent par e-mail, les agents ont le temps de chercher dans les archives. Avec le chat en ligne, la pression pour offrir une réponse instantanée peut se révéler plus forte, comme pour l'assistance téléphonique.
Ce qui peut être source de stress pour les agents. La mise en place de scénarios simples de type arbre de décision peut être utile. Par exemple:
En vous fiant à une telle planification de scénarios sur la base d'un arbre de décision, vous pouvez être certain que vous serez en mesure de couvrir tous les cas possibles.
Les clients ne vous en voudront pas de ne pas avoir apporté une réponse immédiate. Tout ce qui leur importe, c'est que quelqu'un trouve la réponse pour eux.
6
Connectez-vous à votre solution de chat interne
Il peut arriver que votre ou vos agents de chat oublient de se connecter, ou que tous leurs créneaux de chat soient occupés. Dans ce cas, il est utile de disposer de données actualisées en temps réel pour le reste de l'équipe afin qu'elle puisse intervenir.
Les outils de collaboration interne par chat tels que Slack et Microsoft Teams sont idéaux pour cela. Les membres de l'équipe verront la notification, et la coordination de l'intervention se fera en toute simplicité.
7
Mettez en place un chat proactif basé sur le temps moyen passé sur une page
La plupart des solutions de chat offrent une fonction de chat proactif qui vous permet d'envoyer un message aux visiteurs de votre site web et de les inciter à entamer une discussion avec vous. Ces invitations proactives peuvent être basées sur le temps qu'un visiteur passe sur une page donnée.
L'utilisation la plus efficace de cette fonction consiste à consulter l'outil d'analyse de votre choix (Google Analytics, par exemple) et à vérifier le temps moyen passé sur une page donnée. Si les internautes passent beaucoup de temps sur cette page, il se peut qu'ils aient eu une question à poser.
Disons que le temps moyen passé sur une page est de trois minutes. Dans ce cas, vous pourriez régler votre invitation proactive sur quatre minutes pour éviter que des questions restées sans réponse ne fassent obstacle à une vente.
8
Évitez les messages de type email
Les clients aiment le chat en ligne car ils obtiennent des réponses rapides à leurs questions. Au lieu de rédiger de longs paragraphes expliquant toutes les étapes possibles de la solution, il est préférable d'appuyer sur la touche "Entrée" après une ou deux phrases pour faire des pauses naturelles dans la conversation.
Non seulement les longs blocs de texte compromettent la lisibilité, mais ils nuisent également à la rapidité présumée du chat en ligne, puisque le client doit attendre plus longtemps avant d'obtenir une réponse.
9
Proposez toujours au client d'envoyer la transcription à son adresse électronique
Une bonne façon de clore une conversation est de proposer d'envoyer la transcription de la conversation à l'adresse électronique du client.
Premièrement, cette option vous permet, au cas où vous ne l'aviez pas déjà, d'obtenir son adresse électronique - ce qui peut être intéressant, par exemple, s'il s'agit d'une piste de qualité.
Deuxièmement, cette option permet d'éviter tout suivi inutile. L'un des problèmes du support téléphonique est que vous vous fiez à la mémoire de votre client. Aucune trace écrite n'étant disponible, il lui est impossible de relire ce qui a été dit. De ce fait, les clients peuvent revenir pour obtenir des précisions supplémentaires. Une transcription envoyée à leur adresse électronique peut "résoudre à l'avance" ce problème.
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Prévenez lorsque vous utilisez la traduction simultanée
L'une de nos fonctions les plus populaires est la traduction simultanée, qui permet aux agents de discuter avec des clients parlant une autre langue. Il suffit d'appuyer sur un bouton pour que vos mots français soient traduits en allemand et que les mots allemands de votre client soient traduits en français.
Même si cette fonctionnalité fonctionne remarquablement bien, il s'agit néanmoins de traductions automatiques et des erreurs peuvent se glisser. C'est pourquoi, avant d'utiliser cette fonction, il est bon d'envoyer au client un message prédéfini lui indiquant que vous utilisez un outil de traduction automatique pour lui venir en aide.
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Avertissez avant d'utiliser la fonction On Page Guidance
La fonction On Page Guidance de Userlike permet aux agents de prendre les visiteurs par la main et de les diriger vers la bonne page de votre site web.
