21 normes du service client qui vous placeront en haut de l’échelle
Au lycée, j'avais un prof de sport quelque peu inexpérimenté. Il avait l’habitude de placer la barre à un niveau moyen - "la valeur non discriminatoire parfaite" - puis se penchait en arrière et observait. Je me souviens encore à quel point il ennuyait les athlètes et frustrait les moins sportifs.
Tout comme pour l’athlétisme, l'établissement de normes au sein du service à la clientèle est un élément crucial pour celui qui cherche la performance. Celles-ci donnent à votre personnel de service une raison de vouloir avancer et l’incite à s'améliorer.
Les normes de service clients sont des micro-objectifs quantifiables qui nous guident vers un plus grand objectif qu’est la satisfaction du client . Il s'agit de la hauteur minimale que votre personnel de service devrait être en mesure de sauter .
Basées sur nos principes du service client de qualité , voici 21 normes qui vous aideront à guider votre équipe.
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Les normes relatives à la vitesse
Cela ne fera pas la une des journaux, mais cela vaut la peine de le répéter : un service rapide est synonyme de confort pour les clients. La rapidité est un facteur décisif pour la satisfaction de nos clients . Voici quelques indicateurs clés:
Le délai de réponse initiale . Il indique le temps moyen écoulé avant qu’un client ne reçoive une réponse à sa demande. Cela ne signifie pas systématiquement que son problème ait été résolu, mais c'est un premier signe de vie - le client sait que sa question a été entendue.
Le canal utilisé joue un rôle très important ici. Comme Len Markidan de GrooveHQ le suggère, les réponses au sein d'un chat en ligne et d’un support téléphonique devraient être quasi immédiates. Quoi qu'il en soit, le temps de réponse devrait se limiter à 2 minutes maximum. De nombreuses entreprises promettent de répondre aux courriels sous 24 heures, ou pire encore, dans les 48 heures à venir. Je dirais qu’une réponse ne devrait pas prendre plus d'une journée. Pour les canaux sociaux en évolution rapide, comptez 60 minutes.
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En savoir plusAu fait: un mail automatisé indiquant que "quelqu'un s’occupe du problème" ne compte pas comme une première réponse. Il s'agit néanmoins d'une astuce pratique pour rassurer les clients que leur message a bien atteint sa cible. Les mails automatisés permettent de fixer votre temps de réponse, ce qui rend l'attente plus supportable .
Le temps de réponse moyen . Il s'agit de la moyenne totale du temps écoulé entre chaque réponse. Disons que votre ticket email a été résolu en 3 réponses, avec des temps de réponse respectifs de 20, 3 et 10 minutes. Votre temps de réponse moyen est alors de 11 minutes.
Le rapport de résolution du premier contact . Divisez le nombre de questions résolues en une seule réponse par le nombre de questions nécessitant un plus grand nombre de réponses. Ce facteur décisif de la satisfaction client est également un indicateur fiable de l'efficacité de votre équipe. Une valeur de référence serait un taux de 75 %, la norme mondiale selon la Société financière internationale.
Le rapport entre le service instantané et la mise en file d'attente . Le ratio de clients qui ont reçu un soutien instantané par rapport à ceux qui ont été d’abord mis en attente. Lorsqu’il s’agit d’un e-mail, on peut dire que tout le monde a été mis en attente. Mais ce rapport fonctionne pour le chat en ligne, la messagerie et le téléphone. Une bonne norme serait d’un maximum de 2 clients en attente par agent, ou de 15 clients au total.
Le temps d'attente dans la file d'attente . Le temps que vos clients passent à attendre avant qu'ils ne soient servis. Être en sous-effectif et les transferts de clients dans l’excès augmente sa valeur. Votre but est de garder ce chiffre aussi bas que possible. Maya S. Horowitz du Talkdesk vous explique comment faire . Un bon standard serait un temps d'attente inférieur à celui où vos premiers clients commencent à quitter la file d’attente.
Le temps de résolution des problèmes . Le temps moyen avant qu'un problème ne soit résolu. Envisagez un modèle à plusieurs niveaux avec priorisation lors de l'établissement des critères, comme celui de l' Université Stanford .
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Les normes relatives à la précision
En tant que touriste à Marseille, j'ai un jour demandé à un homme dans la rue de bien vouloir m'aider à trouver mon chemin. En passant à côté de moi, il a dit "C’est pas compliqué, suivez tout droit" et m’a montré du doigt la direction à suivre en souriant. J'étais ravi par sa réponse rapide et j'ai suivi le chemin indiqué par son doigt. Peu de temps après j’ai réalisé que je m’étais perdu et j’ai compris que ce type avait juste voulu se débarrasser de moi.
La rapidité, c’est une bonne chose, mais elle ne sera pas appréciée par les clients si votre réponse est incorrecte. Une réponse lente mais correcte, en revanche, sera quand même bien vue par les clients, comme l'a découvert Robert Johnston .
Le taux de réussite des clients . Le nombre de clients qui ont trouvé ce qu'ils cherchaient par rapport à celui pour qui cela n'a pas été le cas. Quelle que soit la qualité de votre service, le dernier cas se produira toujours. Ce ratio vous indique à quelle fréquence et/ou dans quelles situations. Vous pouvez définir ce qui correspond à un "succès" pour vous, les chiffres l’attesteront. Ratio élevé = clients qui réussissent.
Le Things gone wrong (les choses qui ont mal tourné). Une mesure de l'approche Six-Sigma qui met l'accent sur la détection des erreurs. Pour ce faire, elle suit le nombre de plaintes par 100 à 1 000 000 unités d'enquête, articles vendus, interactions avec les clients ou autres. En ce qui concerne le service client, un critère de qualité de service en termes d'exactitude pourrait être "1 plainte pour inexactitude pour 1 000 enquêtes de service". Faible valeur = service efficace.
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Les normes relatives à la transparence
La transparence est sans aucun doute difficilement mesurable. La plupart des mesures devraient se situer à une extrémité de l'échelle, sans nuances qualitatives. Sinon, vous auriez besoin de grandes données ou d'analyses documentaires coûteuses.
Le taux de sensibilisation de la clientèle . La psychologie des files d'attente décrit que les temps d'attente incertains - lorsqu’on ne sait pas combien de temps attendre - et les temps d'attente injustifiés - ne pas savoir pour quelles raisons - rendent les temps d'attente plus pénibles. Il s'agit d'un ratio qui peut être enregistré avec les enquêtes. La condition d'entrée est que le client interrogé a reçu le service et a été maintenu en attente pendant un certain temps, disons 3 minutes dans un chat ou 1 minute au téléphone. Vous voulez suivre le ratio des clients qui avaient l'impression de savoir pourquoi et/ou combien de temps ils ont dû attendre par rapport à ceux qui avaient des doutes. Plus la valeur est élevée = plus de transparence.
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Les normes relatives à l’accessibilité
Un client confronté à un problème ne devrait pas avoir de difficultés quant au moyen de vous contacter. La meilleure façon est de communiquer vos coordonnées de façon proactive. Ces indicateurs mesurent si vous êtes disponible quand on a vraiment besoin de vous.
Le Customer Effort Score (CES) . L'effort, sur une échelle que vous définissez, que vos clients doivent fournir jusqu'à ce que leur problème ou leur question soit résolu par vos soins. Le CEB a présenté cet utile indicateur dans cet article du HBR .
Il découle de la prise de conscience que les clients ont plus tendance à punir les mauvaises performances plutôt que de récompenser celles qui sont bonnes. Au lieu d'inspirer les clients, les auteurs soutiennent qu'il est plus avantageux de rendre les choses aussi faciles que possible pour vos clients. Effectuez un sondage auprès de vos clients pour estimer l’effort que doivent fournir ces derniers sur une échelle de 1 à 10. Faites tout votre possible pour atteindre une norme moyenne de 3 ou moins. Faible CES = bon service.