Ce type de co-navigation peut être très pratique, car le client n'a pas à s'occuper lui-même de la navigation. Toutefois, si elle est effectuée sans avertissement, elle peut également sembler intrusive. Il est donc important de toujours l'annoncer clairement avant de l'utiliser, de préférence avec un message prédéfini.
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Passez à un appel pour les pistes ou les questions complexes
Le chat en ligne est le canal idéal pour entamer une conversation et répondre à des questions simples.
Il arrive souvent, cependant, que durant une session de chat, vous remarquiez qu'il serait utile de passer à un appel. Il se peut que le problème soit trop complexe ou que vous détectiez une piste potentielle au cours du chat.
Les appels téléphoniques sont utiles pour clarifier des sujets complexes en raison de leurs allers-retours en temps réel, et ils constituent également le meilleur canal pour établir la confiance et créer un lien avec les clients.
Avec la fonction d'appel de Userlike, vous pouvez passer d'une conversation de chat en ligne à un appel audio ou vidéo. Au cours de cet appel, vous et votre client pouvez également partager votre écran, ce qui peut s'avérer très utile pour fournir une assistance sur le web.
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Ajoutez des notes comme références ultérieures
La plupart du temps, les conversations par chat sont suivies d'une manière ou d'une autre. La conversation peut être relue à des fins d'assurance qualité interne, servir de base à un devis de vente, être transmise à un collègue pour conclure une affaire, etc.
Dans tous ces cas, il est utile de disposer de méta-informations. Une note qui résume et donne un contexte à la conversation. Au sein du centre de messages de Userlike, les agents peuvent ajouter des post-it jaunes aux conversations.
Par exemple, la note peut comporter les indications suivantes: "Client potentiel. Particulièrement intéressé par notre configuration de confidentialité des données." De cette manière, l'agent commercial qui assure le suivi peut être guidé et clarifié.
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Donnez un nom à votre conversation pour une meilleure documentation
À des fins similaires, il est bon de donner un titre pertinent à la conversation avec le client. Votre client ne verra pas ce titre, mais il vous sera utile, par exemple, afin de la repérer lorsque vous consulterez l'aperçu de vos conversations.
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Ne répondez pas avant que le client n'ait envoyé sa question
Certaines solutions de chat offrent une fonction permettant de voir ce que le client est en train de taper avant l'envoi du message. Ainsi, vous pouvez rechercher des informations pertinentes et préparer une réponse à l'avance.
Toutefois, l'essentiel est de ne pas "répondre" avant que le client n'ait envoyé sa question, sous peine de paraître invasif.
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Eduquez puis apportez une aide immédiate
Si un client vous demande comment faire quelque chose, vous voulez que votre explication accomplisse deux choses: 1) éduquer le client et 2) aider le client. Ainsi, il n'aura pas besoin de vous contacter à plusieurs reprises pour le même problème. Voici comment nous abordons l'assistance par chat chez Userlike:
- Nous fournissons des instructions pour résoudre le problème: "Pour modifier le libellé de vos messages d'inactivité, allez dans 'Widgets' > 'Libellé' > 'Inactivité' dans le tableau de bord (aperçu des widgets)".
- Nous facilitons la tâche du client en lui envoyant le lien vers l'aperçu du widget, par exemple: "Vous pouvez le trouver ici https://www.userlike.com/fr/dashboard/um/config/um_widget/overview”
Le chat pour site web: votre vitrine numérique
Dans les années 2020, votre site web reste votre bien immobilier numérique le plus important. C’est lorsque vos clients explorent votre site web qu’ils ont le plus de valeur.
Le chat est le canal optimal pour atteindre vos clients à ce stade crucial, vous permettant de les aider tout au long de leur expérience sur le site. Vous évitez également que des questions sans réponse ne fassent obstacle aux ventes ou aux conversions.
Chez Userlike, nous avons construit notre solution autour du chat pour site web et de la messagerie mobile. Lorsque les clients sont sur votre site web, le chat en ligne est le meilleur canal pour une assistance immédiate. Mais vous avez également besoin d'un moyen d'offrir une assistance lorsqu'ils vaquent à leurs occupations, et les applications de messagerie sont la solution idéale pour y parvenir.
Si vous êtes intéressé, inscrivez-vous à un essai gratuit dès aujourd'hui!