Le nombre de transferts par cas . Il permet de suivre le nombre d'employés de service impliqués dans la résolution d'un problème. Surtout dans le support téléphonique, où une répétition de l’exposition du problème est nécessaire, les clients détestent les redirections. Le CEB les a identifiées comme l'une des quatre plaintes de service les plus courantes. Essayez de garder cette valeur autour de 1 pour les problèmes simples et à 3 pour les problèmes plus complexes.
Le nombre d’abandons de la file d'attente . Combien de clients interrompent le processus dans la file d'attente? Ce sont des occasions de service perdues. Il s'agit d'une mesure spécifique du "Things gone wrong" qui suit de près vos critères de temps d'attente. Faible valeur = service satisfaisant.
Le nombre de clics jusqu'au premier contact . Les clics dont un client a besoin, depuis l'ouverture d'un nouvel onglet de navigateur ou la page d'accueil d'un moteur de recherche jusqu'à l'envoi du premier message. Cet indicateur peut être suivi pour le téléphone, le chat en ligne, les emails ou la FAQ. Pour le téléphone, vous pouvez suivre de combien de clics un client a besoin pour trouver votre numéro de téléphone. Vous pouvez également faire appel à des prestataires de services externes pour tester la facilité d'accès, par exemple avec un service comme UserTester . Moins de clics = meilleure disponibilité.
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Le principe de responsabilité personnelle
Avoir le contrôle des choses est l'un des principes d'un bon service client . Il est toutefois quelque peu difficile d'établir des normes de qualité de service.
Le quota de questions ponctuelles . Le nombre de questions ponctuelles divisé par le nombre total de demandes des clients. Si vous continuez à recevoir les mêmes questions, cela ne signifie pas que c'est la faute de vos clients. C’est plutôt un signe que vous ne les informez pas suffisamment bien. Les questions d'une certaine fréquence (par ex. 3% et plus) doivent être incluses dans vos FAQ, tutoriels ou sections Help Desk. La norme serait de maintenir le pourcentage de questions ponctuelles en dessous de 3%.
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Les normes relatives à l’amabilité
La sympathie est un élément fondamental pour la qualité de votre service.
Le Net Promoter Score (NPS) . Le NPS mesure la probabilité qu'un client vous réfère à quelqu'un d’autre. La question posée vise une intention, et non une émotion, ce qui conduit à des réponses qui sont moins fonction de l’humeur. Le NPS vous montre à quel point vos clients vous apprécient dans l'ensemble. Le score est enregistrée au moyen d'une enquête (ultérieure) sur une échelle de 0 à 10.
Pour calculer le NPS, prenez le pourcentage de répondants de la catégorie "promoteurs" (10 à 9) et soustrayez le pourcentage de "détracteurs" (0 à 6).
Les entreprises leaders dans le domaine de la fidélisation de la clientèle, comme Apple, obtiennent des scores de 75 à 85 %. Rob Markey de Bain & Company explique comment et pourquoi comparer votre NPS de manière compétitive .
Les sondages post-service . Laissez vos clients évaluer votre service directement après l'échange. La façon la plus simple de récupérer leur évaluation est une échelle classique, de 1 à 5. Gardez les choses simples sur tous les canaux, les clients ne pensent généralement pas à la performance du service d'une manière trop élaborée. Les grandes échelles sont également plus vulnérables quant aux différences culturelles.
Pensez à ce que vous considéreriez comme bon dans la revue de produit Amazon - sûrement que vous considérez un 3 sur 5 comme n'étant pas digne de confiance. Visez un 4 car un 3 indique souvent que quelque chose dérange les clients.
Les enquêtes de suivi . Tout comme pour les enquêtes de service, vous pouvez mesurer à peu près n'importe quoi avec une enquête de suivi. À la différence, cependant, que ces sondages se font habituellement par courriel, par exemple avec Google Forms .
Le grand avantage est que vous pouvez poser plusieurs questions à la fois pour approfondir et couvrir différents aspects de votre service, même ceux qui ne sont pas vraiment liés. Comme des questions relatives à la convivialité et à l'expertise. De plus, les clients adoptent souvent une position plus attentive lorsqu'un certain temps s'est écoulé après avoir établi le contact. Pour mesurer l'amabilité, posez une question comme "votre opérateur était-il amical?
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Les normes relatives à l’efficacité
La vitesse et l'efficacité se déplacent dans deux directions opposées. Elles ne sont pas contradictoires par définition, mais difficiles à concilier. La conseillère et auteure Rhonda Scharf a commenté le dilemme:
Quand je fais la queue pour acheter mon café, je veux que le temps d'attente soit le plus court possible. Mais il faut que ce soit un bon café, que vous preniez bien ma commande et que je me sente importante en tant que cliente
Rhonda Scharf, HuffPost Business
Voici quelques chiffres clés qui vous aideront à trouver le juste milieu.
Les réponses par ticket . Ce ratio spécifie le nombre de réponses dont votre équipe a besoin pour résoudre un problème. Il vous informe sur la force de communication de vos employés et l'effort pour vos clients.
Ce que vous recherchez est ce que vous pensez être un nombre excessif de réponses.
Diana Potter, Kayako
Diana Potter suggère de se concentrer sur les valeurs extrêmes supérieures de cet indicateur plutôt que sur la moyenne. De cette façon, vous prenez conscience des cas qui ont le plus grand potentiel d'amélioration. Commencez par retirer de votre analyse toutes les solutions de premier contact. Potter considère que deux à quatre interactions sont la valeur par défaut pour la qualité du service.
L’occupation moyenne . Le temps moyen pendant lequel un ou tous les employés du service interagissent avec un client. Comptez aussi le temps durant lequel vos employés continuent à travailler sur le cas après la fin du contact ( Talkdesk donne quelques conseils sur comment réduire ce temps ). Puis divisez-le par le temps restant, le temps mort. Visez une valeur entre 60-80%.
Entrée/ sortie de l'arriéré . Le nombre de problèmes reçus par rapport au nombre de problèmes résolus. Cet indicateur devient plus significatif si la mesure est effectuée sur une plus longue période de temps. Un nombre croissant indique que votre équipe est trop petite. Un chiffre constant, que celle-ci a la taille idéale. Définissez un rapport par défaut d'environ 0,5.
Les minutes dépensées par problème . Vous permet de comparer l'efficacité de votre personnel de service. Ce ratio fonctionne sur tous les canaux, mais nécessite des benchmarks individuels pour chacun d'entre eux.
Inconvénients des normes
Une norme est la tentative de créer une valeur standard qui s'applique à tous les cas possibles. Mais cela ne doit pas vous faire perdre en flexibilité. Faites donc attention à ne pas établir des normes comme des règles, avec un numéro gravé dans la pierre. Si vous fixez une bonne valeur pour la moyenne des réponses par cas, vous ne voulez quand même pas que votre personnel de service cesse de répondre aux demandes des clients une fois que cette valeur ait été atteinte, n'est-ce pas?
De plus, une norme peut brouiller l’essentiel. Vous ne voulez pas que vos employés courent après les dieux de l'étain et perdent de vue ce qui est le plus important - la satisfaction de vos clients.
Si vous mettez trop l'accent sur l'optimisation des approches initiales, vos employés pourraient être tentés de falsifier les statistiques ou de sacrifier délibérément la qualité de leur travail pour atteindre vos chiffres.
Insightsquared.com
Un autre inconvénient des normes est qu'elles communiquent le minimum, mais n'encouragent pas les gens à réfléchir aux maxima possibles.
Des attentes trop modestes peuvent réduire la motivation de votre équipe à réussir et à s'améliorer. Vos employés s’appuieront probablement sur la norme si vous ne les incitez pas à la dépasser continuellement. Paul Hagen a écrit un article instructif sur la façon de récompenser les employés pour un service de haute qualité.
